价格太高了,顾客心理分析与应对话术


价格谈判是一门大学问,几乎美容院每天都会遇到,那店长应该如何处理好店铺成本及利润问题,又不会伤及客情呢?

01

如何不被“价格”问题困扰?


1、不要被顾客的购买习惯吓倒

俗话说“买家没有卖家精”,顾客不知道产品价格中包含的成本和利润等要素,为了不吃亏就会大幅度讲价。
无论导购说什么,都以“太贵了”挡回来,这已经成为了消费者的习惯,导购人员不要被顾客的这种习惯吓倒。
2、不要抱怨顾客随便砍价
有些导购听到顾客随便砍价就会抱怨,其实消费者并不知道产品的价格底线和成本底线,不知者不怪罪,随便砍价不是消费者的错。
3、提高价格应对能力,增强价格信心

价格应对能力是导购人员应具备的重要能力。导购要清楚产品价格所对应的价值,明白产品的卖点、优势和差异化,对产品价格有信心。价格信心来源于三个比较:

一是和产品成本相比较;


二是与同行的产品相比较;


三是从硬件、软件、服务态度、产品质量上相比较。



02

如何让顾客觉得“不贵”?


耳听为虚,眼见为实,看上去值才是真的值。顾客最相信的是自己的眼睛,因此产品要想卖出好价钱,就要让顾客觉得“值”。

1、让店铺看上去“值”
让店面看上去“值”表现在以下几个方面:门头形象,店铺的装修要到位;门头干净,店铺和货架要整洁、干净;导购的精神面貌积极向上。

【要点提示】如何让店铺看上去“值”:

① 门头形象良好;


② 门头干净整洁;


③ 导购精神面貌积极向上。


2、让美容师看上去“值”
让美容师看上去“值”包括两个方面:

第一,美容师的精神面貌良好;


第二,美容师的专业化程度要高。


对于专业化,形式比内容更重要,顾客判断导购是否专业,会从外表、穿着、道具、话术、微笑等方面考核。

3、让陈列看上去“值”
产品陈列是一门大学问,陈列强调“生动化”。陈列技巧还包括灯光的使用、POP海报的使用、堆头的使用、中岛的使用以及道具元素的衬托等。
4、让道具看上去“值”
美容师要学会使用道具营销,即使用相应的道具衬托和证明产品的价值。道具包括产品手册、客户的留言和表扬信等。

5、让话术听上去“值”
话术营销非常重要,“特、优、利、证”是话术营销中常用的一种方法。
比如说:当顾客说,你别讲那么多,你就说最低价多少钱能做吧
美容师错误的回答:

1.最多给您申请到9折,这是最低折扣了!

2.一口价,9折,您做就做,不做我也没办法!

3.你要是今天交钱的话,2400就可以给你做!便宜800块!

4.刚才已经给你优惠了,不能再让了!


✅美容师正确的回答:

1、来,先喝点水,我看你皮肤有点干,每天要及时补充水分,我们这是小分子冰川水,对身体特别好,您尝尝!(先用关心顾客的方式,转移一下话题,不要接顾客的话!)


2、有一点我非常替您担心,您知道是什么吗?就是您丝毫不关注安全问题,这让我很担心!但我的理念是,安全一定大于美丽,而不是便宜就好!(先表达你对顾客的关心,再阐述你的观点,这样才能让你的观念进入顾客脑子里!)


3、您是个很善良的人,我希望你能变的越来越美丽,但我很担心您的观念!因为你只关心价格,而却毫不关心安全和效果问题!(表达你的善良和爱意,引导顾客关注安全和效果!弱化对价格的关注!)


4、有一点我要批评你,只图便宜最终会毁了你!我上个月刚接了一位做皮肤修复的,来我这里问了4次,最后嫌贵跑到一家小型美容院去做了,现在还得花更多的钱来修复,能修好她还是幸运的,但如果修不好,下半辈子就要痛苦终生了!(杀个回马枪,用血淋淋的现身案例让顾客胆寒!)



再比如:当顾客说:好贵啊?能不能便宜点?
美容师错误回答:

1.可以啊,你要是今天做的话,我给你申请优惠…(最2b的回答!)

2.不能便宜,我们是国际连锁品牌,美丽不打折…(顾客会信么?!)

3.便宜的项目您敢做吗?安全才是第一位…(有道理但冷冰冰,顾客难以接受!)

4.价格好说,你今天做吗?(你会纵容顾客继续探底,也会让顾客心里没底!)

5.我们有活动,你要是做的话,我给你申请下打折…(轻易打折,业绩难做!)


✅美容师正确的回答:

1、好贵,好贵,因为好才贵啊!(先洗下脑,一般这样回答顾客都会认可!)


2、做美容最重要的是安全、效果,最后才是价格,因为你的美丽经不起失败!(用失败来警惕顾客!让她心里有点感觉才能听进去你后面说的话!因为营销就是卖“贪”和“怕”)


3、我理解你,但美容不是买卖商品,你是拿你一生的美丽做赌注,如果只图便宜,那你胆子真是太大了!(用胆子大来引起顾客的警惕,为你后面的话术做铺垫!一般说了这句话,顾客都会想听听自己到底怎么胆子大了,胆子大的潜台词就是会有严重的后果发生!)


4、买便宜的衣服和做便宜的项目带来的后果可是天壤之别,衣服不喜欢大不了扔掉,美容护理没做好可能会把你毁掉!(用简单易懂的道理为顾客输入观念!)


5、你要时刻记住,美容的安全和效果永远占据第一位,要做就做最有保障的!(用危机感暗示顾客要做最贵的,但你不要提到钱!)


6、钱没了,你可以再赚,毁容了,你一辈子就完了!千万不要图便宜!(常规观念洗脑话术,要重复说,反复说,直到顾客能说为止!)


7、我见过多少人贪图便宜而毁容,最后又跑到我们这里做修复的,说实话,有的能修好,但有的一辈子就这样了!(一箭三雕的话术,吓住顾客,修复说明我们水平高,两种修复结局让顾客惴惴不安!)


顾客说贵,是反应不是反对,说贵是顾客的心理反应,每个人都会有,希望便宜也是顾客 的正常消费心理,并不是决定她是否交易的主要原因。所以千万不要一上来就给顾客推你们的活动和优惠。



03

价格应对实战策略


1、价格一定让你满意
当顾客看到产品价格标签后依然询问美容师价钱时,说明顾客觉得产品价钱有点贵,想和导购确认一下,如果导购就事论事,回答产品价格,就是不科学的做法。

美容师应该说“价格一定让你满意”,这样回答的好处是,顾客不会因为价格问题与导购谈崩,谈判还能进行下去。
随着顾客对产品的需求越来越强烈,对价格的敏感度就会下降。
2、进行价值塑造
价值塑造得越成功,顾客的满意度越高,成交的可能性就越大。
进行价值塑造时,美容师可以增加产品的卖点、利用信息不对等因素或者其他因素给产品加分,比如先进的工艺、央视上榜品牌等,告诉顾客产品值得这个价格。

3、节奏掌控
美容师与顾客进行价格谈判时,一定不能先着急。
比如,产品的标价是180元,最终可以降到150元,导购可以分为三个梯度降价:175元、160元、155元。
刚开始让步可以大一点,后来让步越来越小,掌握好让步的节奏。

每让出一小步,都要提出相应的条件,比如可以要求顾客常来,或者是介绍其他消费者;
而且每让出一小步,都要死死地顶住,不能让顾客觉得还有讲价的空间。
4、让顾客看到努力
如果顾客觉得美容师在价格让步中很轻松,就会进一步与美容师进行价格谈判,因此,在价格谈判时,美容师要通过语言、表情、肢体动作等让顾客觉得已经尽力了。

04

如何解决五类价格异议


第一类:认可产品,但觉得价格太高

有些顾客认可产品,但坚持认为价钱太高。其实在本质上,产品“贵不贵”就是“值不值”的问题。
因此遇见这种异议时,就要进行价值塑造,让顾客觉得产品有卖点。
如果已经进行了价值塑造,顾客依然觉得产品价钱高,美容师就可以考虑给顾客一些小赠品或者其他服务项目。
第二类:挑剔产品,与其他产品比较
顾客如果总是挑剔产品,说明他属于分析型,美容师此时要摆事实、讲道理、引用数据与顾客进行充分的沟通。
当顾客将产品与其他品牌进行比较时,导购不能贬低其他品牌,而应该找出产品的差异化,并且强调、放大该差异。

第三类:讨价还价是纠缠不清

当顾客总是在价格问题上纠缠不清时,美容师要让顾客明白产品的价格底线不能再降了,还要照顾顾客的情绪,用小赠品进行贿赂。
第四类:以老客户为条件要求降价

有些顾客以老顾客为条件,要求进一步降低价格。店铺对于老顾客的优惠往往是比较大的。
如果老顾客依然要求降价,美容师可以在个人能力所及的范围内给顾客一些服务,并且提出其他相应条件,比如介绍其他顾客等,这叫做捆绑销售。

第五类:企图放弃赠品来降低价格

有些顾客宁愿舍弃赠品也要降低价格,此时美容师一定不能妥协,因为一旦降价,就会导致老客户之间没有被公平对待。
我们要让顾客明白,选择赠品比降价更有优势,因为赠品只有特定群体才能获得。
最后,我想说的是,说服顾客的最好办法就是首先和顾客的声音、声调、肢体语言和面部表情相配合,使顾客感到亲和感,从而拉近顾客的距离,然后再探知顾客心理!

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