顾客坚持退卡退项目,店长该如何积极解决问题?


有朋友给我留言说,因为疫情原因店更不好做了,顾客也不理解,好不容易办了一张卡,第二天顾客就过来要求退卡。


甚至以前买卡的顾客也变着法想退。实在是头大,越来越没信心了。


要知道如果顾客的异议解决不好,不仅影响业绩,还会给我们的店带来极其恶劣的影响。


虽然这种情况属于突发情况,可能不会经常遇到,一旦遇到如果处理不好,就会给店里带来不可逆转的情况。遇到这种情况,怎么办?



咱们先来复盘一下,遇到顾客退卡时,你是不是经常都是这样回答客户的:


哎呀,姐,我们店里规定了不能退的啊,再说了昨天您不是都决定好了吗?你去超市买东西也没有退的道理啊!


姐,真的是不好意思,我也没办法,再说昨天您办卡的时候不是挺高兴的吗,别退了。


姐,您不要这样,也请您理解我们,况且这是您自己的问题,我们是不可能退的。


那现在,咱们一个个来解决。



问题诊断

懂得分析问题

才能找到解决之道


遇到顾客退卡时,千万不要这样说


✘姐您昨天办卡的时候不是挺高兴的吗?


这种说法显得很生硬、机械、没有说服力顾客也听不进去,反而会让顾客觉得你在责怪她当初考虑不周



✘姐,最后是您自己决定办的,而且我们店里规定不能退。


这句话暗含的意思,办卡是顾客自己的决定,我们没有任何责任,无形中把责任全推到顾客身上,作为顾客,这是最无法忍受的。


因为您自己的问题,我们是不可能退的。


那么问题来了,真的是因为顾客的问题,而不是我们没有跟顾客解释清楚导致的吗?即使顾客确实当时很满意,我们也有为顾客做参谋建议的责任。


建议:如果顾客是因为确实不再需要这张卡了,美容师或者顾问就要勇敢的站出来承担责任,而不能以顾客是自己决定的、不是店里的责任等原因推卸责任。



应对策略


只要顾客愿意对你说出真话,问题的解决就会变得容易许多


很多店长在面对顾客的退卡要求的时候,会不自然的表现出急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况,给顾客的感觉就是你在竭力逃避责任。


如果顾客有了这样的感觉,再去说服顾客就会变得非常困难。


一个优秀的店长此时应该表现镇定,你首先要做的的稳定顾客的情绪。


引导顾客说出自己的真实情况和感受,并注意聆听,尽量找出顾客退卡的真实原因,只要顾客愿意对你说出真话,问题的解决就会变得相对的容易许多。




话术模板


依托客情法


店长:张总,您先别着急,让我来帮您处理这个问题。请问对于我们您是不是有什么不满意的地方呢?希望您能具体给我们说下,好帮助我们不断改善。


导入顾客需求和卖点法


店长:张总,是这样的,首先非常抱歉让您又跑了一趟。我明白您的意思了,其实我们这次的活动,最大的亮点并不是优惠的额度,而是折扣的力度更大。


之所以推荐您办卡,也是考虑到您的肠胃总不舒服,需要经常做腹部调养,如果您持卡来消费,每次都能节省XX元呢,算下来,这一张卡帮您省了XXX元呢。


把话题转移到项目上去法


店长:这都是我们的错,都怪我们当时没有帮您把好关,这么热的天害您又跑一次,真是麻烦您了。


这样吧,我看您肠胃确实也不太好,也需要经常调理,这次您也别退了,我再额外送您一次价值128元的XX套餐,我给您详细介绍一下我们的这个新项目……


总结 :委婉真诚 ,了解顾客需求。充分解释套餐问题,最好的形式是用赠送代替退卡。


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