疫情这只“黑天鹅”出现后，东方美立刻展开一系列行动。从工作模式全面线上化，到开始“社群+直播+电商”的商业模式。东方美对于互联网三年的布局，在此时全面启动，各级工作、学习有条不紊地在线开展。
2月3日，东方美企业全员开始在美悦学社中线上学习，2月10日全员线上复工。2月10日，东方美董事长余一尘发起线上直播讲话，企业500名员工在线观看。
讲话从思维转变、员工心态，到工作模式转变，让全员统一思想、树立信心。
以下是内部讲话精彩实录。
疫情当下，最重要的还是自我防护。健康是第一位的。 在上周的线上工作中，我们在93个微信群中，同步开启了琳娜老师的芳疗课、张允老师的免疫力课。两堂社群课得到了顾客、行业的好评。
同时，美悦学社在上周快速集结全国美业的人士收集视频，发出了一个《疫情当下，美业人在行动》的视频，让我们看到了美业人的积极行动，传递出行业的温暖。我也将它发到顾客群，这也是一种正能量的赋予。 作为美业的专业人士，我们要更积极地将自己掌握的知识传播给行业和顾客。在转发网络消息时也要加以辨别，将正确、权威、正能量的内容带给身边的人。
在危机里做一些正向的行动，那么危机里就不尽然是一些困难和负面的事情。
“黑天鹅”与“灰犀牛”
在管理上，把意料之外发生，对工作和生活带来巨大冲击的重大事件，称为“黑天鹅事件”。这次“疫情”，可以称为“黑天鹅”。 而“黑天鹅”以外，还有一种“灰犀牛事件”。“灰犀牛事件”是指一些事件是必然到来，且冲击也是非常大的。 正向来看，这突然到来的“黑天鹅”某种层面对我们也有一种推动的作用。 原本东方美美容院线下工作开展得很成功，我们忙于各种销售、沙龙，就容易忽略一些很重要但当下看来并不紧急的事情。 虽然我一直在说互联网+，技术上也一直在做这件事，但当线下的忙碌取得更多成就时，我有时也怀疑是否应该做互联网。 而当线下的营业完全停顿的状态下，互联网线上线下O2O的发展就变得迫在眉睫了。 可以看出，如果我们不做互联网布局，未来，可能就将成为企业的“灰犀牛事件”，带来致命打击。 所以，思维转变带来行动和相应的结果。同一环境、同一事件，不同的人得到的结果是不一样的。 从思维意识上改变，以积极正向的角度去行动，你的危机会低很多，甚至有时危机会变成转机。
工作模式的转变
在今天之前，企业已经有很多人开始了工作。 虽然东方美没有开业，但2月10日起全员就正式线上开工。从2月3日起，总经理、企划部、品牌部已经开始筹备，大大小小的会议已经开了很多场。
没有上海技术部的工作，就看不到这场直播；没有企划部的工作，就没有两场线上微课程；没有很多同事的工作，前两天不会有任何销售业绩。 我很高兴地看到，在线下全部停业的情况下，前两天福州区域都有6万的营业额产生。 在疫情当下，我希望大家思维上有改变。
在这里，我想问大家三个问题： 1、你如何看待美容院的经营？我们的经营工作全是线下的吗？ 如果把经营只理解为线下，那现在你的工作就完全是停顿的。 以传统思维来看，今天要开会，我们就要租一个会场，我要站在舞台上，并且我没办法同时给全国所有区域的员工同时开会。而正是突破传统思维，才有了今天的会议。 每一个人都可以思考：你的工作是否被线下工作局限？有什么工作可以转为线上完成？ 2、美容院经营活动只局限于内部吗？ 当然不是。医疗美容要去医疗机构进行，大健康要到上海进行，新客户是外联做路演、异业联盟、大众点评、大V合作后进来的。所以我们的经营活动不只局限于内部。 我们大部分的员工是美容师、顾问、经理，工作岗位就在美容院，所以思维上认为离开美容院这个场所，就没法开展工作了。 但我们要知道，即使在线下经营活动中，我们的工作也不局限于美容院这个场所。 所以当美容院停业后，并不代表管理和经营活动就结束了。 3、假如没有冠状疫情，2020年东方美的工作会局限于线下吗？ 在年前时，我在各个区域、各品牌，和大家说得最多的是必须要把线上线下结合起来。 所以乐观地看待这场疫情的冲击，对于线上工作是有积极作用的。 因为从来没有哪个时间，一场线上微信课有近万人在线观看；从来没有哪个时间，多个美容院企业几千名员工同时在美悦学社上每日学习。 所以对于企业来说，我们要利用这个机会，养成线上线下结合的工作模式。
美容院三段式工作
美容院的工作我理解为三段：
第一段：新用户运营管理。包含外联部客户开发工作、路演、微信社群管理等（新用户指已接触，但未产生交易关系的用户，直接关系到客户的来源和转化）； 第二段：客户管理和服务。这是日常美容院经营核心。 第三段：客户资源深度开发。除了常规服务，可以引入到医疗美容和健康领域，提供高价值、高回报的服务。 这是横向的经营管理。 纵向来看，线下的这三种管理都可以转到线上进行。 美容院管理可以分为：线上线下新用户运营管理、线上线下会员运营管理、线上线下医疗美容、健康管理。 这样来看，我们可以做的工作非常多。
疫情当下，我们能做什么？
那么在这段时间，应该做哪些事情？
从自身来看，这场疫情让我们养成了洗手、戴口罩的习惯。 洗手本身是一个人很正常的习惯，对于美容行业，也一直强调洗手、消毒的重要性。 而戴口罩，有些美容师在做护理时，口罩半带不带，鼻子是露出来的。因为我们没有意识到呼吸、唾沫，对于他人是不卫生的。 所以这段时间，反而是促使我们养成这些最基本、却容易被我们忽略的习惯。 从行业来看，在网上很多权威文章中可以看到一个话题：疫情过后，哪种类型的行业反而是会更火的。其中有两种行业：互联网行业、健康行业。 大家知道互联网对很多行业都造成了影响，让一些行业甚至面临消失。 而北大光华学院副教授认为“美容服务行业是未来有前景的行业，美容师是受互联网影响很小的职业。”在我看来，互联网不仅对美业没有冲击，并且是为行业赋能的。 这两个领域是东方美同时涉及的，我一直希望将东方美转化为互联网美容企业。
社群+直播+电商
在互联网企业中，2019年-2020年里，最火的商业模式是“社群+直播+电商”。比如大家都很熟悉的李佳琦、薇娅。
作为东方美，在互联网转型中，需要将这种商业模式结合到我们的线上经营中。 第一个是社群。 我们在2019年前，在分析福州区域数据时发现，通过路演、大众点评活动进店的顾客的人次有2000多人，但转化为美容院客户的只有200人，转化率是10%左右。另外的1800人实际上是流失了。 2019年时，我们给每个分院配了一个手机，只要进店的顾客都要加分院的微信。但仅仅加微信，对这些用户仍然没有管理。因为顾问、前台忙于维护老客户，而没有时间一一发短信去维护新用户。 而针对这些新用户，在2020年前，我们在每个分院建立了“美悦在线”的新用户微信群，由各区域外联、企划和客服进行管理，继续跟进、维护这部分新用户。 而对于老客户建群社群运营，我们之前是有犹豫和担忧的，因为涉及到顾客与顾客之间的互动带来的影响。 但当疫情发生后，老客户建群的动作就必须开展。因为如果没有线上运营，经营就完全停滞。 因此，我们快速建立了“美悦生活”的老客户群。这个时候的运营工作就不局限于外联、企划和客服，每位美容师、顾问、经理都应该承担责任。 其中工作包括：如何邀请老客户进群、在社群课前如何私信邀约、课程结束后将课程资料、音频私信给每一个客户。 只有当每个人都动起来的时候，才会有商业销售的机会出来。大家不能等一味地等待销售机会，而是通过公共课程和一对一的私信服务跟进结合起来，才会有结果产生。 所以每个人都要动起来。 第二个是直播。 在网络上的传播有几代的传播：文字—文字+图片—视频传播—直播。每一次的迭代都让与客户的互动更加贴近。 我们希望的直播平台，不仅仅在于抖音、快手的平台，因为这些平台只能做到内容的传播，而不能达成跳转购买动作。 在我和技术部沟通后，应该是在2-3周的时间，针对老客户的“美悦在线线上直播”功能就会开通。
而企业品牌部要习惯在平台上进行直播。当老客户通过自己的平台看到直播，可以直接链接到线上商城“美悦柒尚”。 所以，我们在直播内容上，会用到“微信课程”+“直播课程”+“视频内容”结合。 未来我们要做的直播、课程也会做出免费和收费两种类型。免费的作为售后服务，促进商品销售；付费的作为外部讲师、专业知识的销售。这种销售是与美容师提成挂钩的。 在视频内容中，我们在美悦在线小程序上看到“美拍视频”栏目，各品牌会将一些原创小视频放进去。这是大家可以利用的工具，进行售前铺垫、客户维护。 在现在这个线上运营情况下，大家需要有这样的意识，转发企划部文章、品牌部视频、老师课程，将公司层面的制作内容和每个人的私信转发工作结合起来，才会有针对客户个性化的结果出来。 当然，发送信息时也要控制数量，注意个性化发送。既把信息传达到，又不对客户产生打扰。 第三个是电商。 我们把线下销售转到线上，对于客户服务的销售无法开展，但家居产品的销售要做起来。 我们在硬件准备上做的很充分，已经把所有商品搬到线上商城“美悦柒尚”上。 在这里，我们不能把电商简单理解为直播后的工具链接。而是通过这个机会，把线上商城全面运营，对商品全系列运营。 因为当线下门店都关闭的情况下，“美悦柒尚”是现在唯一开的“店”。 接下来，需要大家积极推广“美悦柒尚”。所有的电商平台的销售都可以追踪到是哪个美容师的顾客，从而关联到美容师业绩提成。 可以说我们线上搭建是完备的。“美悦在线”是美容院护理的服务电商，“美悦柒尚”是商品电商，“美悦学社”是知识付费电商。 这些平台和我们一系列活动的结合，就完成了“社群+直播+电商”模式与企业的结合。 面对疫情这种不可抗力，企业唯一能做的就是不断进化，积极拥抱变化，让企业和个人变得更强大。 东方美董事长 余一尘2020年2月10日
