服务行业中难免会出现顾客投诉的问题，而顾客投诉事件的发生一般遵循的轨迹为：顾客抱怨、顾客投诉、顾客沉默、顾客丢失。
不过遇到客户投诉也不要慌张。
当客户投诉的时候，若我们能够立即走到客户面前，诚恳地进行应对，对方就能理解我们的诚意。
因为无论是谁都想避开讨厌的问题，但恰恰是那些讨厌问题，却能让对方看到我们的诚意。
从这个意义上来说，我们其实可以把投诉问题的出现视为加强和客户关系的机会。
如果对投诉问题采取拖延的态度，就会让最初的小问题演变成无法解决的大问题，最终导致双方形成误解或产生无法修复的鸿沟，很可能导致合作关系的破裂。
那怎么处理与客户投诉的相处之道呢?
1
一定要快速解决问题
客户进行投诉的时候，最忌讳的店家反应之一就是拖延。
很多时候遇到投诉，美容师会说先了解一下情况，跟店长反映，过会儿再给顾客解决，或者让顾客先回去等电话。
这样解决问题的速度，会让客户感到你是十分不重视他们的问题，没把他们当回事儿，反而会增加客户的不满情绪。
因此，美容院遇到客户投诉的问题的时候，哪怕手上有再大的事情也要放一放，要尽可能地在第一时间投入到客户投诉中去。这样让客户感受到你的一举一动，才能领你的情。
2
表现地比客户还着急
有些客户投诉的时候，最讨厌的是销售人员表现出不慌不乱的表现，感觉什么事情自己都能解决一样，这样会让客户感受到一种“他对我的事不上心”的错觉。
只有你表现得比顾客着急的状态，感觉是自己在投诉一样，这样就会让客户在情绪上找到“知己”。
你的情绪与客户的情绪同步，客户才能得到心理上的安慰
3
置换立场，与客户共同解决问题
通常来说，客户在投诉时会默认美容师站在自己的对立面，肯定会推三阻四。
所以，美容师表示很高兴看到顾客主动提出疑问时，顾客的气就会消掉一大半。不再把销售员看成敌对分子。
切记的是：在客户提出投诉问题的时候，千万不能打断客户，打断客户容易激化矛盾。
你就完整地听完，因为对客户来说，你尊重他的问题对他而言是很重要的。
最后在客户阐述完投诉意见时，只倾听而不评论，先找出客户的专注点与自己的预判有哪些差异，最后见招拆招，让客户没有怨言地离开。
另外处理客户投诉的时候，这种情况也要注意避免。
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情绪抵触，面色难看；
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不耐烦，心不在焉；
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同客户争执、激烈讨论，情绪激动；
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挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气；
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直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等；
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为自己辩护；
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问题东拉西扯，没有主题；
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同一问题重复次数太多；
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光自己问，不允许客户问；
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中途将问题移交给别人处理；
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问题牵涉客户隐私。
另外小编也整理了一些美容院经常会遇到的客户投诉问题及处理方法，供大家参考。
1、产品本身投诉
美容化妆品质量问题，如：变质、假货、破损、异物渗入、沉淀等。
原因：产品在到达客户之前就已经产生质量问题;消费者购买后因使用不当或不注意引起的。
处理方法：因消费者的使用不当而造成产品异常时，不仅要更换产品，更要仔细说明原因，告知正确的处理方法和注意事项，防止再次发生此类投诉。
2、服务态度不好
由于美容师态度让顾客感到不适的，应该让美容师先向顾客道歉，再提供一次免费服务，平息顾客心中不平。
3、 美容师技术不专业
先让美容师向客人表示诚挚的歉意，再换技术熟练的美容师为客人服务。
4、 产品使用后，皮肤发生异常
如：湿疹、斑疹、颗粒、脱皮、红肿等;
处理方法：
1）首先向客人道歉，平息客人的怒气。
其次弄清楚问题出现的原因，此时要仔细问清客人的使用方法，是否和别的产品混合在一起使用，是否由于食物所引起的以及本人是否有其它的过敏史等，并详细记录好，由客人和美容师同时签名。
最后采用合适的处理方法，减速轻顾客症状。
如果是产品引起的，应该向厂家反映情况，对于严重者，送医院治疗。
2）产品使用方法不当，造成产品异常等。
此类原因主要是客人的原因引起，当然也不排除美容师错误使用或交待不清，先弄清楚原因，如果是美容院方的问题，就应该向客人道歉，给一定的安慰和补救措施;并对美容师进行严厉的批评，如果是客人的原因，应教给客人正确的使用方法。
5、顾客生活规律失常等。
跟客户坦诚的说明情况并表明美容院一定会负责到底的决心，跟顾客协商寻求解决方案。
总而言之，不论责任是否在于自己，店长作为美容院负责人都应该诚心诚意地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，努力让客户感觉受到重视。
感谢时，态度要真诚；对投诉问题不敷衍，不拖延；解决问题时，一定要让客户感到的诚意。
