经营一家店必然会面对顾客退货的情况，并且各种奇葩理由层出不穷，面对顾客这样刁钻的问题，我们的店长应该怎么做呢?
有一些“精明”的店长，在处理顾客退货问题时总是特别强硬。他们会跟顾客说“包装不完整”、“没有保留电脑小票”、“过敏没有医院证明”或者还喜欢说“要不给你换个别的产品试试”。
也许你这样处理，顾客购买的产品没有退成，但是他们出门时的表情你有想象过吗?
情景一
怒气冲冲，和自己闺蜜说过之后，立刻得到闺蜜煽风点火，和毒舌的闺蜜鼓足了勇气准备到店中大战一场，反正你即将可以看到“世界末日”的情景。顾客可是有能力掀起末日。
情景二
顾客甩手而去，但是内心中却依然愤愤不平，准备着各种语言导弹，正准备火力全开。
情景三
离开时顾客心理会想，当初卖我产品的时候态度不知道有多么好，现在退货竟然是这个样子，这个店的员工的表演技巧和风险简直太高了吧!这哪像是美容院啊，简直堪比龙门客栈。
情景四
在美容院中立刻对其他的顾客说，千万不要去购买这家美容院的产品。我是过来退货的，这些产品简直太吓人了，简直太吓人啦!
面对这些想要退货的顾客，美容院首先要做的就是给与顾客信心。店长上诉的表达方式势必会引起顾客的不满，前期在美容院中应该宣扬，“不满意就退货”、“一周无理由退换货”、“想退就退，质量保证”。
顾客和我们之间最大的障碍源自于信任感，只要在细节上处理到位，与顾客建立深厚的信任感，远远会比销售技巧更有保证。
如果是面对要退换货的顾客，我们可以这样说：
话术一
X姐，实在是对不起，不论是因为什么原因让您引起过敏。我们都愿意在这里给您处理，现在就帮办理退款。然后帮您看看过敏之后的事情，这边请。
话术二
X姐，您好，可能您对于整个品牌的使用过程并不是特别了解。不过如果您在使用过程中有任何疑问，我们这边都可以直接帮您退款。并且还会赠送您该品牌的试用装。也是为了表达我们的歉意，也希望您在使用这些产品后，可以让您对这款产品产生一些信心。
其实，顾客过来退款只不过是希望自己的利益得到保证。并且女性顾客本来就是感性的动物，没有几个是靠热情融化不了的。所以只要你温柔、热情，能够帮助她解决这些问题，他们自然也不会刻薄。以德服人，退款后的顾客说不定还会再回来，到时候这点损失又算得了什么呢?
