90%的客户流失，是因为美容师错误的沟通方式！

客源即是财源。随着美容院的快速发展，传统美容行业，开始转型做皮肤管理，美容行业的之间的竞争越来越趋于白热化。美容师专业的手法、尖端的仪器产品、优越的服务质量都将影响客户是否消费。

今天，我们讲的是服务质量上，美容师如何与客户沟通，促进客户消费？

通常情况下，顾客走进美容院，都具备很强的消费意识。但是顾客与美容师在短短的几分钟沟通时间，有的美容师可以让客户满意消费，然而有的美容师只能眼睁睁看着客户离开美容院。这其中的秘密在于，美容师同客户的沟通方式产生的差异。

一、你知道客户的心理需求吗

美容师应该在顾客进店的沟通中知道客户的想法和需求，才能真正的留住客户。并不是一味的推荐美容项目和化妆产品。没有对症下药，令客户茫然，不知道所云而选择离开。所以，美容师要在根本上解决客户的疑问和需求。

二、前60秒的黄金时间

其实有一点是十分微妙的，那就是人总存在理想和感性相互矛盾的对立。在买与不买之间，只是在等别人一个肯定。这种心理需求很关键，美容师应该抓住前60秒了解客户的问题所在，帮她下决定，推荐她产品或项目，很快客户就会跟随你的想法下单。

据心理学家测试表明，潜移默化的影响顾客的前60秒有以下几点：

（1）形象，包括服装、发型发色、肤质肤色等；

（2）表情，微笑、亲切和蔼并带有诚意是最重要的；

（3）表达方式，同样的意思用不同的表达方式说出来，效果是截然不同的；

（4）语调，应尽量柔和，力度要适中。在大城市中最好使用标准语言，尽量不要用方言；

（5）动作，修养及亲和力是从举手投足间无意泄露的。

由于美容师平时没接受专业的皮肤管理培训，在一些的细节上很容易让客户产生反感甚至被一口拒绝。美容师代表美容院的形象和信誉，如果客户不接受美容师，就等于拒绝这家美容院。

三、沟通时应该注意事项

有位作家曾经说过，“女人有时宁可相信自己的耳朵也不肯相信自己的眼睛。”也就是说，女性是感性的，善于听，凭感觉去做事，特别是在消费时，女性的消费冲动显得更加强烈。所以，我们要做的是考虑如何“影响”她，而不是如何“说服”她。

不说主观性的议题

在商言商，美容师最好不要去参与什么政治、宗教等涉及主观意识的话题，你说得对也好，错也好，这些对你的销售没有任何实质意义！

一些新人由于刚入行，经验不足，难免会出现跟着客户一起议论主观性议题的时候。争得面红脖子粗，貌似“占了上风”，但是可惜，一笔生意也就这么告吹了！有经验的导购，开始会随着客户的观点展开一些议论，但是会在争论中将话题引向推销的产品上。对与销售无关的东西，美容师要全部放下，尽量杜绝，闭口不谈，因为主观性的议题对我们的销售没有任何好处。

不说夸大不实之词

不要夸大产品的功能！因为客户在以后的日子里，终究会明白你所说的话是真是假。美容师不能为了一时的销售业绩而去夸大产品的功能和价值，这样的结果就像一颗“定时炸弹”，一旦爆炸，后果将不堪设想！

任何产品都存在着不足的一面，美容师要客观清晰地帮助客户分析自己产品的优势和劣势，帮助客户熟悉产品和市场，让客户心服口服。要知道，任何的欺骗和谎言都是销售的天敌！

不谈隐私问题

我们要体会客户的心理，而不是去了解客户的隐私，更不是把自己的隐私作为和客户谈话的谈资！大谈隐私也是很多推销员常犯的一个错误，“我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？”错！就算你只谈自己的隐私，把你的婚姻、生活、财务等和盘托出，这些对你的销售有什么实质性的意义吗？没有！这种“八卦式”的谈论毫无意义。

少问质疑性话题

在和客户谈话的时候，你是不是会不断地问客户一些诸如“你懂吗”、“你知道吗”、“你明白我的意思吗”这些问题? 甚至有些人把这些问题当成了口头禅。

如果你担心客户听不懂你说话，不断以一种老师的口吻质疑他们的话，客户肯定会反感。从销售心理学来讲，总是质疑客户的理解力，客户必定会产生不满，会让客户感觉得不到最起码的尊重，进而产生逆反心理，这样的谈话可以说是销售中的一大忌！

如果你实在担心客户不太明白你的讲解，不妨用试探的口吻去了解对方：“您有没有需要我再详细说明的地方？”这样说，会让客户更好地接受你。给推销员们一个忠告：不要把客户当成傻瓜，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。

回避不雅之言

每个人都希望和那些有涵养、有水平的人相处，不愿意和那些“粗口成章”或者“出口成脏”的人交往。在我们的销售中，美容师千万不能讲那些不雅之言，不雅的话对我们的销售必然会带来负面影响！

不雅之言，人们不爱听，美容师的个人形象也会大打折扣，这是销售过程中必须避免的话!我们一定要注意，也许优雅的谈吐会让你走上成功的捷径。