编者按
美业属于服务行业，在服务行业里，“顾客就是上帝”这句话一点也不假！
“顾客是我们的衣食父母，毫不夸张的说，她们掌握着一家美容院的‘生死大权’”一位美容院老板娘说道，但是，如何正确抓住顾客的心，却是美容院经营者一直在探寻的。
顾客的心就如同那海底的针，稍不注意，不但没有达到顾客的心意，还有可能弄巧成拙，怎么办呢？
相信很多美容院经营者都明白，和顾客接触最多的、交流最多的，便是美容师，据调查显示，有36%的顾客愿意因美容师变动而更改美容院，可见顾客对美容院的信任在很大程度上源于对美容师的信任。
◆因此，要抓住顾客的心，美容师绝对是关键的一环！
美容师在与顾客的交谈过程中，有“五忌”、“四宜”，需要格外注意：
五忌
一忌：嫌贫爱富
顾客一进门，就被美容师斜着眼上下打量，从衣着打扮、气质和配饰上判断她的经济水平，一见是小资或中等消费水平以上的就热情上前服务，点头哈腰，介绍各种高档项目和产品；
看起来相对没那么时尚多金的，则不冷不淡地打发了，一副“我们这里的消费你承担不起，懒得理你”的嘴脸。
开门做生意的美容院太过嫌贫爱富，长期下来流失的就是一大批潜在的中低端顾客。
而且多和各种类型的顾客接洽，了解各种层次顾客的消费心理与需求，这对美容师接客技能的锻炼来说，也没什么不好的。
二忌：过度推销
为追求业绩，不少美容师恨不得把店里能拿高提成的产品都介绍给顾客，一听顾客谈起自己哪里觉得不大舒服，就各种推销上赶着说服顾客购买。
不少顾客反映，本来想上美容院好好放松一下，结果精力全花在抵制一波又一波的推销上了，美容过程中的享受倒没体验到多少，去一趟美容没休息、反而更累，搞到对美容院都产生阴影了，干脆能不去就尽量回避了。
以至于对路上、美容院门口分发的各类广告单张全部无感，因为都只有一个印象：“都是想方设法要来套我钱的！”即使知道有优惠活动，也没有去体验的欲望了。
美容师们越着急要顾客掏钱，反倒吓走了更多客人。
与其花时间背各种推销话术、生搬硬套，还不如好好学点消费心理学(关注有相关内容的公众号、上图书馆借书)、学习如何和顾客聊天能增加她们对你的信任感，找到拒绝产品的真正理由，再推荐适合顾客的消费水平、能解决问题的产品给她们，推销就不会是让美容师和顾客都头疼的事情了。
而且当顾客明显表现出对你的产品或话题不感兴趣时，最好适时闭嘴，让你的顾客好好享受美容先，一次推销不成功不可怕，可怕的是顾客再也没有兴趣来。
三忌：怼顾客
有些人可能认为，只要在言语上压住顾客，让她们无可反驳，就能让顾客乖乖掏钱做服务。
但事实并非如此，性格软弱的顾客被你怼得下不来台，可能会勉强消费这一次;遇上性格强硬的，就会出现美容师和顾客双方都在钻牛角尖、互怼的情况，谁也说服不了谁，最后只能不欢而散。
这种无时无刻都处在美容师的言语围攻内的消费体验会让顾客相当反感，如果你曾经成功在顾客提出质疑时“说赢”了顾客，那么恭喜你，你的顾客很可能已经从心理上把你所在的店拉黑了。
因此，美容师在回应顾客不满、疑问、甚至是否定时，不要使用过激的语气和言论，比如“不对!”“你错了”“你不懂”等否定顾客的字眼，可以多用“其实“”也可以这样……“”这样可能不太好“等相对缓和些的用语。
也不要和顾客争着说话，等顾客表达完，再作出回应。
四忌：逼顾客
不喜欢直接拒绝的顾客喜欢用“我回去和家里人商量一下“、”这次没带那么多钱，下次再说“、”我再考虑考虑“等托词。
美容师们一听到这种话，简单”逼一下单“仍旧被拒就最好选择放弃，不要不依不饶，现金不够就刷卡，刷卡不行微信转账什么的，给不了全额先用定金预定……
这种轮番捞钱的招数一出，就已经是赤裸裸的“我要你的钱“，顾客这次跑不了，下次也不会主动再来被你”抢钱“了。
顾客只会为她们需要的产品埋单，逼顾客可以一次性交易成功（而被逼过一次下次就不会再上当），但真正的合作一定是你情我愿的才能长久。
五忌：情绪化
美容师工作、生活上有时难免要遇上不愉快的事情，心情不好是人之常情，但面对顾客就不宜带着情绪，面色不虞、语气恶劣地做服务，你的情绪，顾客其实都看在眼里，本来想放松，一见你一脸不快，顾客体验感都会跟着降低。
心情不好的时候试着转移注意力，即使让你不高兴的就是眼前的顾客，也应调节好心情，控制住面部表情，专注于手上的工作，更忌怨言满口，在顾客面前抱怨、吐槽，负面情绪可以事后再找其他方式排解，顾客舒适度要先照顾好。
四宜
1、设身处地去想
只有站在顾客的角度才能真正想清楚能够帮助解决问题的方法是什么，而最直接有效的方法就是设身处地去想，也就是换位思考，把自己当做美容院的顾客。
作为美容院顾客，你可以好好思考一下，想要从美容院得到什么，是好的服务，好的产品，还是好的环境，还是都有。
只有自己想清楚了，才能做到在想顾客之想的基础上，还能想顾客之未想。
2、细心地观察
最常用的方式就是观察顾客，从顾客的年龄、服装、皮肤状况、谈吐来判断顾客的消费心理和消费习惯，然后尝试跟顾客进行沟通。观察顾客要迂回，眼神不能直接在顾客身上扫视，这样会让顾客产生抵触的心理。
在观察顾客之后，要学会巧妙的跟顾客提问，引导顾客多说话，让顾客说出自己的想法需求和意见，然后从顾客的反馈中分析出自己需要的信息，比如可以问顾客您平常都喜欢吃些什么呀，通过顾客的饮食习惯来看顾客平常有没有养生美容的意识。
美容师可以通过封闭式的询问方式可以缩小自己想要确定的主题范围，并引导顾客进入自己要谈的问题。
例如您平常购买化妆品是比较相信广告还是朋友的推荐呢，值得提醒的是，不管是什么样的询问方式，都要注意分寸，问的问题不要涉及到顾客隐私，不要炮雨连珠一样向顾客提问，要跟美容院顾客有互动，要关注美容院顾客的回应。
3、主动地聆听
积极主动倾听对方所讲的事情，了解真正的事实，积极地倾听有以下个原则：顾客说话时，站在对方的立场，仔细地倾听。在倾听的过程中，要站在对方的立场，与对方保持共同理解的态度。
此外，在沟通的过程中，美容师一定要确认自己所理解的是否就是顾客所要表达的意思。在倾听过程中，要重点式的复述顾客的话，确认自己理解的意思是否与顾客一致。
倾听顾客的话语是需态度诚恳、专注，记下顾客所讲的重点，不能心存偏见，要站在顾客的角度去理解，要有客观、开阔的胸怀，对顾客不能表现出审视和好奇的态度。可以揣摩顾客的心理，但是不能流露出来，如果美容师把什么都写在脸上，让顾客一目了然的看出来，如果美容师态度真诚还好，如果表现出了让顾客不愉快的感受，顾客自然什么都不想讲了，美容师只有积极的倾听，才能听出顾客的意图、听出顾客的期望，为销售做充分的准备。
4、直接地询问和调查
美容院顾客的需求点只有作为消费者的顾客最清楚，要想找到美容院顾客的需求点，可以直接询问美容院的消费者，调查她们真正需求是什么。
在美容院的经营发展中，美容院顾客的话是最值得参考的，她们决定着美容院的发展与未来。
直接询问可以避免一言之堂或者自我欺骗的现象出现在美容院。条件允许的话，还可以采用调查问卷或者其它有效方式，从正面直观地了解美容院顾客的需求。
另外，直接调查和询问，还可以从她们口中调查到美容院在哪些方面做得不足，进一步得到她们的建议，有所需求才回给出建议，当她们说出了建议时，相当于亮出了一定程度的需求。
