这是美业观察的第614期内容；新朋友请点标题下蓝字或搜索微信号mygc360关注。
2018美沃斯医美大会复盘
近年，医疗机构为了提升核心竞争力，纷纷着力于标准化建设。标准化建设至少有3个好处：（1）提升医疗质量和安全水平；（2）提升患者就医体验（3）增加可复制性。由于目前尚无关于“标准化”的明确定义，医疗机构都在探索自己的标准化道路。 5月在武汉举办的2018美沃斯国际医学美容大会“医院标准化建设论坛”上，多家医院介绍了自己的标准化建设方法。公立医院在标准化管理方面做了大量工作，如解放军总医院分享了“基于流程的标准化管理”，实践流程的标准化建设；武警后勤学院附属医院整形外科分享了“临床实践中坚持质量管理的体会”，实践临床的标准化建设。 那民营机构怎么做的呢？美观君梳理了北京瑞妍茗医、四川西婵整形美容连锁2家机构演讲核心内容分享给大家。
文 /《美业观察》龚伟 杨子莺
北京瑞妍茗医：以服务为先导的标准化建设
主题：《以服务为先导的隆胸术后标准化体系的探讨》
演讲人：许雅娟 （北京瑞妍茗医医疗美容中心咨询主任）
现象观察
▷ 许雅娟介绍，对于胸部项目，从业人员有两种截然不同的态度：一是“谈胸而喜”，因为胸部项目客单价高，容易出业绩；二是“谈胸色变”，因为术后环节诸多问题：术后护理难、服务量大、需要配合协作、除常规护理还需做心理护理，否则客户满意率低。
▷ 客户为什么不满意？主要因为术后问题反馈得不到及时解决。“为什么有一边肿？”“引流管怎么不一样？”“啥时候拆线？”睡觉不舒服“……当客户遇到这些问题，该找谁？找手术医生？医生正在做手术；找医助？医助在辅助医生手术；找咨询师？咨询师在接新诊；找客服？客服不够专业，还是需要询问医生。专职术后专业人员的缺位，导致客户术后需求得不到及时满足。
技术+服务
▷ 许雅娟所代表的动感隆胸团队认为，客户不仅需要安全专业技术，还需要贴心服务，因此建立了一个集专家、咨询、专家助理、护理、客服于一体的项目体系。“标准流程是标准化的基础”，在这个体系中，不仅有咨询接诊、手术、查房、换药、拆线、术后随访一套标准化流程，而且每个人在每个环节都被要求具有服务意识和细节。
服务细节
▷ 在以服务为先导的标准流程中，许雅娟谈到一些提升客户体验感的服务细节：
（1）《术后注意事项》从普通A4纸换成卡哇伊的暖色纸张，增加温馨感；语言风格生活化，提升易读性。
（2）床单从白色换成格子床单，为客户营造温馨的家庭氛围。
（3）依据客户喜好为每个客户送一束花，增加客户愉悦感。
四川西婵整形美容连锁：参评5A评价促标准化建设
主题：《西婵5A参评历程及对西婵品牌的提升》
演讲人：黄琪平 （四川西婵整形美容医院医疗总监）
▷在《医美机构评级研究：有“三甲医院“，有没有”三甲医美“？》一文中，美观君曾梳理过中国医美机构评级体系，文中列出了5家首批获得5A评价的医美机构，西婵就是其中之一。本次演讲，黄琪平分享了西婵参评历程极其对标准化建设的促进作用。
什么是5A
▷ 2012年3月，中国卫生部医管司向中国整形美容协会发函《卫生部医管司关于委托起草<整形美容医疗机构评价标准体系>的函》并于2014年9月颁布《医疗美容机构评价标准（试行稿）》，对中国医美机构制定对应的评级标准实施细则，根据细则进行打分，从低到高一共分为5个等级，分别是：A、AA、AAA、AAAA、AAAAA。满分1000分，得分达到950分即为5A。
西婵参评时间轴
▷黄琪平表示，西婵参评5A至少获得5大意义：
（1）品牌提升：第一批5A机构授牌获得几十家新闻媒体报道，提升了全国知名度；获5A后，提升了行业影响力，时有同行到西婵参观学习。
（2）员工素质全面提升：员工通过参与标准化建设，增强了质量和安全意识，做到了心中有标准、行为有规范。
（3）经营业绩提升：获5A后相关营收估计增加30%，广告投入减少50%。
（4）医疗纠纷减少：通过参评提高了医疗安全，客户满意度随之提升，医疗纠纷逐年减少：2014年90几例，2016年50几例，2017年40几例。
（5）从容应对各级政府职能部门监督检查。
现场最热问题：如何让员工配合标准化建设？
▷台湾卓越国际医务管理顾问有限公司总经理龚美珍和福州爱美尔医疗美容总经理吕影对此都做了回答：
（1）统一方向，和员工达成共识，让员工看到愿景和好处；
（2）领导带头做，起到带头示范作用；
（3）考核驱动（如爱美尔前台绩效考核为：基数×线上好评率）；
（4）建立成功案例，让员工有例可循（如爱美尔会褒奖做得好的部门，月度总结拿出来单独总结）。
总结
▷我们可以看到，标准化理论上可分为两种：局部标准化和全局标准化。现阶段，行业还处在局部标准化的探索和实践中。标准化既会带来收益，也会带来成本，如何推进标准化，也要符合企业发展进程。医美行业标准化复杂程度不亚于酒店业。现代酒店业不仅经过上百年发展，而且还有酒店管理学校专业持续输送人才。
▷中国医美标准化建设刚刚起步，需要更多时间发展，要有耐心，更要有信心。
