2.正确处理棘手顾客的投诉和抱怨
美容院应该怎样处理顾客合理的或不合理的抱怨,这关系到美容院的信誉与长期健康发展。你可能拥有最好的产品与服务,提供了最合理的价格,而且能提供最全面的顾客服务,结果你仍然会遇到令人不快的顾客。无论从个人经验还是职业经验,我们都不可能满足所有顾客的要求,让所有的顾客都满意而归。记住你有你做事的方法,记住你的产品与服务并不是最完美的,记住你不可能时时刻刻满足顾客的需求与愿望,但是你一定要有改进服务、争取顾客满意的愿望。
下面的一些建议,有助于您与棘手的顾客甚至是令人讨厌的顾客打交道。
(1)耐心倾听
我们都愿意认为自己是最好的倾听者,但实际上大部分人并非如此。工作家庭、朋友、日常琐事、义务等,占据了大量时间,使得我们变得忙忙碌碌,压力重重。即使一些好的倾听者,有时仍会出于种种原因,不能好好倾听。
成为良好倾听者的另一个障碍,是我们相信一些癖好特殊的顾客简直就是惹是生非的人。成见会阻止我们倾听逆耳忠言。所以,在对一个抱怨的顾客发牌气之前,请先深吸一口气,把你对此事的想法、你对顾客的成见统统放到一边,停下手中的事务仔细聆听,尽量了解顾客不满在哪里、不满意什么。只有花时间去询问、去倾听,才能理解是什么使得顾客心烦意乱。
(2)积极寻找解决办法
理解顾客抱怨的关键是学会站在对方的立场看问题,保证真正地听取不满意顾客的诉说,解释你的理由,然后告诉顾客你对发生此事感到抱歉。在作出这种转变之后,你会发现许多棘手问题都会迎刃而解。
顾客抱怨时,要记住他是对受到的待遇不满才抱怨。下一步你要做的是听到顾客的抱怨后,寻找针对抱级的解决办法。
如何去寻找解决问题的办法呢?一是自己先提出一种办法供顾客考虑；二是询问顾客有什么办法,然后把他的方案与你的方案进行比较。与任何其他形式的谈判一样,让顾客提出解决办法的优点是先让对方开价,然后你就会清楚自己所处的确切位置,明白自己做什么才能使他满意。
一般来说,当顾客没有解决的办法或拒绝提出时,才是你提出解决办法的适当时间。比如,由于看错时间而错过了为顾客服务的时间,因为顾客拿出了工作中的宝贵时间,但计划没有完成,最后无功而返。此时,要减轻顾客的不愉快,你的解决办法应该这样：
①对浪费他的时间表示歉意。
②让他提出解决的办法。
③如果顾客没有解决的办法,那么你重新约定会面时间,并为顾客提出定利益上的回报以平息他的怒气和怨气。
④再次约见顾客时,按按时与其见面,并提供最好的服务。
如果你尽了一切努力,但与顾客关系依然无法处理好,这时千万记住要尽可能地幽默,采用避免争吵的方式让他离去。一位位不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么;关键是他怒气冲冲地走了,之后告诉别人你们提供的产品、服务很恶劣,那样对美容院的影响可就大了。因此有效地掌握处理棘手顾客的方法和技巧显得尤为重要。
