待客,作为一门专业的技术,是专业美容院必备的技能。要想成为一位真正出色的美容师,就要对形形色色、各行各业的人都应对自如,使美容服务收入与销售收入与日俱增,这也是美容院经营的最终目的。因此,学习专业的待客之道就显得尤其重要。
首先,顾客的差异性很大,要求也有所不同。顾客在美容院停留的时间平均一次在两个小时左右,这与在一般商店购物的时间比较起来,算是非常长了。这样,顾客体会店内气氛的机会就相当多。但在另一方面,时间长了损害顾客心情的机会可能也会增多。
因此,为了不损害顾客的心情,下面我们就来介绍一下顾客的性格类型，便于美容师以不同的方式进行接待。
1.顾客类型
①性急型:性情急,爱发脾气,喜欢改变。
②迟钝型:爱好始终不强烈,不易兴奋。
③含蓄型:性情固执,对周围事物不熟悉,规规矩矩,一丝不苟,对别
人的关心不加理睬。
④健谈型:聪明,适应力强,为人大方,对人漠不关心,非常感情用事。
⑤抑制型:爱好永久性强烈,不易兴奋。
⑥疑虑型:聪明,缺乏独创性,怀疑,嫉妒心强。
⑦知音型:容易兴奋,爱好改变不强烈。
⑧包容型:乐观,亲切,害怕权威。
⑨挑剔型:个性偏执,不轻易相信别人,爱挑剔。
上面几种顾客的性格特征,可作为美容院的技术人员在对待顾客时的参考。
2.待客方法
只有准确地掌握顾客的心理,并将顾客科学合理地分为不同的类型,因人而异地采取不同的销售策略,才能促成销售的成功。
(1)针对性急型顾客
此类顾客性情急躁,容易动怒,对其想要的服务应迅速招呼接待,使其感到我们的动作快,切莫让其感到不耐烦。
(2)针对迟钝型顾客
此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型,必须要耐心地倾听,再诱以谈话方式,与对方沟通,促使其接纳最合适的服务项目或产品。
(3)针对含蓄型顾客
美容院要从其动作或表情中留意他想要关心的事物或购买动机,进行对答时也应谨慎。面对此类顾客,需仔细观察其肢体语言,我们的服务才能正中其下怀。
(4)针对健谈型顾客
此类顾客有发表倾向的个性,很容易即能探察其消费动机及对产品的意见,从其侃侃而谈中,掌握其偏好,适时促销。
(5)针对抑制型顾客
此类顾客眼神不定,难作决定,必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容,并设法排除其抵抗心理,只要其心中有安全感,必能两全其美。
(6)针对疑虑型顾客
此类顾客个性偏执且难以相信别人,在谈话时务必了解其疑虑点,耐心细致地一一说服,解开其心中各种问号,对方即能在体会产品品质和服务内容后,成为长期顾客。
(7)针对知音型顾客
此类顾客自命内行,对产品似懂非懂,应设法迎合其心意,争取共鸣,特别关心其对产品的使用方法,有时也可以请教方式与其沟通,不要因相知而不为其费心推销。
(8)针对包容型顾客
此类顾客外表斯文,自尊心较强,顾面子,所以对话时要客气、谨慎,使其感觉实在,可信度高。
(9)针对挑剔型顾客
对此类顾客,切忌多言,言多必失;切忌与其恶言辩论;细心听取其批评,了解其偏执的原因,也许是曾经听了他人的意见所致,要想办法解开其心结。
力度
