电话是如今商业活动中不可缺少的工具,也是美容院生财的工具和不可或缺的设备,每一次的电话都可能做成生意。美容院可充分利用电话开展业务,良好的电话礼貌及沟通技巧可使美容院提高经营业绩,而且可以赢得顾客的友谊,建立良好声誉。
1.电话业务在美容院的应用
电话对美容院的成功经营是非常有帮助的,如果能妥善利用,生意一定会蒸蒸日上。
①以电话确定顾客预约或取消预约,可以合理高率地安排工作时间。
②通过电话预约可以开发新顾客,让顾客有受重视的感觉。
③可以提醒顾客使用产品、购买产品及了解顾客近况。
④通过电话回答顾客提出的各种问题,提供完善的售后跟踪服务。
⑤通过电话调节顾客的不满情绪,受理顾客的投诉。
⑥通过电话让顾客接受新的信息和资讯。
⑦通过电话促成顾客购买新产品。
⑧通过电话与顾客联络感情,建立顾客忠诚度。
2.美容师接听电话应遵守的基本原则
①口齿清晰,说标准的普通话,言辞正确,语气诚恳,声调柔和,令人愉快。
②接电话的动作要快,让顾客拿着听筒等你慢吞吞地来接是最不礼貌的,也是最让顾客反感的。
③应该能马上回答顾客的问题,如果无法立即回答,必须礼貌地让顾客稍候片刻。
④回话要有技巧,不可冒犯顾客。平时应注意电话礼貌,多说“谢谢”“对不起”,让顾客来结束谈话,在顾客未挂断电话之前不要先行挂断。
平时培养良好的电话礼仪与技巧,有助于建立美容院与顾客之间的友谊促进销售业绩和建立美容院的信誉度。
3.电话预约的技巧
(1)电话预约有一定的目的的性
做任何事都不能盲目去干,正所谓“工欲善其事,必先利其器”。工作人员在接电话时,必须先理顺自己的思维,找出恰当的方法和表达方式。电话预约一定要对顾客产生“重要的感觉”、“有价值的感觉”、“有兴趣的感觉”、“有好奇的感觉”。
(2)谈话内容
要事先界定谈话内容,在电话中要突出对方感兴趣的问题,可事先设计好电话台词,如进行顾客跟进服务或销售产品,可在电话中鼓励与顾客见面。
(3)口语表达的方式
美容师在电话中的语音应该清晰,音量适中。假如顾客听不懂或听不清楚你讲的话,那么再悦耳、动听的声音也没有意义。用悦耳的声音配合充满感情的语调,来表达你的心理诉求。语言上则尽量使用专业性术语,让顾客对你产生信赖感。
(4)负责电话预约的美容主管应具备的经验和资格
①对每一位美容师的工作品质都应有所了解,以便及时应答顾客。
②向美容师指派工作作时,要判断准确,力求公平。
③要清楚地记录顾客姓名、服务项目以及预约时间,预约哪位美容师。
④对美容院的所有产品、价格、服务项目都应了如指掌,对答如流。
⑤)预约时间的分配与间隔要妥善安排,才能提高美容院的工作效率。
⑥为了避免顾客失约或迟到,顾客预约前一天最好再次电话联络顾客,既可对顾客表示重视与尊重,又可提提醒顾客准时并形成良好的习惯。
4.其他注意事项
电话服务对美容院的成功经营是非常有帮助的,因此美容院应重视这一项工作。
①指定适当人选来接听电话,电话响起的前两声就能拿起话筒应答。接电话的员工一定要对美容院的业务有通盘的了解,各种服务项目及产品的价格要牢记在心,能够立刻回答顾客的所有问题,并且还能向顾客建议最完善的服务。
②电话应摆设在方便、安静的地方,座位要舒适。电话机旁边随时准备预约簿、顾客记录卡及笔。
③接听电话除了遵守必要的基本原则之外,语气热情、礼貌也是相当重要的。
④接电话者应首先报出美容院及自己的名字,然后请教有何可效劳之处。
⑤接电者应通过热诚的态度,让顾客觉得美容院很高兴接到他的电话,更乐于为他服务。
⑥不管是与顾客友善的聊天还是谈生意,最好在记录簿上记下谈话内容的重点,可避免遗忘,如此才能提高办事效率。
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