走访美容院感受最深的是美容院接待人员急功近利的推销语,急促而居高临下,让顾客心怀疑虑,担心自己是在接受目的明确的陷阱,恨不得立刻走开。
归纳起来,表现在接待上有这样一些不得不注意的问题。
第一忌
因为站着接待,仿佛居高临下,用眼神上下打量,评估客人是否有消费能力,立刻显出市井气从而削弱专业性。
第二忌
先发制人,不等客人开口,已让客人感到无话可说,什么都替客户说完了却问客户,我表现得怎么样,客户口中不会说却会心里抵触。如果因为某种原因,客户留下了,会丧失了深入挖掘可能的销售机会,因为客户避免再谈顾问感兴趣的问题。
第三忌
逼客户对自己的推荐表态,而客户并不认同,结果只能迎合客户。
第四忌
顾向眼睛斜视顾客,表现傲慢,令客户觉得不舒服。
第五忌
顾问不听客户的问题和诉说,一味自我推荐,反过来却埋怨客户有问题。
第六忌
推荐产品时如获得顾客认同,或老客户来接受服务,就省略产品和项目介绍,更为严重的是美容师还省略操作环节介绍。
第七忌
聊天时滔滔不绝,介绍产品和项目时一语代过,不能让客户有信任产生。
第八忌
客户提问时先反驳,再找理由,比如客户说服务太差了,为什么你们自己都不清楚搞促销的规定呢?“可是,我们今天才开始,还未来得及通知,您认为哪里差?”表现抵触而不道歉。
第九忌
站着推销遇到客户没什么反应时,再用倒水或让座试图挽回印象,但通常已经来不及。不如一见面即让座,先问候再倒水,然后再询问客户要求,这样更为合理。
第十忌
遇到客户沉默就不知如何是好,一味推荐新优惠,反倒令客户难以取舍把握客户的沉默时机,给客户决定的时间,然后适当促成,不要害怕沉默。
特别提示:美容院的顾问和前台就是美容院的门面和形象,服务和水平就体现在每一个人的服务细节当中。
不能犯的错误:只懂推销和收钱,不清楚服务是为了让客户满意,只有客户满意才会付款。不看客户的反应只顾讲自己的要求。
