编者按
留住老顾客，招揽新顾客，这是每个美容院老板嘴里的“万金油“，讲都能讲，但没几人干得了。这就导致了绝大多数美容院说不出的痛：累死累活，卖出了一大批会员卡，但上门的却没几个老顾客，更别提什么‘以旧带新’了。
到底哪里不对劲？
本文2167字，阅读大概需要5分钟。
看点：“死客“是怎么来的？怎样激活？精准化营销是什么？
会员流失，归根到底还是会员管理不到位。看似大张旗鼓、拉拢了几百上千个会员，但没真正管理、利用起来，卖再多卡也是白搭。
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所以，什么是美容院的会员管理？
聊这话题之前，我们先来看一组数据：
1.保持一个老顾客的成本，仅是吸引一个新顾客的1/5；
2.向现有顾客销售的成功几率是50%，而向一个新顾客的成功销售几率仅15%；
3.顾客忠诚度下降5%、企业利润下降25%；
4.企业60%的新顾客来自现有顾客的推荐。
老顾客的力量如此强大，就问你怕不怕？把这些老顾客的资料收集起来、分批进行营销管理，他们就会成为会员，而会员的忠诚度与消费能力，关乎每一家美容院的生死存亡。
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会员档案管理需要收集哪些数据？
1.硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、民族、年龄、邮箱、住址、电话号码、消费金额、消费项目款号。
2. 软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、对促销信息的接受情况、价值观。
以前，美容院都是手动、纸质版登记这些资料，但现在出了不少店务管理系统，能详尽记录会员信息、消费明细、积分变动等细节，会员评价、留言等内容也能轻松处理，省时省力得多。
但目前看来，绝大多数小型门店、个体户还是以人工记录为主，所以收集时务必注意数据的“准确性”，以便展开“精准化营销”。
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会员为何不是流失、就是成为“死客“？
收集顾客资料只是会员管理的第一步，会员体验才是留客的根本。
门店会员之所以流失，无非是因为：
1.产品确实有问题，没效果或副作用大。
2.专业技术缺乏变化。
3.美容师太忙，顾着招新客，会员到店后服务不到位。
4.对于某些特殊会员没有区别对待。
5.美容师在言语或行动上得罪会员。
6.销售中急功近利，吓走会员。
7.时间长了不再重视会员的感受。
8.对会员缺乏真诚度。
9.别人的会员优惠力度超过了你家。
10.会员没享受到和普通顾客有区别的待遇。
以上情况只要出现一点，会员都会因不满而流失。
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如何激活沉睡会员？
一出问题，就得通过分析确定流失原因，然后针对性进行服务改进。
数据分析，是找出问题的关键。关注平时记录的消费数据，可以发现为何店内销售业绩下降，为什么返单率、客单价、客流量、转换率为什么会低。
员工间彼此再进行沟通，看是管理、活动、产品哪个环节出了问题，必要时可进行顾客问卷调查（当客户提出问题或不满时，切记不要掩饰或否认，而是承认问题、真诚道歉，这样反而更容易打开顾客心扉、发现更多问题，甚至挽回人心），先找问题、再出方法。
对其系统内所有“非活跃会员”（比如两年没到店消费的会员）进行仔细分析，揪出“没有消费”的原因；销售策略的修改，要紧跟顾客的消费需求，开展“激活非活跃会员”活动，通过短信、微信、电话、促销等方式通知到人，成功激活沉睡会员。
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会员不能统一对待？
当一个顾客第一次收到会员卡，知道可以享受这些额外好处时，她会很开心，但一段时间后，当她收到N多张这样的会员卡，特别是发现当每家店里的客人都是一样会员价和服务时，她对“会员”一词可能早已无感。
因此会员营销不靠一时，而是长期战略，绝非靠大派送，靠买一百送一千就能实现，而是依靠贴近顾客心理，适合会员个性的营销模式，才是王道。
首先利用收集来的会员资料，对他们进行差异分析，从中识别出“金牌”客户。
比如将会员分为消费1000元以上、2000元以上或1000元以下等多种级别，从而分析会员的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，假如是“黄金会员“占了20%，那么用80%精力去管理这20%，也是值得的。
这就是所谓的“精准化营销“：精研数据专注会员管理细节，用心投入制造惊喜与感动，能有效提升会员的满意度、忠诚度，降低流失率，还能保证门店的服务质量与业绩。
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精准化营销怎么做？
第一，通过数据分析会员消费习惯，制定相应促销政策。比如喜欢价格优惠的，就在价格上做文章;如果顾客属于中高端、喜欢享受尊贵感，则突出赠品。
第二，分析会员项目空白。比如只做面护、不做身体保养的，点对点服务会员，通过微信、短信等方式，只做专业知识传达，不做产品推销，教育和培养会员的消费意识。这样潜移默化之下，等到会员再上门，成交率会大大提高。
第三，对会员产品使用时间的管控。比如一个家庭护理套装，会员于6月进店购买，大致可使用三个月，根据消费记录，店里记得在8月推送相对应的活动给会员。
第四，对品牌的选择。通过消费记录分析会员定位，会员喜欢A品牌，就让她不断提升品牌，不再随便推荐同质品牌；更别推荐更低端品牌，导致其客单价下降。
第五，异业联盟和联合促销。和其他产品商联合做活动，在店内每月推出几款会员专享商品，化妆品、家居用品等商品；
也可以和其他业内专家定期举办主题沙龙会，为不同等级、兴趣的会员匹配养生、生活品味、烹饪技能、服装搭配等讲座，提升会员忠诚度。
除了精准化营销，会员回访也是会员管理的重要一环，督促销售顾问做好会员的回访工作，及时了解会员对产品的使用情况；
将每个员工对会员的回访，感情联络的次数作一个明细的统计，作为绩效考核的依据，促进员工将此项工作变成日常工作来操作，会员满意度与服务质量自然就都有保障了，业绩也不用再发愁~
