本文作者 胡波澜
138特约评论员
深圳美丽加商务总监
一、线上线下信息不畅
因为之前没做过微整形项目，我先在某医美行业APP上对比了各家医院情况，包括价格、销量、评价、整形日记等，最终选定这家并做了电话预约。但真正到店与咨询师沟通时，却发现不少问题。
1、客服不清楚线上的项目
我明确表达要做眉间纹的肉毒素祛皱，客服也确认可以做，但到咨询师处却被告之线上只有肉毒素瘦脸项目，并没有祛皱项目，我需要在线下购买。最后经客服与咨询师沟通，确定是客服记错了线上的项目及价格。
2、咨询师不清楚日记返现规则
该医美APP上有写整形日记返现的活动，但APP官方的活动写着“返现100元”，而医院的玻尿酸项目介绍里写着“返现66元”，当我向咨询师确定以哪个为准时，她回答要与营销部门做确认，最后没有了下文。
3、照相师没有推广意识
医美APP里写整形日记要求上传正面、侧面、45度角三张照片(整形日记是该APP的特色，更是整形医院后期最重要的线上营销素材)，而照相师拍完术前照片后，在我的要求下才帮我用手机拍照，且只是很随意地拍了一张正面。可以推测，负责线上营销的同事并没有告之照相师如何拍照，以刺激消费者发表整形日记——像我虽有意向发日记，无奈照片素材不够。
4、咨询师不清楚付款方式
我在预约时只通过APP支付了20%的预约金，咨询时我一直表达要在APP上付尾款，咨询师也表示同意，到收费处付款时才知道，尾款只能线下付给医院。
二、部门间信息不畅
1、维持时间
电话咨询时，客服告诉我这款玻尿酸的维持时间是6-8个月;现场咨询师却告诉我只有3-4个月，我告之她客服的回答，她就又改口说是6个月左右;到了现场操作时，医生助理又说最多维持2个月，在得知咨询师的回答时也改口说有的人能维持6个月。
2、术后注意事项
我问咨询师注射完后第二天能不能游泳，她满口答应完全没有问题，但操作完后问医生，医生回答至少三天不要游泳。
3、信息真实性
在介绍国产、进口材料区别时，操作医生说：“你难道还相信网上的那些信息?某某APP上的信息都是假的。”一方面该医院在大力投放APP上的推广，另一方面操作医生却让消费者不要相信此APP上的信息。
其实，前面说的照相师没有推广意识同样算部门间信息不畅，至少是线上营销的部门没有向各科室传达线上的重要性，没有给出具体操作建议。
三、推销意味十分明显
1、强推线下项目
线上瘦脸与线下祛皱的项目价格相同，但咨询师坚决不让购买线上瘦脸项目(估计是线上要交手续费，咨询师的提成有影响)，一开始的理由是瘦脸跟祛皱用的材料不一样——实际完全一样，都用的肉毒素;看我比较懂行又换了一个理由：瘦脸的操作与祛皱不一样;最后又搬出理由医院要求购买项目与操作项目完全一致，在线上买的瘦脸不能操作祛皱。
实际上瘦脸需要100单位的肉毒素，而眉间纹仅需要8单位，以同样的价格在线下买眉间纹祛皱，医院的成本要少很多。
2、强推进口产品
还是肉毒素这个产品，我倾向于先尝试国产的品牌，而咨询师跟医生都极力推荐我用价格贵50%的进口产品。操作医生先跟我说进口产品更稳定，更安全，后见我不为所动又说进口产品的弥散度更好控制，而国产的注射在眉间可能弥散到眼部，造成眼皮无力下耷，最后甚至下危机，“反正又不是打在我脸上，你要是敢用国产的产品，我无所谓。”
然而，我对微整的项目比较在行，知道国产的肉毒素与进口的差别并不大。实际上，我注射完国产的产品现在情况也非常好。
以上的这些问题，其实反映出此医院甚至是整个医美行业的两个通病：
1、为了利益各自为阵
营销部门为了拓客大量上线低价项目，客服为了顾客到店夸大效果，咨询师为了升单贬损顾客的选择，操作医生为减少投诉、返工而压缩顾客预期，整个企业缺少统一的行为准则及部门间的协作。
2、对互联网的认知不够
营销部门或许认识到互联网的重要性，在APP上精心投放了项目、促销活动;但咨询师跟医生却只把它当作一个拓客的渠道，顾客来了就推其他项目；照相师则按步就班地完成自己的任务，甚至把给顾客拍发日记的素材当作负担。
归根结底，还是整体或者说老板对互联网的认知不够，没有意识到互联网在将来会成为最重要渠道，不论是营销、拓客，还是做业绩。
如果说第一梯队的医院都有这样的问题，那回看我们自己，是否也有待提高呢？如果处理好这些问题，我们是否能在惨烈的市场竞争中突围而出呢？
