把员工当人，把顾客当人，也把自己当人。能干会玩，才是真正的企业家。
文｜《中国企业家》记者 梁宵
编辑｜米娜
头图来源｜东来讲堂
“最起码对得起自己的人生”
两个月前因为设立“委屈奖”蹿上热搜的胖东来，亲自“示范”了这个特别奖的用法：几天前，一位顾客在胖东来与员工发生争执。事后，胖东来发布了8页的调查通告，详细列明了事发后第2天以及第5天的两次调查结果、处理方案，甚至对比了两次调查的偏差、陈明偏差原因，并就此给出处罚。基于最后的调查认定，胖东来对当事员工进行“降学习期一个月”的处罚；也同时给予5000元精神补偿的奖励。理由如是：“当事员工工作期间受到顾客的呵斥指责，并被发至网络，造成心理包袱及伤害。虽然事件起因是员工服务违纪，在顾客权益受到损害或不满时，可通过投诉渠道进行反馈，理性解决问题！但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为！也是社会不美好的导向！因此，我们给予员工5000元精神补偿。”
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在传统商业观念中，零售是个集脏活累活于一身，把辛苦和委屈视为家常便饭的行当，工资不高，工作尊严和职业认同更是奢侈品，于东来分享过他去一家超市的经历，进门就遇到工作人员鞠躬问好，这让他很愤怒，“他们把员工当人了吗？一点尊严都没有！”——在他看来，这是一种扭曲的行业“病态”，也是最终引发企业衰退的“病灶”。他在一次随笔分享中写到：制约家乐福、沃尔玛、大润发、世纪联华、永辉等太多大型或中小型企业发展的主要问题是公司工资收入政策问题、太专注于短期的股东收益、忽略了团队的健康发展、管理人员和员工的收入跟不上时代的步伐、员工没有希望、就开始产生太多的问题、失去了优秀的团队、企业永远不会健康的发展、不会健康的呈现出自身最好的价值！……企业发展、对人的关心永远是第一位的！这个理念在胖东来创立之初就已经萌芽了，首先是从“高薪”开始。1995年，胖东来给店员每月的工资开到1000多元——接近当地人平均工资的3倍，还不包括分红——每年胖东来都会拿出一定的利润比例分给员工，从最开始的50%到现在超过90%。如今，在胖东来超市部2500多人中，拿到200万元以上的有17个，100万元以上的有34个，50万元以上的有83个，其他员工工资（不加分红）也有6000元。这些情况，常年“漂泊在外”的于东来如数家珍。这么多年，分钱和分权是他重点关注的事情，也是他给前来胖东来取经企业的首要建议——调薪和调休，并告诉后者，“老板们若是舍不得拿出50%的利润分给员工，那就别到胖东来学习了，来了也学不会！”高薪是满足体面的生活，调休要保证足够的休闲，让员工去体味真正的生活之美。这也是基于最简单的道理，一个没有闻过花香的人，如何向别人描述它的甜蜜？于东来一直强调的正是如此，胖东来不是把商品销售给顾客，而是把幸福传递给顾客，让顾客享受商业之美和艺术之美，那么胖东来的员工就必须要了解这种“美”，体验这种“美”。在胖东来，员工一天工作7~8小时，不允许加班，非工作时间不允许接工作电话；工作的时候可以坐着，避免过度劳累；休息的地方配备Bose或者Marshall音响听歌放松；仓库里也配有咖啡机。2017年，胖东来投资了600万元，联合诚品书店给员工打造了专属书店，书籍涵盖哲学、美术、艺术、历史等各个领域——有的一本甚至要一两万，但功利和营销类的书却排除在外。于东来希望员工能在这里培养美的感受，就像他说的，“即便是看看，心里边都感觉很美”。“要让员工感受到自己是企业的一分子，是有尊严的、有价值的、是幸福的。”于东来说只要老板的意识能转变过来，员工自然就会脱胎换骨，顾客满意也就是自然而然的事情。关键问题在于，很多时候，并非老板存心苛待员工，而是他们根本不懂善待自己。“大部分老板整天都是日理万机，废寝忘食，艰苦奋斗，还没有真正感受到做企业的乐趣，这种理念是不可能实现健康的。如果我们连过一个勇敢的自己、真实的自己、阳光的自己，都做不到，还谈什么其他的幸福？”从这个层面来看，于东来认为在中国几乎没有能真正算得上企业家的，都是为了追求荣耀、利益、责任的经营者和奉献者。“要让更多的企业家活得像人，活出生命的质量，活出人性美好的一面，最起码对得起自己的人生。”过去的他也不懂这个道理。有一段时间，于东来连续一个月带着团队开卖场，连睡觉的时间都没有，当时很“以此为荣”，觉得“牺牲自己，造福大家，多么骄傲”，却没有意识到早已迷失在盲目的追逐中。后来他身体的很多部位——心、肝、肺、结肠、皮肤健康告急，“被判死刑很多次了”。现在回想起来，当初“牺牲自己，还影响别人，让别人学你，多么无知”。“能干会玩才是真正的企业家。老板幸福，企业的员工、团队才会幸福，顾客也才会幸福。”——这个幸福“三角”，才是胖东来俘获人心最根本和最稳定的支撑。
“欲望大于能力，前头就是灾难”
在世俗的成功和真诚的幸福相冲的时候，于东来会毫不犹豫地捍卫后者。所以，在很多零售商南征北战，急速扩张的时候，胖东来却固守在许昌和新乡两地，不仅不加油门，甚至还要紧踩刹车。外界广为流传，胖东来的店铺有35家——这其实已是很早以前巅峰时期的数字，胖东来目前的门店数量远不及此——官网上显示的不过15家。2021年底，于东来在“东来经营私享会”中披露，胖东来门店有12家，2022年将新增金汇店、天使城店；2024年计划再新增1~2家。与之相比，计划关闭和调整的店铺数量更多，也更确定，“生活广场店、电器城、服饰鞋业大楼、劳动店等在2025年左右将关闭或调整，生活广场和电器城是必须关闭的，到期就给什么条件也不做，因为整个的建筑、环境各方面达不到胖东来的标准”。相比开店，关店才是胖东来的“传统”；而且不同于别家因形势所迫而关，胖东来的很多被关店铺盈利尚好，因此关店的决定不仅让外界费解，内部员工一时都难以消化。2012年，胖东来一年陆续关停14家超市，也是在这一年，胖东来做出“周二闭店一天”的决定，有人将此冠之以“主动让出市场份额”的美誉，但于东来却坦言“我们关门就是为了让自己过得更幸福”。“我发现规模一大，我们就不如以前做得那么精细。这不仅不能保证员工幸福地成长，也让顾客失望，我也会很累。压缩规模，是胖东来的主动选择。”于东来一直在内部强调的理念就是，“欲望大于能力，是一种灾难。当不成熟的时候，钱挣得越多，可能挖的陷阱越大，钱不是甜蜜的，而会成为毒药。”但深谙人性的于东来不会不知道，追逐发展是人的一种本能欲望，就像万物自然生长一般，胖东来也在不知不觉中进入了更多的领域——综合商场、超市、医药、服饰，还有烘焙、物流中心等。“确确实实因为以前盲目才把企业做大了，你生出来了，怎么再退回去？”反思归反思，但立足当下的情况，于东来要求：“首先尽力做好超市，做成榜样，其他部门顺其自然。”海底捞的创始人张勇也曾面临这样的苦恼，“员工要发展，管理层要发展，就不得不开更多的店”，所以只能在发展中解决问题。很多人把提供极致服务的胖东来类比为零售业的“海底捞”，其实管理理念层面，胖东来更像星巴克，后者把员工称作“伙伴”，因为他们都分享星巴克的股票，创始人舒尔茨的目标也是要成就一家“让员工骄傲的公司”。但不管是星巴克还是海底捞，都在保持各自发展理念的同时不断扩充体量，在全球范围内开出千家、万家的店铺，过程中尽管颠簸不断，但始终也能颠簸着往前走——企业不也正是在这个过程中去找到发展平衡，延展能力边界吗？文化发扬和规模发展并不一定完全对立，为何胖东来只能取一舍一呢？于东来自己也坦陈，胖东来的优点是文化和体制，专业则要向国际化企业看齐。这几年，胖东来一直在完善标准化、系统化的工作，但技术层面还是相对较弱，用于东来的话来说，“我们在技术、产品方面的规划、战略，包括落实，只是在启蒙阶段。满分100分的话，现在只是10分左右。”但即便意识到问题和差距，于东来也强调不能急于一时，“虽然技术这么弱，但是慢慢来，因为太急了还是累，干吗要那么急？10年的事情用10年来完成，干吗非要用3年来完成，一步一步地来，大家该玩就玩，有充分的时间。”
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他始终相信，伟大的企业不论大小，一定是能给社会带来美好的企业。所以他给胖东来设立的目标，就是要做一家幸福的企业，有品质的企业，快乐的企业，有着像瑞士的忠诚严谨，法国的浪漫，英国的绅士，意大利的自由唯美，北欧的悠闲……
“做到今天，说实话有点悲壮”
一直以来，于东来都没拿一个企业的标准来框定胖东来的未来——不考量增长和业绩，他真正希望胖东来成为一所学校：要去传授的，是如何在幸福、美好的理念之上实现商业文明。胖东来的官网就是一个传授的窗口。“东来讲堂”公开了于东来20年来的内部会议讲话、培训演讲以及日常感悟、随笔，“文化广场”展示了各个国家、各个领域杰出先进的人文思想；“企业文化理念指导标准”囊括了胖东来内部点滴积累的专业知识、规章制度、客服标准、实操标准——这些被统称为“东来百科”，目前已有20588个词条；“新闻中心”不是公司的“大事记”，更多是员工们吃喝玩乐的分享——胖东来就像燕子衔枝做窝一样，耐心编织一座面向美好商业的知识殿堂。在于东来看来，胖东来把能开放的都开放了，方法上复制很容易，最关键的是思想上的认可和接纳，但这一关也是最难过的，因为追求自由、从真正的喜欢出发，这种生活方式和理念与中国传统的注重责任、奉献，追逐功名的思维是完全相反的。早年间，于东来曾经自诩为“传道者”，希望通过运营胖东来，向社会传导一种关于生命、经营和文化的价值观，希望河南每个地市都能有1~3家像胖东来这样的企业——对员工好，对社会好，对顾客好，对自己好。这个梦想在20多年前就种在了他的心里。后来有企业因着胖东来的市场影响力慕名而来，请他进行指导。他也不客气，亲自上阵操刀改革。据他回忆，当时有一家企业一年盈利5000万元，他一去就给员工分了3000万元；另一家企业一年利润600多万元，他全给员工分了，还承诺“如果明年不挣钱，我给你500万元，挣钱了你再给团队分一半”——这两家企业都在激烈的竞争中存活下来，但下一步就又忙着去开店了，这让于东来觉得很受挫——这些企业还是为了名利，而非幸福，昔日踌躇满志的“传道者”也就此沉寂下来。实际上，不仅向外难寻同行者，对内也少有真正的悟道者。在胖东来管理改革和关店重整的那几年，有员工甚至到于东来的私人微博中对其进行人身攻击，还有几位自称来自胖东来的老员工在电视台的采访中抱怨、指责于东来“不珍惜基层员工心血”。接连发生的内外“背叛”让于东来心灰意冷，2014年，他接连发出“为了让大家幸福，舍弃了所有，落得个重病在身的夫妻二人抱头痛哭，这到底是为什么呀！”“当我需要正义的理解声音时，许昌的几千名员工，你们的影子去哪儿了？”几条微博之后，关闭了账号。每次回忆起来，他都觉得很悲壮，“想撒手，撒不了”；但他后来又想通了，“我还是希望分享给更多的人，让更多的人少走弯路。这就像一个会游泳的人看见别人落水了，如果不救的话自己会内疚。”现在，“退休”的他有更多的时间去传道，除了在胖东来内部的教育宣讲，过去的两年，他还带了十几位外部学员：安徽六安的绿篮子、浙江丽水的万家惠、江西上饶的嘉百乐，甘肃的新乐……都是某一区域市场的小型零售商。“每个地市有1~3家像胖东来这样的企业，对社会也好，对自己也好，那大家的榜样不就有了？”于东来说。这样发展下去，散落在各个城市、各个行业的星星之火，总有一天会点亮中国整个商业文明。从这个意义上来说，即便胖东来永远无法成为一个实体连锁巨头，但也会因其独特的理念而成就一个商业价值共同体。但他也不免悲观地想，可能会像20年前一样，胖东来未来或许还会孤单前行，他的理念在这个时代或许依然难有足够的回响。即便如此，他还是想把所有的资料都留下来，“未来，我想可能会在500年左右，那个时候人们可能会理解或者记得，曾经有一个胖东来在追求着这种文明的文化和方法”。至于自己，于东来更加坦然无惧了，“我经历了这么多，等到我死了怎么办？那就下地狱，带着那些小鬼捡捡垃圾，扫扫地，蹦蹦跳跳，玩一玩，让地狱变成天堂，这不也是人生吗？”参考资料：《于东来：传道者悲情谢幕》，《商界评论》杂志《多面于东来：胖东来的于老板永远与众不同》，联商网《于东来演讲：关于生命、经营、文化的反思与感悟》，联商网《于东来：实际不如想象，因为你不懂生活》，胖东来官网《工作、消费主义和新穷人》，上海社会科学院出版社，齐格蒙特·鲍曼【东来哥与联商学员实地指导十二】甘肃新乐调整会议记录，胖东来官网
