一个人牢骚满腹，是最不容易对付的人，在一个有耐心，颇具同情心的倾听都面前都常常会软化变得通情达理。某美容院曾碰到一个凶狠的顾客，这位顾客对这个美容院有关人员破口大骂，威胁告这家美容院，她拒付美容护理费，说那是骗人的，他写信给报社，还向顾客协会提出申诉，到处告这家美容院的状。这家产品的公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去会见这位爱惹是生非的人。这位调解员静静的听着那位暴怒的顾客大声的申诉，并对其表示同情，让他尽量把不满发泄出来。3个小时过去了，调解员非常耐心的静听他的牢骚，此后还两次上门去倾听他的牢骚时，那位已经息怒的顾客把这位调解员已经当作了最好的朋友。由于调解员利用了倾听的技巧，友善的疏导了顾客的不满，尊重了他的人格，并成了他的朋友，于是这位凶狠的顾客也通情达理了，心甘情愿把所有该付的都付清了，矛盾冲突就这样彻底解决，并且撤销了向有关部门申诉。倾听作为人格的魅力之一，倾听作为一种技巧，应该掌握哪些方法要领呢？1、真心愿意听，并集中注意力。如果你没有时间，或别的原因不想倾听某人谈话时，最好是客气的提出来：对不起，我很想听你说，但我今天还有两件事必须完成。如果你不真心愿意听又勉强去听，或装着倾听，则你可能会不自觉的开小差，比如一边听，一边翻书或做别的，想别的，你的举动逃脱不了说话人的眼睛，说话人对你的粗心大意产生很大的不满，我们设身处地的想想，对一个漠视我们谈话又勉强应付的人，你的感觉是什么？倾听可能会耽误我们一些，但倾听对我们对他人都有好处，只要我们事先安排好时间，或只要有一些空闲时间，我们专心致志地去倾听他人谈话是值得的，真心真意，就能集中注意力。2、要有耐心：1）是等待或鼓励说话者把话说完，直至你能听懂他的全部意思，有些人语言表达可能会有些零散或混乱，但如果你有足够的耐心，任何人都可以把事情说清楚的。2）是遇到你不能接受的观点，甚至有伤你的某些感情的话，你也得耐心听完，你不一定要同意对方观点，但可表示理解，一定要想办法，让说话的人把话说完，否则你无法达到倾听的目的。3）避免某些不良的习惯，随便插话打岔，改变说话人的思路和话题，在意评论和态度，把话题拉到自己的事上来，一心二用做其他事等等。这些都是常见的不良习惯，妨碍倾听，我们要回避一些不良倾听习惯的诱惑，方法是把注意力集中在听懂，理解对方所说的话上。4）适时进行鼓励和表示理解，倾听一般以安静认真听为主，脸向着说话者，以眼睛说话人的身体辅助语言，同时必须适时用简短的语言如“对”“是的”等或点头微笑之类进行鼓励。表示你的理解或共鸣，让说话人知道，你在认真听，并且听懂了，如果某个意思没听懂，你可以要求说话人重复一遍，或解释一下，这样说话人能顺利的把话说下去。3、争取顾客的谅解我们曾经反复说过，以生意人来说，顾客是上帝，因为他们是你的衣食父母，但得罪顾客的事一旦发生，应该怎么办呢？一位顾客已经对你产生了不满，你也许会自问：为什么还要花费钱财精力来挽回，那可能吗？有机会让他回心转意吗？答案是很简单的，你完全可以争取那已产生不满情绪的顾客，只要你能让他们相信你的能力而且十分愿意为他们排忧解难就行，以下是几组具体例证。1）．如果你能妥善地处理顾客提出的投诉，这些顾客中的百分之七十还会再次光临你的商店。2），如果你能当场听取顾客的投诉并给他们一个满意的答复，那么至少有百分之九十的顾客会成为你的回头客。3），还有一点要注意到的就是，每个满意而归的顾客定会把你的事迹告诉其他五个人，那么你就可以坐享免费广告的收益了。现在你可以看出迅速快捷地解决顾客提出的投诉能带给你多大的收益了吧。你甚至能够把这种收益计算出来，以下提供的是一些最简单的估算方法，每当你发现并解决一名顾客的投诉抱怨时，你就会：1）留住一名顾客，并且这名顾客未来在你处购买的价值将大致十倍来令他现在不满的商品或服务的价值。2）省了寻求新顾客的一笔昂贵开销，而且这笔开销是用于保留老顾客所需费用的五至六倍。3）以避免九到二十个人对你的商品服务质量产生不良印象4）免费使至少五位顾客做了你是如何有效处理口头宣传。任何公司在研究发展领域中不会找到第二个付出如此低而获得如此高回报的方式，因此，当你成功地挽留了一个不满的顾客，你应该更清楚的了解到你获得了怎样大的一个机会，你的事业将因为你的努力而为得前程远大。4、缓和顾客怒气的技巧A、撤换当事人：当顾客对某美容师的服务与解释感到强烈不满时，便会产生一种排斥心理，假如该美容师继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会加剧，所以，在此情况下，最好的办法是请该美容师暂时回避，另请一位管理人员充当调解人。这位调解人最好是一位有经验，有人缘，具有处理事务能力的高级主管，由高级主管出面调解，顾客就会受到重视的感觉，心理上容易得到一种安慰，此外，由于高级主管具有一定的权力和威望，他的话容易使顾客相信，再者，由于高级主管有权做出某种决定，使得顾客认为与之沟通能够切实地解决实际问题，所以，由高级主管出面调解比其他营业员出面调解的效果要好。一般情况，顾客为了争取同情与支持，在调解人面前，都愿意把自己表现得通情达理，而不是胡搅蛮缠，所以，顾客的情结容易得到控制，沟通也容易进行。B、改变场所：许多怒所冲冲的顾客会当场在美容院内高声抱怨，这些顾客当中，有些人原来讲话的嗓门就大，加之情绪激动，嗓门就更大，大了，有些人是想借高声来压倒对方，表明自己有理，也有个别的顾客纯属于胡搅蛮缠者，对于这些怨气冲天的顾客，美容院即使增派调解人也无法使他安静下来。在这种情况下，调解人首先应该稳定自己的情绪，不能受顾客的情绪的影响而违背了自己作为中间调解人的该有立场。其次，邀请顾客到另外一个场合进行交谈，具体方法有：A) 可以对顾客说：您看，站着讲话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？或者说：这里太热，我们行鲐办公室喝点茶，再慢慢谈好吗？ B) 引导顾客到招待室坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待顾客，让顾客缓和一下他的情绪。 C) 当顾客到招待室后，情绪还不能平静，调解人对顾客说：我们现在正调查事件的原因，请您先休息一下。或者说：负责人马上就来，请您稍候。然后关起门来让顾客一个人留在里面。最后，估计顾客情绪已基本平静下来时，调解人再进入招待室，对顾客说：对不起，让您久等了，我是这个美容院的XX，然后向顾客递上自己的名片，再妥善的处理抱怨。C、改变时间：如果更换调解人员，改变沟通场所，仍无法平息顾客的怒气，最好的办法就是取消当日的会谈，延至第二天进行，调解人可以对顾客说：真对不起，今天老板刚巧出去了，我们一定会以最快的速度与他联系，您看，明天我们老板到您家去拜访，好吗？这时态度强硬的顾客可能说：不用来了，来了我也不在。等语言来不示他心中的不满。调解人在送客之前，千万别忘了要仔细记下顾客的家庭住址和联系电话。到顾客家中拜访，为了尽快得到顾客的谅解，可以备些小礼品以表示诚意，这些小礼品不一定十分贵重，但，品质必须有保障，绝不可将不新鲜的水果，假冒名牌的烟酒及劣质的工艺品送给顾客，这样反而会让顾客的怨气更大。一般来说，经过一天的休息，加之公司第二天如约前来拜访，顾客的态度都会有所转变，此时，再向顾客诚恳的道歉并加以解释，顾客就容易接受多了。5、对不满的顾客予以补偿补偿是指公司对顾客的异议实行补偿而处理顾客异议的方法，谁都知道顾客与你一样精明，你所推销的产品也绝不是十全十美，因此，当顾客理智的提出一些有效的，真实的购买异议时，如果你能客观的对待顾客异议，既给适当得益补偿，又通过说理与解释，使顾客看到产品短处的同时又能看到产品的长处，而且能令顾客相信长处大于短处，优点多于缺点，那么，顾客会高兴购买的，这是补偿处理的实践依据。补偿表现了你诚恳的工作态度及为顾客着想的服务精神，因此，能创造出良好的人际关系与推销气氛，你既肯定了顾客的异议，又通过摆事实讲道理使顾客在理智上与情感上都获得了平衡，如果在实施补偿处理法时，再进一步突出产品的优点及为顾客带来的得益，就起到加强收益，获得较好的推销效果，这些都是补偿处理法的优点因而适当补偿也是应用广泛的一种顾客异议处理法。但由于补偿需要首先承认与顾客异议，又不能及时的解决，可能会产生某种负效应，以至会引发顾客失去购买意识，滥用补偿不加区别地肯定顾客提出的异议，可能会导致顾客误会，使原本无效的异议演变成有效异议。可能会助长顾客坚持异议的心理倾向，甚至会使顾客异议增多，增加成交阻力，如果你不能够令顾客认识到虽然购买了一个异议的产品，但在得益上能得到补偿的话，顾客就不会购买。6
