唤醒休眠会员,只需4个步骤



美容院常常会遇到这种问题,翻开自己厚厚的会员记录册,会员数量是真心不少,但是真正能到店的却少之又少,更别说给店铺带来业绩了。而导致这一切的原因,是你没有管理好自己店内的会员,更没有做好工作,唤醒休眠会员!


那么,究竟应该如何做呢?需要采取四步骤进行应对!


分类沉睡会员


1、按消费数额和产品档次结合进行A(高)、B(中)、C(低)分类:


A类,消费数额高,经济实力强,注意消费观念,数量少;

B类,消费数额适中,经济稳定,介于理性和感性消费观念之间,数量较多;

C类,普通性消费,数量众多。一般管理注重偏向A、B类顾客。


2、按顾客出生年月或生日进行组织,在顾客管理中分两类进行:


一类以12个月为单位,每月以每天的顾客生日组织登记;

二类分年龄层次,以8年为一组进行划分。不同年龄结合消费分类,进行分级化管理。


例如:22—30岁、31—39岁、40–56岁;

管理重点:31—39岁、40—48岁。


分析未到店的原因


按上述沉睡会员的分类筛选出休眠的会员,然后通过电话拜访回访会员,以了解顾客长期未进店消费的原因。


在美容院会员管理系统中详细记录下来,根据客户反映的问题所在,有针对性的进行解决,并记录好下次回访时间。




休眠会员的部分原因如下:

产品或项目未消费完;

搬家或换了工作环境,导致到店不方便;

美容院服务不到位或没有得到满意的效果,对美容院失去信心;

员工过度销售,不敢再进店;

其他原因。




对症下药,解决问题


1、针对产品或项目没有耗完的会员:




提醒会员还有什么产品或项目没有耗完,这些产品或项目对于她有什么用?

如果会员不愿意再来耗,告知他们有上新项目,可以不用出钱来置换。

本月(季节)推出主打项目,因为是老会员,所以享有优先体验的特权。




2、不方便到店的会员:




现实版—-报销来回的打车费。

感动版—-提供上门服务(约定上门服务时间段必须是店内比较闲的时间段)。

实在是搬家很远的,可以保持联络(交给前台,定时给客户发信息、不间断的打问候、关心、节日祝福),不要主动放弃任何一个会员。




3、会员满意度不够所导致的会员沉睡激活:




得到会员不满意的消息后真诚的邀请就,话术可以以让会员再给我们一次机会,本月为了表示我们的歉意特意送给会员2个项目免费体验为导向。

找出是哪些条件让会员不满意的,解决掉,如果是硬件不能解决就明确的告诉会员,并用其他服务来弥补。




休眠会员到店前的准备工作


1、服务的准备(专业和手法)每个人都要按照统一的话术来讲,手法和操作流程必须每个人都要统一,考核过关,而且熟练度有一定的要求。


2、销售的准备针对沉睡会员进店后,根据季节及店内实际情况适当推荐,而且要给到平时没有的优惠和特权。


3、客情关系沉睡会员到店体验或者耗卡后,一定要做好提前预约和回访工作,并使用美容院管理系统进行登记,以防止遗漏。


会员管理系统标准流程


本期课程杨玉锋老师为其提供了高效实用的会员管理系统。


为你解决会员管理、专业能力、持续获得会员、店面服务流程、客户的满意度等各个问题。



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