美容院唤醒“沉睡顾客”，只需3步轻松搞定

数据显示，美容门店开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的7倍，因此，唤醒沉睡顾客（指在门店消费或办卡后，很长一段周期内（如30-60天）未再次进店的顾客），提升老顾客的活跃度，是美容店降低营销成本，获得稳定的顾客和持续盈利的好途径。

通过对100位美容门店老板的问卷调查得知，30-60天的沉睡顾客做得好的店有40%~60%，很多的店达到80%左右。

美容院“顾客沉睡”的部分原因如下：

第一，产品或项目未消费完，但是顾客忘记了；

第二，搬家或换了工作环境，导致到店不方便；

第三，服务不到位或没有得到满意的效果，对美容院失去信心；

第四，员工过度销售，不敢再进店；

第五，转到竞争对手门店消费。

1、产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店？

① 提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用？

② 如果顾客不愿意再来消耗，告知我们有上新项目（适合本季节的），可以不用出钱来置换：

③ 本月（季节）推出主打项目，因为她是我们的老顾客，所以享有优先体验的特权。

2、搬家或换了工作环境，不方便的顾客？

① 现实版：报销来回的打车费（重要顾客）

② 感动版：约个时间段可以上门服务（此时间段必须是店内比较闲的时间段）

③ 实在是搬家很远的，可以保持联络，或者建议将余下的项目转赠推荐给朋友（交给前台定时的发信息、不间断地打问候、关心、节日祝福的电话），不要主动放弃任何一个顾客。

3、顾客满意度不够所导致久未到店的？

① 真诚地邀请说让顾客再给我们一次机会，表示我们的歉意特意送给顾客个项目免费体验；

② 找出是哪些条件是顾客不满意的，并解决：

A、如果是硬件不能解决就明确地告诉顾客并用其他服务来弥补；
B、如不满意上次的美容师，可以给你换一个；
C、如房间的空气不好，可以换一个通风好一点的房间。

4、被销售所伤导致不来的顾客

真诚地为顾客表示歉意，明确表明“您说的非常正确，谁也不喜欢被推销”，并承诺改进，特赠送给顾客项目免费体验。

5、转到竞争对手门店消费的顾客

①先要了解原因。客户不会无缘无故变心，不外乎是产品，方案，但归根到底都是一个利益最大化问题。

②再次拜访之前做好准备工作。第一对自己的产品和方案了如指掌，可以回答客户随时提出来的质疑；第二要充分了解竞争对手的产品和特点，方便找出自己的优势和不足。

③摆正心态。在挽回这种“变心”的客户之前，我们要给自己打个预防针，因为挽回不了也是很正常的，只是为成功多做最后一份努力。

1、统一发送信息，内容统一，打电话的话术统一，每个人都要背，过；统一解决激活过程中顾客有可能问到的问题，统一话术；体验项目的手法和专业必须是所有员工熟练。

2、服务的准备（专业和手法），每个人都要按照统一的话术来讲，背，过；手法和操作流程必须每个人都要统一，考核，过关，而且熟练度有一定的要求。

3、销售的准备。沉睡顾客进店后，根据季节及店内实际情况统一主推款，而且给到平时没有的优惠和特权；比如体验头疗，就销售头疗套盒XXX元，送XXX元自选家居产品（为什么要送家居产品？），另送下个月XXX次免费主打项目体验特权。

4、客情关系。沉睡顾客到店体验或者耗卡后，一定要做好床前预约和回访工作。