作者 | 安未未
来源 | 美业新纬度
（ID：meiyexinweidu）
转载请联系授权
在互联网发起的体验革命里，越来越多的美发品牌已经意识到传统经营模式的失效，文峰事件就是对这一观点的回应。
美容行业在疫情后就进入了蛰伏期，品牌的一举一动都格外谨慎，他们极力避免损耗，期待在看到明确的目标后再全力出击。
文峰公司却因一篇文章把自己卷入了一场风暴。面对铺天盖地的舆论，文峰总裁陈浩面对镜头连连指责秘书：“你呀你呀，把我害死了呀！”
这场风暴不会轻易停息，12月16日，上海市市场监管局网站显示，上海文峰美发美容有限公司称按摩可治病被罚10万元。
这不是文峰第一次被罚，或许也不会是最后一次，这是文峰的经营模式决定的，就像这次舆论风暴一样，它不是偶然爆发的，而是传统的经营理念在新消费时代的必然崩塌。
01
传统经营理念的崩塌
陈浩是个喜欢追忆过往的人，他把创立文峰前的贫苦经历讲给员工听还不够，甚至写在了公司官网上，连载了9个章节。
靠如此低的起点，陈浩把文峰做成了年营收20亿元的企业，是因为其经营理念满足了上一代消费者的需求——文峰创造的综合店模式和储值模式相互促进，快速提升品牌规模后，又持续吸引消费者进店，与此同时，培训业务保证了人才输入，而供应链则依靠庞大的门店，进化为了盈利业务。
然而，当互联网深入生活服务领域后，首先破除了信息茧房，消除了供需双方的信息差，让消费透明度前所未有地提升了。其次是信息的快速传播，让口碑成为了影响品牌发展的核心要素。最后，消费者的认知升级，让消费变得理性，就美业服务而言，消费者不再追求大品牌，而是根据自己的情况，选择适合自己的产品和服务。
在此情形下，传统的经营思维限制了包括文峰在内的品牌的发展，尤其是在以下几方面，他们难以作出调整和应对。
1. 数据思维缺失
尽管“数字化”是在疫情后才被推向前台的，但从2015年后，数据在经营中的重要性就开始节节攀升。以SaaS为主的产品，通过沉淀数据，形成指定率、转化率等指导经营方向的关键指标，不断帮助门店优化服务流程，加强管理。
而传统品牌的互联网工具渗透率始终较低，一方面，他们缺乏专业的人才，更重要的是，保守的经营心态让他们担心数据的安全，有些品牌选择投入巨额资金，自主开发品牌，而有些品牌则直接放弃互联网化。
2. 服务认知陈旧
在服务行业，长期信奉“顾客就是上帝”，尤其是在服务接待上，坚持让员工放低姿态提供服务。一位从文峰离职的员工表示，自己曾一度跪在一块毛巾上剪发，就是为了给顾客传递一种被尊重的感受。
而如今的顾客不仅不喜欢这种卑躬屈膝式服务，反而会对这种服务方式产生抗拒心理。反观文峰，组织员工唱歌、跳舞，统一着装等行为，不仅没有成为服务加分项，反而让不少顾客避而远之。
3. 对信息差的执念
过去美业之所以被认为是暴利行业，是因为传统品牌通过引入甚至制造各种概念、噱头来包装产品和服务，利用信息差实现溢价。
过去20多年，文峰不仅创造了“六合还阳术”等美容方法，还通过OEM、ODM推出了各种名目的精华素、原液产品。但轻医美掀起消费热潮后，文峰又开始布局完全陌生的医美市场。
不断更迭的产品和服务非常重视营销和包装，但实际的功效并没有提升，甚至造成了顾客的过敏和美容事故。
累计的负面评价被快速传播，不仅导致了老顾客的流失，更严重的是新客引流也越来越难了。
02
“文峰事件”后，美发品牌的思考
在本地生活服务行业工作多年的李勇（化名）告诉美业新纬度，文峰早已意识到市场口碑下跌带来了的负面影响，曾经也试图拥抱互联网合作转型，和美团等互联网平台进行合作。
2018年左右，文峰的工作人员曾找到美团，寄希望于通过合作来改善品牌的星级。
虽然接入了互联网，但文峰的服务没有配套改善，顾客对文峰的体验评价还是很差。现在，文峰门店在美团平台上的差评如潮，评分普遍在3分左右。
李勇认为，导致文峰的评价一直很低的主要原因是文峰无法从经营层面上改变推销办卡的模式，在美团上线团购后，文峰希望通过卡项来加强转化，强制的推销降低了顾客的体验满意度，最终形成了差评。
“当时文峰向美团投诉了几个月，要求删除差评、下架门店。”李勇说道，美团没有删除消费者的真实差评，而是选择了与文峰终止合作。
文峰与互联网平台对接，改善口碑的希望火苗就此熄灭。
在文峰脱离互联网平台的这三年里，美发行业正在发生巨变，在美团等互联网平台的扶持下，对服务和人才的标准化进行了升级，越来越多的美发品牌借助线上渠道的红利规范经营行为，提升经营销量。
文峰事件给美发行业的警醒是，必须要放弃靠办卡锁客的经营理念，而是通过服务标准化和帮助员工成长，换取品牌的长久经营。
1. 建立服务标准化体系
相比于文峰这类传统的综合店来说，伴随互联网平台成长起来的美发专业品牌在标准化和透明化上的表现可圈可点。
首先是这些品牌愿意公开公正地接待顾客，按照美团的要求，将自己的团购服务内容、具体流程、价格写明，给了顾客透明、公开的消费选择。
其次，这些专业店摈弃了靠办卡锁客的模式，而是通过更标准化、精细化、专业化的服务，为目标消费者提供他们想要的服务，从而实现了靠口碑引流，靠服务锁客的良性发展。
最后，专业店要想在线上精准获客，就必须形成服务标签，杜绝了贪大求新的心态，号召发型师持续在某几个技术领域深耕，保证了最终的服务效果。
虽然美发是刚需服务，美发行业仍然处于平稳发展阶段，但美团的数据显示，以办卡为生的综合店的关店率正逐年走高，而新时代的美发行业正走向信息化、细分化、去同质化。
互联网平台也在采取行动，例如美团丽人，正在探索对于标准化的一些供给侧经营策略引导，也试图通过平台对标准化、细分化、品质化服务的门店给予更多的流量和品牌扶持，帮助行业进一步催生更多大连锁品牌的诞生和发展。
2. 帮助发型师成长
发型师是美发门店的重要资产，但近几年来，人才缺失始终是行业发展的一大痛点。
造成人才缺失的主要原因包括，美发培训周期长（3～5年才能出师）、培训成本高、技术要求高、初期收入较低且职业生涯晋升路径不明确，这些因素综合导致行业新人流入不足，从业者流失严重。
美团决定来解决这个问题。
今年5月25日，美团联合中国商业技师协会，以及13家美发连锁品牌企业共同制定了“美发数字化造型师职业能力标准”，旨在通过统一标准量化并提升手艺人的价值，持续推动美发行业发展。
随着数字化向行业的持续渗透，消费需求和市场结构进一步发生变化，从业者综合素质的提升以及数字化工具的熟练运用已经变成了美发培训领域侧重的核心能力。
因此该标准从技术能力、客户服务能力、数字化能力三个维度对相关技能和知识要求进行量化评估，将美发数字化造型师分为五个级别，让人才发展水平和路径“一目了然”。
“随着行业细分化发展、人才标准的落地应用，未来可能不再需要花2～3年去培养一个烫染剪都能做的发型师，而只需要专精于某个细分领域（比如剪短发、染发），就可以上手提供服务。”美团方面表示，这不仅能降低行业的从业门槛，解决人才短缺问题，还可以推动行业连锁化进程上一个台阶。
来自南宁的发型师Doris，就是通过在美团平台上持续放大“烫染作品”实现了稳定的客量和好评的。来自惠州的发型师韩敬然表示，惠州70%的新发型师都是靠线上流量实现快速启动的。作为行业新人，他目前的个人业绩刚刚突破10万元，其中来自美团平台的订单占比接近50%。
结语：
你犯的错误，恰恰给了别人机会。在文峰脱离互联网平台，企图继续用信息差赚钱的几年里，不少美发品牌在美团等平台的扶持下完成了转型，派斯造型就是其中一家。
通过与美团等平台的合作，派斯造型逐步实现了品牌的线上曝光、引流，打造精准的用户数据库，根据用户的行为偏好，改善顾客的消费体验，提供精准服务。
派斯造型在2020年的线上订单突破了50%，在品牌互联网化后，成功实现了数字化转型。
在互联网发起的体验革命里，越来越多的美发品牌已经意识到传统经营模式的失效，文峰事件就是对这一观点的回应。
对于行业未来的发展，新兴品牌们早已给出答案：重视用户体验，通过数字化提升经营效率。
