开店难免会遇到客户投诉，客户的投诉并不一定是坏事，相反，客户投诉是希望所抱怨的事情得到认可、改善并有效解决，门店如果能当场为客户解决问题，那么95%的客户会成为回头客；但是如果客户的投诉没有得到正确的处理，就将会有90%以上的客户流失。而且，一位不满的客户会把她的抱怨转述给8-10个人听。
所以如何正确处理客户的不满和抱怨，服务好现有客户，是门店必须要学会的客户管理技巧。以下提供平息客户不满的六个步骤作为参考。
客户要发泄怒气一是想表达她的情绪，二是想使她的问题得以解决，可能强烈到碰上谁就向谁发泄的程度，不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的，只有在顾客发泄完后她们才会要听你要说的话，从心理学上讲这是所谓心理净化。只要把自己心中的不满或委屈全盘吐露出来，当事人就会有松了一口气或者得到满意感的心理出现。
所以你要做的就是仔细聆听，用同理心倾听客户的抱怨，不要着急辩解。
我们的工作就是使顾客感到她自身的价值和重要性，并解决她们的问题，一定不要试图寻找客户的过失，要学会站在客户的角度，体谅客户的难处。先说一句“对不起”，让顾客知道你已经了解了她的问题，缓和她的情绪！
你已经倾听了顾客的抱怨体谅了他们的痛，然后该怎么办呢~只体谅痛苦而不采取任何行动也是你没有真正倾听她们意见的明显标志，有些人把道歉与采取解决措施混为一谈，道歉不是采取行动，它只是体谅某人的感情，可能听到道歉后顾客会感觉很好，但仅道歉而没有解决办法只是一个空礼品盒。你可以通过提问的方式收集足够的信息以便帮助对方解决问题。
接待投诉客户，一定以安抚作为出发点，同时真正给客户一个满意的答案。那你明确了顾客的问题之后很显然，下一步是要解决它，你需要拿一个双方均可接受的解决问题的方案。
你处理方案，顾客不一定觉得是最好的解决办法，这时你一定要问顾客她希望问题如何解决，例如虚心地询问顾客“你希望我们怎么做”，这样的问题很重要，如果顾客的要求可以接受，那就迅速愉快地完成，按照顾客要求的给她比和她讨价还价来的好，大部分的顾客是公正的。
解决问题后，继续进行后续跟踪，跟进客户是否满意我们的解决方案，能做到这一点，客户就很可能再次上门，然后再次感谢她的建议。同时将客户的抱怨传达到组织的每一个角落，避免再犯相同的错误。
★特别提示：投诉意味着客户客户的诉求，我们需要改进的地方，一旦为客户解决问题，就会换来非常好的口碑。
★不能犯的错误：把投诉当成见，跟客户针锋相对，摆出店大欺客的野蛮作风，这种消极的态度也令其他客人退避三舍；或者把投诉当成定时炸弹，无人敢处理，只等店长或者老板来解决。
