作者 | 周 至
来源 | 美业新纬度
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“十多年前，城市的就业机会比较少，从农村出来的青年男女还会选择去足疗店工作。”一位足疗店老板感慨，“现在就业机会多了，根本没人愿意做足疗师”。
足疗行业正在面临严重的人才危机，该如何进行数字化转型？
流量红利消失、疫情持续影响之下，2020年互联网平台的获客成本相较2019年上涨近5倍，在成本提升的同时，效率却在降低，2020年的用户增长率相较于2019年下跌将近50%。
对于美业门店来说，正在经历老客到店率下降，而纳新效果又不明显的阵痛。
越来越多的美业人意识到，必须要构建会员大数据系统，增加线上留存；运营私域流量，降低营销成本……简言之，门店数字化正在成为行业共识。
1月13日，以“数字美业正当时”为主题的有赞美业引领者大会在深圳成功举办，会上揭晓了“2020美业十大引领者”榜单。上榜企业不仅有门店突破3000家的大型连锁品牌“丝域养发”，也不乏“劲道养生”等中型连锁品牌。
作为拥有11家门店的足疗品牌，劲道养生是怎么进行数字化转型的，数字化又为品牌带来了哪些变化？
01
数字化的价值：客单价提升40%
2009年创立，11年来，劲道养生践行“农村包围城市”战略，深耕重庆和湖南的县城市场。与大多数足疗店一样，劲道养生对顾客到店、离店等店务管理信息，全靠手工记录。
错记和漏记不仅影响运营数据的准确性，还经常引发人员矛盾，严重影响正常经营。在此情形下，足疗系统管理软件有了市场，但这一类产品功能单一，门店无法建立顾客、员工和品牌的多向联动。
1. 数字化系统助力私域流量建设
由于顾客管理体系不完善，疫情后，顾客到店率下跌，门店无法与顾客互动，成为一座孤岛。即便紧急上线直播、社群，也因为没有私域流量的积累而宣告失败。
劲道养生意识到，必须依靠私域流量来抵御顾客断流的伤害。在与同行交流后，劲道养生决定与有赞合作。
劲道养生总经理 刘思维
“有赞系统首先帮我们解决了私域流量的运营问题。”劲道养生总经理刘思维表示，在手工记录时代，顾客离店后，员工需要通过电话、短信进行回访，不仅打扰顾客，而且效率很低。即便利用微信联系，对于一家有上千会员的门店来说，也是不小的工作量。
现在，员工可以通过系统后台完善顾客信息，这些信息越全面，顾客的画像就越立体，系统对顾客的到店频次掌握得就越精准。通过系统做顾客回访和预约，效果就越好。比如有时候顾客太忙而没有到店，系统便能巧逢其时地作出邀约判断，能提升顾客的好感。
2. 推广员+私域流量推动业绩攀升
私域流量运营得好，还有意外收获。
为了帮商家解决缺流量、转化难、订单少3大难题，有赞推出了“推广员”功能。据有赞美业介绍，推广员是一款可以拓宽推广渠道的营销工具。商家招募买家、员工成为推广员，并给予佣金奖励。而且在二级推广机制下，推广员除了推广商品获得回报外，还可以邀请好友赚取邀请奖励佣金。
刘思维表示，当老顾客进店后，员工引导他通过微信小程序下单，不仅顾客能获得相应折扣，而且该员工还能得到收益。老顾客可以选择邀约自己的亲朋好友到店体验，他的关系链产生消费后，该顾客也可以得到相应的收益。
有了折扣后，顾客开始尝试更多项目，客单价比之前提升了30～40%。
有赞美业认为，劲道养生在2020年全面推动门店数字化，尝试“小程序商城+推广员”的模式经营，将会员消费与员工奖励强关联，满足员工即时利益，从而促使为顾客提供更好的服务。这是劲道养生入选“2020美业十大引领者”榜单的根本原因。
02
门店数字化是必然趋势
疫情影响下，到店率下跌只是引爆数字化的因素，实际上客群的变化决定了门店数字化已是必然趋势。
当前足疗店的主力消费人群仍以中年男性为主，但是随着消费观念的变化，足疗消费者正在年轻化，同时女性顾客的占比在逐步提升。
劲道养生门店
2019年之前，劲道养生的主要顾客是60、70后男性，从2019年下半年开始，80后、90后的顾客在增加，目前的主力客群是80后。另一个现象是，女性客人越来越多了。
客群年轻化，意味着未来的顾客都将通过互联网打破信息差，顾客的流失变得越来越频繁和简单，因此门店经营必须注重顾客体验和评价，而数字化在改善消费者体验方面同样有效。
有赞美业引领者大会上，派斯造型CEO张龑就表示：数字化的终极目的是优化用户体验，通过“好的体验伴随服务落地-生成结构化数据-驱动产生更多好的体验”形成赋能闭环。
为了满足年轻顾客的需求，足疗行业正在发生以下变化：
1. 消费需求：从健康价值变为休闲娱乐
顾客群体的变化，本质上是消费需求在发生改变。
60后和70后的消费以实用和性价比为主，他们做足疗是想获得保健、养生的功效。而在80、90后眼中，足疗是一种休闲娱乐项目，是跟朋友逛街后的休息方式。
2. 服务方式：从皇家宫廷风变为小清新风格
服务60、70后顾客的足疗店，在门店装修上偏向皇家宫廷风，是为了满足商务宴请中的面子问题。但80、90后并不认可这种门店风格和服务方式，新一代足疗店是小清新和ins风格，门店需要舒缓的音乐和静谧空间。
森林奇境门店
为了进一步满足年轻消费者对休闲和社交需求，劲道养生在2019年创立了子品牌“森林奇境”，用极致的体验升级向90后甚至00后靠拢。
在门店设计装修上，森林奇境有沙漠、森林、月光等主题，能带给顾客新奇的放松体验；在品项设计上，主打舒缓疲劳、调节气血等亚健康调理，解决年轻消费者的痛点；在选址上，门店位于重庆网红地标“解放碑”，目的就是解决游客的即时需求，而不是追求复购。此外，门店还配备了菲洛嘉和戴森吹风机等备受年轻顾客喜欢的产品。
03
解决人才缺口，数字化转型才能持续
在门店数字化的进程中，“人”始终是绕不开的因素——即便再好的方法，也最终需要由人去执行。
然而足疗行业正在面临严重的人才危机。
行业兴起以后，足疗店曾有一段不规范经营的历史，为了赚更多钱，一些经营者非法经营，严重损坏了行业形象。
“十多年前，城市的就业机会比较少，从农村出来的青年男女还会选择去足疗店工作。”一位足疗店老板感慨，“现在就业机会多了，根本没人愿意做足疗师”。
全国保健服务标准化技术委员会刘玲也不止一次提到，“按摩养生行业最关键的因素是从业人员”。
如果不能留住人，没有完善的人才培养体系，足疗门店的数字化转型将难以持续。
劲道养生的企业价值观是“用成功抹去别人的偏见。”刘思维告诉美业新纬度，足疗行业需要为员工建立尊重感和提升技能水平，让员工体会到劳动的价值和尊严。
1. 为员工建立尊重感
如果员工从内心里不认可自己的职业，他也就无法服务好顾客。因此服务员工，让员工获得尊重感，也是足疗店老板的重要工作之一。
劲道足疗内部，首先是为所有员工解决食宿问题，让他们不为基本的生活需求而分心。其次是靠制度管理而不是人性，让员工被平等对待，从内心里获得被尊重的感觉。
2. 帮员工提高技能和收入
尽管足疗店都打着“中医调理”的招牌，但顾客并不寄希望于足疗帮他看病。尤其是年轻顾客的到来，将足疗店的价值框定在舒服和缓解疲劳层面。
刘思维告诉美业新纬度，如果提供的仅仅是缓解疲劳的服务，那么技术门槛将大大降低。
这种情况下，顾客满意度不仅仅取决于技术，技师的服务意识、沟通水平同样重要。
劲道养生内部有专门的培训部门，定期对技师做技术技能培训、销售培训、服务意识培训。通过培训，技师能获得顾客的认可，并最终体现在收入的增加上，让他们切实体会到这份职业的价值。
当员工有了稳定的收入和舒心的工作环境，就大大降低了流失的概率。
美业门店的数字化转型不是工具的简单运用，本质上是一次高难度的组织和经营管理体系转型升级。只有解决了缺人的问题，足疗行业才有机会实现组织效率升级，持续推进数字化转型。
