对顾客进行管理,要结合顾客特质,采用智能化的管理方法,主要以三种方法为宜:专人直接管理、倾听管理、关系管理。
01
专人直接管理
顾客就是上帝。“上帝是一种神不可测的概念”,难以捕捉和把握。
针对顾客,在美容院必须设有独立部门及专人进行规划管理,更深入透彻地掌握每一位顾客,只有管理好了顾客,才能保证你能营运顾客,直接关系到你盈利的问题。
顾客与美容院从业人员关系及各自职能要明晰:
02
倾听管理
进行顾客管理,必须就得了解顾客,了解顾客在现今美容院成为了一个难题,因为很多顾客不愿意让人了解,再加上美容人员素质问题,更是难上加难了。
(一)倾听
1、要制定有效倾听的策略
2、采用有效的倾听方式
(二)引导教育
引导是正确指导顾客的消费思想意识,教育是相互的。
一是对顾客进行耐心教育,引导顾客树立正确的美容观念,教会顾何保养皮肤;
二是接受顾客教育,把顾客投诉、抱怨的信函、来电,公布在美容院的宣传栏,提高员工的工作素质和树立企业服务形象。
(三)帮助
03
关系管理
关系管理,它能将顾客服务网络得到进一步稳定,针对特殊的顾客群体进行特别服务,尤其是帮助介绍较多顾客来消费的顾客,进行重点关系管理,例如主动邀请一同旅游、喝茶、吃饭、娱乐,或者生日点歌,佳节送礼等。