美容院新顾客接待流程与话术



01


咨询环节


1、迎客:当顾客走进来时,美容师接待员应面带微笑,双手交叉于腹位打招呼:“您好,欢迎光临,xxx,您这边请。”。

2、店长接待: 店长应面对面或45角度目视顾客,面带微笑作自我介绍 ,“您好,我是店长,欢迎光临,请问。。。?”

3、店长:“X女士,您今天第一次来,我先带你参观一下我们的环境和设备。再请您体验1个半小时标准服务好吗?

4、换客服: 带顾客进更衣间,将顾客服放置物品柜,告诉顾客“X女士,您先换上顾客服,这是专门为你准备的是消毒过的。

5、介绍美容师:顾客换好客服后领进美容间,介绍美容师:“X女士,这是我们店里非常优秀的美容师,她的名字叫XXX,在店里很受老顾客喜欢的,今天由她为您服务,在服务的过程中有任何需求都可以直接找我,我是店长还记得吗?

6、对美容师的嘱咐“X女士就交给你了,一定要好好为她服务。”


02

护理环节:感受标准拆求


不谈任何关于产品问题(顾客自己问除外),只是谈心
1、奉茶:X女士,您先喝杯我们特制的玫瑰养颜茶,它养颜排毒功效非常好,特别是在护理前喝,再配合我们的手法和产品会使您的皮肤达到更好的效果。2、头肩颈放松(按摩前)X女士!我先来给您做一个头肩颈按摩,让您彻底的放松,这样护理的效果会非常好!可以使您穴位处于打开状态,并可减缓肌肉疲劳,有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。3、洁肤:X女士!现在,我为您做清洁皮肤,这是我们的葡萄籽精华洗面乳,它的清洁力很好的,因为它是由微囊包裹的技术,可以先分解杂质在将其包裹出来,不会晕染皮肤,同时里面含有蚕丝所以洁面后没有紧绷感,洁肤后您的肌肤又白又嫩又光滑,最适合您的皮肤了!4、调理:X女士!现在我给您做角质层的补水,玫瑰活力露,他可以充分补充角质层的水份,调节皮肤的PH值,而且可以激活角质细胞的活力吸收更多的营养,同时这里添加了玫瑰精油提取物,很多客人都全身涂抹,当香水用,味道特别好5、去角质:X女士!现在我给您做的是去角质,因为随着年龄的增长,我们皮肤的老化的死皮细胞会附着在我们的皮肤上,使我们的皮肤灰暗、无光泽,而且营养成份也不能很好渗透,所以,我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉,便于我们的皮肤更好的吸收营养。6、按摩:X女士!我现在要开始给您做按摩了,我们的按摩产品使用原液也就是用精华来做按摩的,是纯植物的,而且可以溶于水,渗透力非常强,可以让皮肤完全吸收不需要清洗掉的,同时也是独特的个性化条例方案,称为一人一季一处方,在按摩中您可以完全放松自己的身心,我们的这套手法叫28天开运变脸按摩术,是结合中西医理念来设计的,一是可以调节身体亚健康,二是可以促进淋巴的排毒,三是提升面部的肌肉纹理走向,姐您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点,如果您觉得我的力度不合适,请您及时告诉我,我可以调整手法的轻重度,以便更好地为您服务!
开始切入主题销售年卡
X女士!您的皮肤干燥、有少许细纹,这属于典型的干燥缺水性皮肤,这种现象主要是由于季节因素,保养不当造成的,平时一定要注意给皮肤补水,外出要注意休息,不然,皮肤会因为缺水、缺乏营养而导致真性皱纹。就像苹果放几天后因缺水起皱、难看,我们皮肤也是一样的,所以需要长期的护理和保养,仅凭一次是不能从根本上解决问题的。我们女人哪一个不希望自己光彩照人呀!可是做护理是要花好多钱的,我们先来算个账,一个人一年在普通的美容院做护理也要花上几千元钱,而且在家还没有东西用,还得再花钱买,我们美容院刚好推出一个活动,您不妨考虑一下。现在是庆祝国际健康美容文化节,我们店荣获“美丽天使电视大赛”指定候选单位,特意推出特价年卡回报顾客活动,平时价格1360元的年卡,活动期每天只推出三张五折特价,只需要680元。您除了可以享受全年48次标准专业护理外,另外还送您680元个性化护理产品一套,那么好的优惠活动我们可是第一次做呀,机会难得,您今天正好赶上这么好的机会,等一下我找店长帮您申请一张吧?给客人看产品:您看下我们送给您的个性化护理套装,里面总共有五件产品,拥有这套产品且您可以在美容院做针对您皮肤的个性化护理疗程,并且在家里都可以使用,看多划算!7、敷膜:X女士!下面要给您敷膜了,因为眼部的皮肤比面部皮肤薄,并且眼部皮肤结缔组织要比面部疏松,因此,眼部要用专门的眼部滋养眼膜来促进眼部血液循环,改善黑眼圈、收紧眼袋,可以使营养更好地吸收;而面膜是针对面部进行细胞新陈代谢、血液循环,补充肌肤营养同时还可以深层清洁我们的皮肤。8、头肩颈放松(敷膜后):二度销卡X女士!我们这次活动是有期限的,每天名额也有限,如果您觉得可以的话我可以先帮您订一张。9、手、臂护理:X女士!现在我帮您做手臂护理,这样可以缓减您手臂部疲劳,具有保健作用。10、爽肤、润肤、隔离:X女士!您看!现在的皮肤比您刚进来时是不是好多了呀?(拿镜子给顾客看)但程序还没有结束呢,还要为您爽肤、润肤、隔离。爽肤的重要就在于上述操作后,对您皮肤要有一个平衡、调理,保证您皮肤处于最佳水油平衡状态,更好地吸收后续产品的营养成份;润肤就可使您皮肤补充更多水分、营养;隔离一方面可最终使您形象提升,而且防护外界环境对您皮肤的伤害,使您的肌肤处于持久健康状态。03

成交环节


1、填写顾客档案,为顾客制订护肤计划:
X女士!您对我的服务满意吗?您的卡我帮您订好了,您是交现金还是刷卡?(如果带钱少可交部分订金)X女士,这是我们为您制定的专业护肤方案,您要注意坚持哦,相信您一定能拥有非常好的效果的。
2、送顾客:(美容师走在顾客右前方,伸右手示意顾客出门)X女士!您下次护理的时间是X月X日,我会恭候您的到来,请慢走!(打开门,目送客人离去,面带微笑)备注:在交谈刚开始时,要注意不能谈产品,营造氛围,谈话的内容必须要是顾客感兴趣的事情,目的是和顾客拉近距离,了解顾客的需求。
与顾客沟通的禁忌:(1)必须是顾客感兴趣的事情,不是自己感兴趣的事情。谈话的过程中要以顾客为中心,对顾客的缺点和弱点要绝口不提(2)不可以和顾客说其他品牌的坏话(3)不可和顾客说上司和同事的坏话或闲话(4)不可以和顾客说其他顾客的秘密或闲话(5)认真倾听顾客的谈话,80%是倾听,20%是从谈话和问话中找到顾客的兴奋点(兴奋点就是顾客的需求和需要)倾听是对顾客的一个尊重,倾听也是了解顾客的需求,也可以避免自己的一个言多避失,谈话也需要一个缓冲,会说不是高手,会听才是高手,用服务打动顾客,售前是对顾客的一个教育,传播一个正确的服务概念,售中要使顾客满意,售后服务不是服务的终止,是销售的开始,最高的服务的惊喜服务》
在咨询中了解顾客需求的问话(1)X女士,您如何了解xx美容院的?(2)您曾经在哪里做过美容呢?(3)您对面部护理还是身体护理感兴趣?(4)您想改善面部或身体的哪个部位?(5)您家居护理用的是什么产品?(6)您做美容保养有多长时间了?(7)您是定期去做护理吗?(8)您是喜欢高科技仪器项目,还是喜欢手工护理呢?(9)您参观完了以后感觉和其他美容院有什么区别呢?(10)您对我们的美容院环境满意吗?(11)您有什么好的建议呢?(12)您平时做SPA的护理项目吗?您在哪里做过呢?(13)您参观完我们高科技的仪器设备后您对那台仪器感兴趣呢?(14)您喜欢听哪种风格的音乐?(15)您喜欢哪种颜色的色调呢?(16)您平时喜欢哪种饮品呢?(有花茶、果粒茶)(17)您平时喜欢吃什么样口味 的食品呢?(了解顾客的饮食需求)(18)您平时喜欢在哪里购物呢?(19)您住得离这里远吗?(20)您平时喜欢跳健身操吗?
在护理中了解顾客的需求(1)您对今天的护理有什么建议呢?(2)您平时对颈部,手部,脚部有保养吗?(3)您感觉这里的服务和其他美容院有什么不同呢?您有什么好的建议吗?(4)您以前都做过哪些仪器呢?(了解顾客护肤过往史)(5)您平时为什么不做身体或面部护理呢?(6)您为什么不做仪器的护理呢?您对仪器的项目了解吗?(7)您对这里所有的项目了解吗 ?(8)您对我给您设定的疗程,有什么好的建议吗?(9)您平时在什么时间来做美容呢?您平时在什么时间比较便接听电话呢?您觉得打电话还是发信息比较方便呢?(10)我想了解您为什么会选择这里做护理呢?(11)您对这里最满意的是什么呢?那您还有什么更好的建议呢?(12)您最想做项目是什么呢?
护理结束的问话(1)您对我今天的服务还满意吗?(2)我为您设定的疗程您还满意吗(3)我是您的美容师,您有什么好的建议您可以提出来?我想下次更好地为您服务。(4)您对这里的卫生觉得还满意吗?
注:了解顾客必须做反馈记录

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