01
咨询环节
1、迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼：“您好，欢迎光临，xxx，您这边请。”。
2、店长接待： 店长应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍 ，“您好，我是店长，欢迎光临，请问。。。？”
3、店长：“X女士，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备。再请您体验1个半小时标准服务好吗？
4、换客服： 带顾客进更衣间，将顾客服放置物品柜，告诉顾客“X女士，您先换上顾客服，这是专门为你准备的是消毒过的。
5、介绍美容师：顾客换好客服后领进美容间，介绍美容师：“X女士，这是我们店里非常优秀的美容师，她的名字叫XXX，在店里很受老顾客喜欢的，今天由她为您服务，在服务的过程中有任何需求都可以直接找我，我是店长还记得吗？
6、对美容师的嘱咐“X女士就交给你了，一定要好好为她服务。”
02
护理环节：感受标准拆求
不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外），只是谈心
1、奉茶：X女士，您先喝杯我们特制的玫瑰养颜茶，它养颜排毒功效非常好，特别是在护理前喝，再配合我们的手法和产品会使您的皮肤达到更好的效果。2、头肩颈放松（按摩前）X女士！我先来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。3、洁肤：X女士！现在，我为您做清洁皮肤，这是我们的葡萄籽精华洗面乳，它的清洁力很好的，因为它是由微囊包裹的技术，可以先分解杂质在将其包裹出来，不会晕染皮肤，同时里面含有蚕丝所以洁面后没有紧绷感，洁肤后您的肌肤又白又嫩又光滑，最适合您的皮肤了！4、调理：X女士！现在我给您做角质层的补水，玫瑰活力露，他可以充分补充角质层的水份，调节皮肤的PH值，而且可以激活角质细胞的活力吸收更多的营养，同时这里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，当香水用，味道特别好5、去角质：X女士！现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。6、按摩：X女士！我现在要开始给您做按摩了，我们的按摩产品使用原液也就是用精华来做按摩的，是纯植物的，而且可以溶于水，渗透力非常强，可以让皮肤完全吸收不需要清洗掉的，同时也是独特的个性化条例方案，称为一人一季一处方，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫28天开运变脸按摩术，是结合中西医理念来设计的，一是可以调节身体亚健康，二是可以促进淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉纹理走向，姐您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的力度不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度，以便更好地为您服务！
开始切入主题销售年卡
X女士！您的皮肤干燥、有少许细纹，这属于典型的干燥缺水性皮肤，这种现象主要是由于季节因素，保养不当造成的，平时一定要注意给皮肤补水，外出要注意休息，不然，皮肤会因为缺水、缺乏营养而导致真性皱纹。就像苹果放几天后因缺水起皱、难看，我们皮肤也是一样的，所以需要长期的护理和保养，仅凭一次是不能从根本上解决问题的。我们女人哪一个不希望自己光彩照人呀！可是做护理是要花好多钱的，我们先来算个账，一个人一年在普通的美容院做护理也要花上几千元钱，而且在家还没有东西用，还得再花钱买，我们美容院刚好推出一个活动，您不妨考虑一下。现在是庆祝国际健康美容文化节，我们店荣获“美丽天使电视大赛”指定候选单位，特意推出特价年卡回报顾客活动，平时价格1360元的年卡，活动期每天只推出三张五折特价，只需要680元。您除了可以享受全年48次标准专业护理外，另外还送您680元个性化护理产品一套，那么好的优惠活动我们可是第一次做呀，机会难得，您今天正好赶上这么好的机会，等一下我找店长帮您申请一张吧？给客人看产品：您看下我们送给您的个性化护理套装，里面总共有五件产品，拥有这套产品且您可以在美容院做针对您皮肤的个性化护理疗程，并且在家里都可以使用，看多划算！7、敷膜:X女士！下面要给您敷膜了，因为眼部的皮肤比面部皮肤薄，并且眼部皮肤结缔组织要比面部疏松，因此，眼部要用专门的眼部滋养眼膜来促进眼部血液循环，改善黑眼圈、收紧眼袋，可以使营养更好地吸收；而面膜是针对面部进行细胞新陈代谢、血液循环，补充肌肤营养同时还可以深层清洁我们的皮肤。8、头肩颈放松（敷膜后）：二度销卡X女士！我们这次活动是有期限的，每天名额也有限，如果您觉得可以的话我可以先帮您订一张。9、手、臂护理：X女士！现在我帮您做手臂护理，这样可以缓减您手臂部疲劳，具有保健作用。10、爽肤、润肤、隔离：X女士！您看！现在的皮肤比您刚进来时是不是好多了呀？（拿镜子给顾客看）但程序还没有结束呢，还要为您爽肤、润肤、隔离。爽肤的重要就在于上述操作后，对您皮肤要有一个平衡、调理，保证您皮肤处于最佳水油平衡状态，更好地吸收后续产品的营养成份；润肤就可使您皮肤补充更多水分、营养；隔离一方面可最终使您形象提升，而且防护外界环境对您皮肤的伤害，使您的肌肤处于持久健康状态。03
成交环节
1、填写顾客档案，为顾客制订护肤计划：
X女士！您对我的服务满意吗？您的卡我帮您订好了，您是交现金还是刷卡？（如果带钱少可交部分订金）X女士，这是我们为您制定的专业护肤方案，您要注意坚持哦，相信您一定能拥有非常好的效果的。
2、送顾客：（美容师走在顾客右前方，伸右手示意顾客出门）X女士！您下次护理的时间是X月X日，我会恭候您的到来，请慢走！（打开门，目送客人离去，面带微笑）备注：在交谈刚开始时，要注意不能谈产品，营造氛围，谈话的内容必须要是顾客感兴趣的事情，目的是和顾客拉近距离，了解顾客的需求。
与顾客沟通的禁忌：（1）必须是顾客感兴趣的事情，不是自己感兴趣的事情。谈话的过程中要以顾客为中心，对顾客的缺点和弱点要绝口不提（2）不可以和顾客说其他品牌的坏话（3）不可和顾客说上司和同事的坏话或闲话（4）不可以和顾客说其他顾客的秘密或闲话（5）认真倾听顾客的谈话，80％是倾听，20％是从谈话和问话中找到顾客的兴奋点（兴奋点就是顾客的需求和需要）倾听是对顾客的一个尊重，倾听也是了解顾客的需求，也可以避免自己的一个言多避失，谈话也需要一个缓冲，会说不是高手，会听才是高手，用服务打动顾客，售前是对顾客的一个教育，传播一个正确的服务概念，售中要使顾客满意，售后服务不是服务的终止，是销售的开始，最高的服务的惊喜服务》
在咨询中了解顾客需求的问话（1）X女士，您如何了解xx美容院的？（2）您曾经在哪里做过美容呢？（3）您对面部护理还是身体护理感兴趣？（4）您想改善面部或身体的哪个部位？（5）您家居护理用的是什么产品？（6）您做美容保养有多长时间了？（7）您是定期去做护理吗？（8）您是喜欢高科技仪器项目，还是喜欢手工护理呢？（9）您参观完了以后感觉和其他美容院有什么区别呢？（10）您对我们的美容院环境满意吗？（11）您有什么好的建议呢？（12）您平时做SPA的护理项目吗？您在哪里做过呢？（13）您参观完我们高科技的仪器设备后您对那台仪器感兴趣呢？（14）您喜欢听哪种风格的音乐？（15）您喜欢哪种颜色的色调呢？（16）您平时喜欢哪种饮品呢？（有花茶、果粒茶）（17）您平时喜欢吃什么样口味 的食品呢？（了解顾客的饮食需求）（18）您平时喜欢在哪里购物呢？（19）您住得离这里远吗？（20）您平时喜欢跳健身操吗？
在护理中了解顾客的需求（1）您对今天的护理有什么建议呢？（2）您平时对颈部，手部，脚部有保养吗？（3）您感觉这里的服务和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的建议吗？（4）您以前都做过哪些仪器呢？（了解顾客护肤过往史）（5）您平时为什么不做身体或面部护理呢？（6）您为什么不做仪器的护理呢？您对仪器的项目了解吗？（7）您对这里所有的项目了解吗 ？（8）您对我给您设定的疗程，有什么好的建议吗？（9）您平时在什么时间来做美容呢？您平时在什么时间比较便接听电话呢？您觉得打电话还是发信息比较方便呢？（10）我想了解您为什么会选择这里做护理呢？（11）您对这里最满意的是什么呢？那您还有什么更好的建议呢？（12）您最想做项目是什么呢？
护理结束的问话（1）您对我今天的服务还满意吗？（2）我为您设定的疗程您还满意吗（3）我是您的美容师，您有什么好的建议您可以提出来？我想下次更好地为您服务。（4）您对这里的卫生觉得还满意吗？
注：了解顾客必须做反馈记录
