8000平美容门店,客流爆满,时光倒流如何在下沉市场崛起?

作者 | 周至

来源 | 美业新纬度

(ID:meiyexinweidu)

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经济环境下行,加之疫情后时代的一浪浪的冲击,太多美业经营者已经陷入迷茫。门店如何转型?如何提升到店率?怎么有效拓客?业绩能不能拉高?然而,种种折腾下来才发现,转型就是一碗毒鸡汤,不但洗脑还烧心。


没有创新,却成全国美业观摩基地;没有营销,却成为门店的利润黑马;开在偏僻的停车场或郊区,却每天客流爆满;没有广告,合作客户纷至沓来……


身居四线城市的时光倒流,是如何通过深度服务,在疫情后时代低调崛起的呢?


江南进入了梅雨季节,苏州80公里外的张家港市下着绵绵不绝的小雨。


美业新纬度记者慕名来到五星级美业门店时光倒流旗舰店致尚店,在二楼生美区域,记者碰到了一支来自外地的参观团队。


时光倒流联合创始人余兴礼告诉我,疫情前,平均每天要接待200~300名前来参观的同行。


01


8000平门店,却客流爆满

时光倒流突围综合店困局


在停业2个多月后,4月1日时光倒流终于开门营业。本来已经做好生意萧条的心理准备,但没想到第一天就业绩爆棚,很多顾客希望帮门店尽快摆脱疫情的影响主动提出充值,其中一位顾客充值20万。


门店在疫情后开始实行预约限流,即便如此,客流也保持在300人左右,营收不低于原来的80%。


时光倒流为何具备这种营收能力?原因与品牌的管理和整合密不可分。


2018年,时光倒流有9家门店,全年营收突破1亿。但当年时光倒流果断关闭三家店,将它们整合为1800平米的美业大型综合体——ME公馆。


时光倒流ME公馆


2019年再度关闭三家门店,落成8000平的致尚店。这家店前后历经16个月的精心装修,融合医疗美容业务,从生美跨界医美进入“双美”经营模式,开业后连续3个月,门店月营收突破600万元。


美业门店品牌规模的发展壮大,并非意味门店数量的增多。余兴礼认为,整合出两家大店,是以顾客需求为导向,提升服务品质为目标的决策。


2018,已经出现美业经济下行的征兆,到店率悄悄下降,但很多美业人并没有意识到顾客变化所带来的危机感。


顾客对美业需求已经生活场景化,生态系统化,单纯增加门店数量而不提升服务品质,对于未来经营毫无益处。必须升级打造出一个小型美业生态链闭环,才能满足顾客的需求。


经过升级,时光倒流拓宽门店业态,为顾客提供更好的消费体验。门店服务范围涉及洗发美发、生活美容、健康SPA、足浴、医疗美容,甚至还给顾客配备了自助餐厅。


时光倒流 美发区域


02


“一个核心,两个维度”

深度服务开创顾客体验新时代


2019年综合店就已经进退维谷,突围无路,但时光倒流却一直坚持综合店模式。


时光倒流的门店设计和配套设施以五星级酒店为标准,从环境到服务,始终围绕“一个核心,两个维度”,开创了美业综合店的顾客体验新时代。


一个核心:打造门店“五星级酒店式环境”。


之所以要按照五星级酒店标准进行设计和装修,是为了围绕“五感六觉”,给顾客带来极致体验。所谓“五感六觉”,是指给顾客营造尊重感、高贵感、安全感、舒适感、愉悦感,提升顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉、知觉体验。


时光倒流创始人 姚遥


时光倒流创始人姚遥一直致力“五觉”打造,他对于品质和五觉的要求极高,把顾客的极致体验放在第一位。落实到门店服务中,五感六觉分别体现在环境、服务、技术、效果、安全感方面。


1. 在环境方面:


时光倒流门店使用香格里拉香氛系统和VR团队的灯光设计。


时光倒流厅堂


从和洗洗发可视化房间,到美发的主题空间,再到47个美容房间,主题各不同,每个房间的设计别具风格,但又能带给顾客浪漫舒适的体验。


所有的软装、布局,细致到每盏灯,每幅画,每一个摆件,全部精心挑选。特别打造的520、1314主题美容房间,需要提前一周排队预订。


时光倒流520主题美容间


2. 在服务方面:


为了保证服务品质,门店制定了3个标准:


接待标准:要求员工对所有的顾客接待按海底捞式接待;


洗发标准:时间、手法、沟通话语都进行标准化培训。在服务期间,即便更换洗发师,也不会有体验差别;


服务标准:无论消费额度高低,员工都必须统一服务标准,杜绝消费级别歧视,按流程进行项目介绍,杜绝推销。


时光倒流厅堂


3. 在技术方面:


时光倒流在以高于同行的待遇吸引优秀人才的同时,聘请行业内的高级讲师定期培训、定期考核,保障高品质的技术服务常态化输出。


多数综合店的大业绩都出自美容部,所以发型师的价值逐渐被弱化。时光倒流不以业绩定论,而是以技术等级和客户满意度为考核标准。


4. 在效果方面:


有了环境、服务、技术做品质保证,如果顾客对效果还是不满意的话,时光倒流承诺退款退费。


5. 在安全感方面:


江苏张家港市是一座拥有130万人口的县级市,时光倒流从1997年就开始深耕这片市场,已经形成了一定的品牌口碑和丰厚的顾客信任度。


作为引流项目,50分钟的洗发、头皮按摩、颈肩SPA,会员价仅38元。5个房间28张床几乎没有空过。由和喜项目沉淀下来的顾客,输送到美发、美容、足浴。


价格透明,项目、卡项都很清晰,整个服务流程没有推销,不给顾客增加一点点心理负担。


两个维度:打造企业文化、提升顾客体验。


两个维度分别是打造企业文化、提升顾客体验。


时光倒流始终在营造一个对员工极度有尊重感的氛围,同时把员工服务态度折射于服务细节之中。


余兴礼认为,如果员工没有得到尊重,不明白服务细节的重要性,也就无法给顾客提供高品质、优质的体验。


03


顾客至上还是员工至上?

论美业技师“一国两制”的必要性


顾客至上还是员工至上?在时光倒流,是员工至上。余兴礼认为,员工是顾客的直接服务者,所以他们才是企业真正的第一“客户”。


基于这个逻辑,2019时光倒流创新员工管理机制,推出“一国两制”理论:除了给予员工成长目标阶梯和上升空间,同时给老员工制定另一套管理机制。


时光倒流联合创始人 余兴礼


在美业,当老员工获得较为可观的收入后,也积累了一定的客户资源,普遍会选择开店当老板。余兴礼认为,这其实是老员工迫于无奈的选择。对于门店来说,老员工带走了客户,门店遭受损失,但老员工开店同样面临创业失败的风险,只不过他们不愿接受被严格管理,只能在30多岁选择冒险。


时光倒流的“一国两制”办法,就是给老员工搞特殊化管理,让他们以自己喜欢的方式继续留在店里。老员工可享受的特殊化包括:


1.可以不参加晨会晚会;


2.自己制定上下班时间,但每制定一次,至少实行3个月;


3.在超出门店规定的个人业绩后,可以获得超高提成。比如发型师的顾客在美容部消费,发型师同样可以获得提成。在这种计算方式下,收入比自己开店高,而且不用承担创业的风险。


4.可以持股,参与到品牌建设中去。


时光倒流把股份架构分为三层:第一层是创业股,第二层是发展股,第三层是合伙人股权。


根据员工在门店的工作时间和贡献,规定持股的比例和数量。


让员工持股,是要让他意识到不管他的提成有多高,只要还在靠劳动收入,而不是成为股东,那你的收入就不具备未来性。未来60%以上的财富一定要来自你的投资,这是余兴礼经常对员工讲的一句话。


据了解,进入“一国两制”管理体系的员工必须满足四个条件:从业10年以上、在本品牌工作时间超过2年、35岁以上、能顺利完成个人指标。


这种特殊化管理会激起其他员工的不满吗?不会,因为这都是公开化的,年轻员工在未来同样有机会获得这样的特殊待遇。


“一国两制”,不仅解决内部员工问题,也是对行业长期存在的由安全感缺失造成的人才流失问题的疏浚:


第一:被同行高价挖走


过去,很多美业品牌为了扩大规模,四处高价挖人的办法。很多技师的手艺和服务本来值5000元,结果被8000元挖走了,但他的能力又驾驭不了8000元的工作,于是迷失了。


第二:自己开店创业


很多优秀的发型师自立门户,开起工作室。尽管可能自由或一时收入翻倍,但这种发展路径很难进一步突破。老板不敢招聘发型师,因为发型师积累到顾客资源后也会像自己一样独立开店。


因此必须不停地高负荷工作来维持或推高业绩,相当一部分发型师并没有经营的能力,最终失望关店。


发型师天性愿意创业吗?技师都“见钱眼开”是白眼狼?养不住人,是因为老板都黑吗?答案全部是否定的。因为美业人员流动过高,技师安全感极度缺乏,再加上年龄增长,家庭事情增多,岗位价值在整个氛围中被弱化,危机感日益加重。


“做企业就是满足需求的过程,满足了顾客的需求,满足了员工的需求,企业自然就取得了成功。 余兴礼告诉美业新纬度。


04


无界赋能200多个美业品牌


红发廊曾经是贵州省美容美发第一品牌,近几年品牌老化在面临经营困难后,股东和发型师们散伙,老板迫不得重新修。


然而在装修进行到快一半时,老板找到了余兴礼,深入聊了一次后,老板作出决定:砸掉重装。


按照时光倒流的管理模式和服务标准,红发廊决定先打造1~3家标杆店,让品牌重新运转起来。发型师们再次聚拢,红发廊重启了创业历程。


红发廊开业当天,之前的老客户前来捧场,剪发剪到一半时实在忍不住了,问发型师“你们怎么还不开始推销?”


在得知门店规定不做推销后,顾客们反而“受宠若惊”,觉得店面的环境和服务品质都提升了,自己以后可以放心消费了,于是自愿充值办卡,当天门店收到了20万卡金。


时光倒流1314主题房间


赋能门店品牌转型升级,类似的案例,时光倒流已经成功合作了200多个美业品牌。


2013年,刚刚走上管理岗位的余兴礼去各地探访学习,结果发现几乎所有品牌都很封闭,不许拍照,在交流中始终保持警惕和防范。


“我当时想,如果有一天我们做成了,一定要敞开怀抱真诚分享,让整个美业都知道我们是怎么做好的。”余兴礼告诉美业新纬度,很多门店不花心思去升级服务,而是祈祷隔壁的店早点倒闭,对于行业来说,这并不是良性的竞争。


“一花独放不是春,百花齐放春满园。”是时光倒流做培训业务的初心,余兴礼表示,时光倒流未来不做全国连锁,而是继续做好大店的深度服务,“至于和其他品牌合作和培训输出,都是满足大家找上门的需求,我们出于帮助其他品牌的一种行业责任感”。


时光倒流合作品牌


越来越多的同行前来观摩和取经,时光倒流推出了行业赋能培训业务,但其培训业务却别具一格。


观摩完门店的同行都有个疑问,既然做培训,为何不设置总裁班,毕竟这是最容易收费的项目。


余兴礼表示,能做到老板,说明他的认知已经达到一定高度了,而门店的问题出在管理思维和落地执行上。“时光倒流要做的事是落地和执行,而不是改变老板的认知。”


对于经理和顾问,重点帮助他们提升自己的格局,教给他们管理团队和培育大客户的方法。


2016年,时光倒流举办了为期三天的美业盛典,来自全国各地的2000名美业老板前来参加。在三天的活动上,时光倒流没有去做任何成交,而老板们回去后又打电话邀约培训。“时光倒流的培训是为了交付而开办,而不是为了开办而邀约。”余兴礼说道。


未来已经不能盲目追求规模,而是靠精细化运营,切实帮助到门店甚至行业,余兴礼考虑是培训的质量和效率,而非规模。


结语


“模式不重要,城市大小也不重要,门店大小也不重要,重要的是做好最基本的服务,围绕顾客体验去做深度精细化服务。美业门店当务之急不是没有顾客,而是顾客不到你这儿来了。”余兴礼说,“希望时光倒流的星星之火,可以燎原美业”。


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