作者 | 周至
来源 | 美业新纬度
（ID：meiyexinweidu）
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经济环境下行，加之疫情后时代的一浪浪的冲击，太多美业经营者已经陷入迷茫。门店如何转型？如何提升到店率？怎么有效拓客？业绩能不能拉高？然而，种种折腾下来才发现，转型就是一碗毒鸡汤，不但洗脑还烧心。
没有创新，却成全国美业观摩基地；没有营销，却成为门店的利润黑马；开在偏僻的停车场或郊区，却每天客流爆满；没有广告，合作客户纷至沓来……
身居四线城市的时光倒流，是如何通过深度服务，在疫情后时代低调崛起的呢？
江南进入了梅雨季节，苏州80公里外的张家港市下着绵绵不绝的小雨。
美业新纬度记者慕名来到五星级美业门店时光倒流旗舰店致尚店，在二楼生美区域，记者碰到了一支来自外地的参观团队。
时光倒流联合创始人余兴礼告诉我，疫情前，平均每天要接待200～300名前来参观的同行。
01
8000平门店，却客流爆满
时光倒流突围综合店困局
在停业2个多月后，4月1日时光倒流终于开门营业。本来已经做好生意萧条的心理准备，但没想到第一天就业绩爆棚，很多顾客希望帮门店尽快摆脱疫情的影响主动提出充值，其中一位顾客充值20万。
门店在疫情后开始实行预约限流，即便如此，客流也保持在300人左右，营收不低于原来的80%。
时光倒流为何具备这种营收能力？原因与品牌的管理和整合密不可分。
2018年，时光倒流有9家门店，全年营收突破1亿。但当年时光倒流果断关闭三家店，将它们整合为1800平米的美业大型综合体——ME公馆。
时光倒流ME公馆
2019年再度关闭三家门店，落成8000平的致尚店。这家店前后历经16个月的精心装修，融合医疗美容业务，从生美跨界医美进入“双美”经营模式，开业后连续3个月，门店月营收突破600万元。
美业门店品牌规模的发展壮大，并非意味门店数量的增多。余兴礼认为，整合出两家大店，是以顾客需求为导向，提升服务品质为目标的决策。
2018，已经出现美业经济下行的征兆，到店率悄悄下降，但很多美业人并没有意识到顾客变化所带来的危机感。
顾客对美业需求已经生活场景化，生态系统化，单纯增加门店数量而不提升服务品质，对于未来经营毫无益处。必须升级打造出一个小型美业生态链闭环，才能满足顾客的需求。
经过升级，时光倒流拓宽门店业态，为顾客提供更好的消费体验。门店服务范围涉及洗发美发、生活美容、健康SPA、足浴、医疗美容，甚至还给顾客配备了自助餐厅。
时光倒流 美发区域
02
“一个核心，两个维度”
深度服务开创顾客体验新时代
2019年综合店就已经进退维谷，突围无路，但时光倒流却一直坚持综合店模式。
时光倒流的门店设计和配套设施以五星级酒店为标准，从环境到服务，始终围绕“一个核心，两个维度”，开创了美业综合店的顾客体验新时代。
一个核心：打造门店“五星级酒店式环境”。
之所以要按照五星级酒店标准进行设计和装修，是为了围绕“五感六觉”，给顾客带来极致体验。所谓“五感六觉”，是指给顾客营造尊重感、高贵感、安全感、舒适感、愉悦感，提升顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉、知觉体验。
时光倒流创始人 姚遥
时光倒流创始人姚遥一直致力“五觉”打造，他对于品质和五觉的要求极高，把顾客的极致体验放在第一位。落实到门店服务中，五感六觉分别体现在环境、服务、技术、效果、安全感方面。
1. 在环境方面：
时光倒流门店使用香格里拉香氛系统和VR团队的灯光设计。
时光倒流厅堂
从和洗洗发可视化房间，到美发的主题空间，再到47个美容房间，主题各不同，每个房间的设计别具风格，但又能带给顾客浪漫舒适的体验。
所有的软装、布局，细致到每盏灯，每幅画，每一个摆件，全部精心挑选。特别打造的520､1314主题美容房间，需要提前一周排队预订。
时光倒流520主题美容间
2. 在服务方面：
为了保证服务品质，门店制定了3个标准：
接待标准：要求员工对所有的顾客接待按海底捞式接待；
洗发标准：时间、手法、沟通话语都进行标准化培训。在服务期间，即便更换洗发师，也不会有体验差别；
服务标准：无论消费额度高低，员工都必须统一服务标准，杜绝消费级别歧视，按流程进行项目介绍，杜绝推销。
时光倒流厅堂
3. 在技术方面：
时光倒流在以高于同行的待遇吸引优秀人才的同时，聘请行业内的高级讲师定期培训、定期考核，保障高品质的技术服务常态化输出。
多数综合店的大业绩都出自美容部，所以发型师的价值逐渐被弱化。时光倒流不以业绩定论，而是以技术等级和客户满意度为考核标准。
4. 在效果方面：
有了环境、服务、技术做品质保证，如果顾客对效果还是不满意的话，时光倒流承诺退款退费。
5. 在安全感方面：
江苏张家港市是一座拥有130万人口的县级市，时光倒流从1997年就开始深耕这片市场，已经形成了一定的品牌口碑和丰厚的顾客信任度。
作为引流项目，50分钟的洗发、头皮按摩、颈肩SPA，会员价仅38元。5个房间28张床几乎没有空过。由和喜项目沉淀下来的顾客，输送到美发、美容、足浴。
价格透明，项目、卡项都很清晰，整个服务流程没有推销，不给顾客增加一点点心理负担。
两个维度：打造企业文化、提升顾客体验。
两个维度分别是打造企业文化、提升顾客体验。
时光倒流始终在营造一个对员工极度有尊重感的氛围，同时把员工服务态度折射于服务细节之中。
余兴礼认为，如果员工没有得到尊重，不明白服务细节的重要性，也就无法给顾客提供高品质、优质的体验。
03
顾客至上还是员工至上？
论美业技师“一国两制”的必要性
顾客至上还是员工至上？在时光倒流，是员工至上。余兴礼认为，员工是顾客的直接服务者，所以他们才是企业真正的第一“客户”。
基于这个逻辑，2019时光倒流创新员工管理机制，推出“一国两制”理论：除了给予员工成长目标阶梯和上升空间，同时给老员工制定另一套管理机制。
时光倒流联合创始人 余兴礼
在美业，当老员工获得较为可观的收入后，也积累了一定的客户资源，普遍会选择开店当老板。余兴礼认为，这其实是老员工迫于无奈的选择。对于门店来说，老员工带走了客户，门店遭受损失，但老员工开店同样面临创业失败的风险，只不过他们不愿接受被严格管理，只能在30多岁选择冒险。
时光倒流的“一国两制”办法，就是给老员工搞特殊化管理，让他们以自己喜欢的方式继续留在店里。老员工可享受的特殊化包括：
1．可以不参加晨会晚会；
2．自己制定上下班时间，但每制定一次，至少实行3个月；
3．在超出门店规定的个人业绩后，可以获得超高提成。比如发型师的顾客在美容部消费，发型师同样可以获得提成。在这种计算方式下，收入比自己开店高，而且不用承担创业的风险。
4．可以持股，参与到品牌建设中去。
时光倒流把股份架构分为三层：第一层是创业股，第二层是发展股，第三层是合伙人股权。
根据员工在门店的工作时间和贡献，规定持股的比例和数量。
让员工持股，是要让他意识到不管他的提成有多高，只要还在靠劳动收入，而不是成为股东，那你的收入就不具备未来性。未来60%以上的财富一定要来自你的投资，这是余兴礼经常对员工讲的一句话。
据了解，进入“一国两制”管理体系的员工必须满足四个条件：从业10年以上、在本品牌工作时间超过2年、35岁以上、能顺利完成个人指标。
这种特殊化管理会激起其他员工的不满吗？不会，因为这都是公开化的，年轻员工在未来同样有机会获得这样的特殊待遇。
“一国两制”，不仅解决内部员工问题，也是对行业长期存在的由安全感缺失造成的人才流失问题的疏浚：
第一：被同行高价挖走
过去，很多美业品牌为了扩大规模，四处高价挖人的办法。很多技师的手艺和服务本来值5000元，结果被8000元挖走了，但他的能力又驾驭不了8000元的工作，于是迷失了。
第二：自己开店创业
很多优秀的发型师自立门户，开起工作室。尽管可能自由或一时收入翻倍，但这种发展路径很难进一步突破。老板不敢招聘发型师，因为发型师积累到顾客资源后也会像自己一样独立开店。
因此必须不停地高负荷工作来维持或推高业绩，相当一部分发型师并没有经营的能力，最终失望关店。
发型师天性愿意创业吗？技师都“见钱眼开”是白眼狼？养不住人，是因为老板都黑吗？答案全部是否定的。因为美业人员流动过高，技师安全感极度缺乏，再加上年龄增长，家庭事情增多，岗位价值在整个氛围中被弱化，危机感日益加重。
“做企业就是满足需求的过程，满足了顾客的需求，满足了员工的需求，企业自然就取得了成功。” 余兴礼告诉美业新纬度。
04
无界赋能200多个美业品牌
红发廊曾经是贵州省美容美发第一品牌，近几年品牌老化在面临经营困难后，股东和发型师们散伙，老板迫不得重新装修。
然而在装修进行到快一半时，老板找到了余兴礼，深入聊了一次后，老板作出决定：砸掉重装。
按照时光倒流的管理模式和服务标准，红发廊决定先打造1～3家标杆店，让品牌重新运转起来。发型师们再次聚拢，红发廊重启了创业历程。
红发廊开业当天，之前的老客户前来捧场，剪发剪到一半时实在忍不住了，问发型师“你们怎么还不开始推销？”
在得知门店规定不做推销后，顾客们反而“受宠若惊”，觉得店面的环境和服务品质都提升了，自己以后可以放心消费了，于是自愿充值办卡，当天门店收到了20万卡金。
时光倒流1314主题房间
赋能门店品牌转型升级，类似的案例，时光倒流已经成功合作了200多个美业品牌。
2013年，刚刚走上管理岗位的余兴礼去各地探访学习，结果发现几乎所有品牌都很封闭，不许拍照，在交流中始终保持警惕和防范。
“我当时想，如果有一天我们做成了，一定要敞开怀抱真诚分享，让整个美业都知道我们是怎么做好的。”余兴礼告诉美业新纬度，很多门店不花心思去升级服务，而是祈祷隔壁的店早点倒闭，对于行业来说，这并不是良性的竞争。
“一花独放不是春，百花齐放春满园。”是时光倒流做培训业务的初心，余兴礼表示，时光倒流未来不做全国连锁，而是继续做好大店的深度服务，“至于和其他品牌合作和培训输出，都是满足大家找上门的需求，我们出于帮助其他品牌的一种行业责任感”。
时光倒流合作品牌
越来越多的同行前来观摩和取经，时光倒流推出了行业赋能培训业务，但其培训业务却别具一格。
观摩完门店的同行都有个疑问，既然做培训，为何不设置总裁班，毕竟这是最容易收费的项目。
余兴礼表示，能做到老板，说明他的认知已经达到一定高度了，而门店的问题出在管理思维和落地执行上。“时光倒流要做的事是落地和执行，而不是改变老板的认知。”
对于经理和顾问，重点帮助他们提升自己的格局，教给他们管理团队和培育大客户的方法。
2016年，时光倒流举办了为期三天的美业盛典，来自全国各地的2000名美业老板前来参加。在三天的活动上，时光倒流没有去做任何成交，而老板们回去后又打电话邀约培训。“时光倒流的培训是为了交付而开办，而不是为了开办而邀约。”余兴礼说道。
未来已经不能盲目追求规模，而是靠精细化运营，切实帮助到门店甚至行业，余兴礼考虑是培训的质量和效率，而非规模。
结语
“模式不重要，城市大小也不重要，门店大小也不重要，重要的是做好最基本的服务，围绕顾客体验去做深度精细化服务。美业门店当务之急不是没有顾客，而是顾客不到你这儿来了。”余兴礼说，“希望时光倒流的星星之火，可以燎原美业”。
