美容院如何留住初次上门的顾客?


一位顾客是否愿意走进你的美容院,她可能要首先看你的店面外观、服务设施及美容院的口碑等条件和因素。

而顾客已经走进你的美容院之后,你是否能留住她,那就得看你的具体表现了。

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美容师的微笑是少不了的
通常,人们总是被爱笑的人所吸引,聚集在其周围,这如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一样。
在人们的内心深处,常会有一个冰冷的角落,随时在寻求给予自己温暖、关怀和庇护的人。笑容便是医治这种心态的良药,是美容师成功留住顾客的第一步。



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培养自己的观察能力以期迅速对顾客有一个大致判断
一个人的着装品味、化妆特点、走路姿势、说话时的身体语言等“蛛丝马迹”,往往很容易就能透露给美容师一些信息。
比如:服装品味高雅、服饰搭配适宜的人,可能对美容产品的品质和美容院的服务质量颇为讲究,而不大会以价格高低来衡量产品的品质和服务的优劣,这种人属于理智型的消费者;
一位浑身名牌、化妆浓艳的人则可能会对价格高的名牌产品和使用新产品、新技术的服务项目比较有兴趣;
一个与人对话时闪躲对方目光并不时低头的人,一看便知她们一个对自己缺少信心的人……
与此同时,你还须用专业的眼光对顾客的肤质及皮肤存在的问题有一个大体了解,以利于你决定下一步应该向她介绍何类美容项目和产品。
虽然顾客在外貌及整体装扮上能透露给你的信息是有限的,但正所谓看“相”实是看“样”,有了以上这些观察,你就能大致知道这位顾客的消费能力及消费取向如何了。



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“听”重于“说”
顾客说得愈多,给你的信息也就愈多。一位顾客愿意向你倾诉,这说明她已经对你有了一定的信任感,这时你千万不要打断她的话,并要正视她的目光,不时点头表示理解和认同。
这样就会增加她对你的信任度。直到她向你征询意见时,你再开始讲话,而这时,你已经心里有“底”儿了准确而富有说服力的表述很容易就能打动她。
当谈话的主动权已基本上到了你这边时,你就可以开始引导顾客消费了。
如果你引导她的语言和方式得当,顾客就会被你“牵着鼻子走”,否则你一不小心就有可能失去了这位顾客。(特别提醒:你的问题必须是顾客能够回答的。)
提问方案A:设计让顾客必须说“YES”的提问。
人们都有一个共同的心理认为说“不”比说“是”更安全,所以,有经验的美容院师会尽量不让顾客说出那个“不”字来。
你最好用限定型的提问方式(即“二中选一”式的提问),在一个提问中暗示两个可供选择的作案,而两个答案都应是肯定的,比如:




“你更注重发型还是肤质?”
“在珍珠系列护肤品和植物系列护肤品中,你会选择哪一种?”
“下次来美容,我们定在下周六两点还是下周日两点?”


对于这样的提问,无论顾客选择其中的哪一个答案,她都已经开始步入你设下的“圈套”了。

提问方略B:注意提问时细节处的措词。
出于商业上的考虑,美容师与顾客打交道当然是为了让顾客在美容院消费,这就决定了你必须找出顾客需要美容的理由,这个理由往往是顾客的皮肤出现了或可能出现这样或那样的问题。
对初次到来的顾客,最好不要采取“单刀直入”的提问方式,因为这可能会引发顾客的反感。
你可以用先扬后抑型的提问,比如一位顾客有严重的黑眼圈和眼袋,如果你直接说“你的黑眼圈和眼袋好厉害呀”就不合适,你可以尝试这样的表述:




“你的整体气质与众不同,你很在意你的外貌吧?”


在她回答“是”之后,你可以接着说:“你的五官尤其是眼睛的形状很好,可惜下眼部有些色素沉着和轻微浮肿,这使你看上去有些憔悴…..”这样说,才容易为顾客接受。
最后,在介绍和推销产品时,美容师最好不要用“购买”之类的词。
而应用“投资”来替代,比如,你可以说:“我相信你现在投资在自己身上的费用以后一定能得到回报。”

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