创始人专访
美甲行业自1995进入中国，从概念普及、行业成形到市场不断扩大，至今已有20多年历史。2012年，我国的美甲行业市场规模达到120亿元；而在五年后的2017年，市场规模上升至1200亿元（美甲+美睫，数据来自《中国美业报告2017》）。截至2017年，中国有超过37万家美甲店，从业人数超过260万。
和美业其它细分领域类似，美甲行业特征也有：（1）分散 —— 估算起来，超过95%的品牌都只有一家门店，头部品牌的市场份额也不到1%；（2）关店率高 —— 员工容易流失、运营成本高企、项目同质化等原因，经营一家美甲店并非看上去那么容易；（3）快速复制难 —— 相比于零售店、饮品店等，美甲店想要做到又好又快非常难（如果要店好，直营更有保证，但速度就快不起来；如果要开店快，加盟是最快方式，但美甲店的质量就不易保证；如果强行加速，结局往往都不理想）。总之，在行业现有特征限制之下，美甲店最终都要做出自己认可的“妥协式”选择。毕竟短期内，我们还看不到真正能颠覆美甲行业的新商业模式。
天天美甲选择了“结硬寨，打呆仗”，创立10年来只做直营店，坚持“重培训+精运营+去套路”方式，截至目前已有20家店。美观君专访天天美甲联合创始人兼CMO（市场总监）任皓，看看这份“不着急”背后有怎样的思考。
文 / 《美业观察》 江楠 发自广州
10年20店，不着急
天天美甲联合创始人兼CMO任皓
▷ 2009年，天天美甲成立于广州，第一家只有5平米。任皓回忆，“一开始顾客需求比较简单，以价格为导向；后来顾客逐步追求技术；而现在顾客需求又变了，看重服务和追求性价比。近3~4年，我们也随之调整定位，保证我们在市场上的存在价值。现在对外宣传语是‘方寸之间，细刻精致生活’，我们希望通过指甲这一个点，通过专业服务，满足顾客需求。”
▷ 2016年起，天天美甲进行了品牌升级，通过近2000份顾客调查，梳理自身在消费者心智中的定位。之后，天天美甲在广州和武汉两地，以商场综合店提速扩张。截至目前，共有20家直营店和1家皮肤管理中心，接下来将每年新增5~7家。
开放加盟的最大挑战是人力
▷ 任皓表示，天天美甲其实具备开放加盟条件，但短期内不这么做。“当品牌决定用积累的品牌效应开放加盟时， 必须有足够承载能力，才能保证加盟商盈利。”所谓的承载能力里，最有挑战的是人力。
▷ “服务行业有个最大的特征，一旦跟人有关系，管理和教培必须跟得上。做加盟的话可能对溢价空间很大，能快速套现，但如果当作长期事业来做，十分考验教培能力，员工成长空间和品牌发展都容易遇到瓶颈。做加盟和城市合伙人的品牌很多，也有做得很成功的。我们决定坚持做直营店，对品牌、服务和技术的管控更直接，决策把控更强，即使这样看起来很慢。”
▷ 现阶段，天天美甲坚持继续与时俱进地精细打磨直营店，“美甲这个业态，变化太快，所以我们一直在思考我们能给顾客什么，不仅仅只是美甲而已。”
▷ 我们先来看单店模型：
选址：核心商圈综合购物中心（广州）、地铁沿线购物中心（武汉）面积：100平以上，总店200平人员配置：15~18人，80%是美甲师，另有店长、技术主管、顾问项目设置：美甲、美睫、皮肤管理、脱毛、纹绣客单价：300元左右客户画像：20～35岁中高端消费群体主要盈利项目：美甲美睫，占比60~70%单店月客流量：1000+人次
天天美甲门店
“一站式”势在必行，预置空间项目延伸
▷ 目前，市场主流美甲店单店面积都在50平以内，而天天美甲单店均在100平以上。究其原因是，顾客对于价格敏感的红利期已经过去，小规模美甲店低价策略已经不具备竞争力。
▷ 任皓认为，单店规模有限，会使项目延伸存在难度。除美业外，购物中心内服装等行业的品牌集合度已经越来越高；美业消费习惯也随之变化，其中“一站式服务”势在必行。天天美甲已经走过“中小规模店”时期，规模较大，装修与时俱进的店面，能让顾客能有较好的“第一眼印象”和信任感，充足的店铺空间也有助于长期拓展项目品类。
▷ 天天美甲在广州和武汉的选址逻辑各有侧重，广州核心商圈区域化更加明显，作为商场店美甲品牌，天天美甲选择在发达区域密集布局，核心商圈商场均有入驻。武汉选址则是根据消费人群生活习惯，选择入驻地铁周边的商场。
▷ 任皓认为，美甲和时尚息息相关，店铺的装修设计能够及时更新顺应潮流也是打造品牌形象的关键，从2016年至今，天天美甲在门店装修设计上不断推陈出新，在3年内更换了3次装修风格。
天天美甲门店
如何平衡“快”与“好”？
重培训
▷ 美甲是以人为主体的服务，员工是服务的实施者，需要严格和全面的教培。目前，天天美甲共有员工300余人，教育投入占全年营收20%，已对内成立服务企业自身的教育中心，帮助学员完成从理论到实操，从上岗到进阶所需的全部培训。2019年春季，天天美甲员工在CPMA美甲测试中通过率100%，并获得CPMA官方认证，成为合作美甲品牌。
▷ 另固定引入一系列外聘培训内容：
1、聘请五星级酒店培训导师给员工做礼仪培训，接待顾客时鞠躬有明确的角度规定，介绍项目时必须用半蹲姿势，引客时也有规定的引导姿势。2、聘请淘宝大学、大众点评丽人学院及其他互联网公司讲师向员工普及互联网商业知识及数据分析思维。3、聘请大型连锁美容院的顾问公司对员工做客情服务的培训，同时引导员工拓宽知识面，增加服务过程中与顾客的互动性。4、与日本美甲饰品品牌建立美甲款式研发中心，进行员工在美甲色彩、饰品搭配上指导。5、定期进行时尚趋势培训，提高员工时尚敏感度和审美。
天天美甲员工接受日式美睫专业机构Andruche株式会社美甲老师西尾育子授课
精运营
▷ 目前，天天美甲各直营门店建立了互联网售后机制，将售后机制分为三个时间节点，：7天服务及质量回访、14天质量修复回访、30天反邀约回访。
▷ 顾客消费后，技术主管根据以上时间节点对服务过的所有顾客进行服务及质量回访，询问当日的满意程度及是否存在技术质量情况，7天内如有质量问题可选择全额退款和重做，14天进行质量修复回访，询问顾客美甲是否亮度不够及有损伤，可到店做保养。
▷ 任皓认为，美甲自带社交属性，服务中的社交行为尤为重要。将美甲服务过程中获取到的信息转变成数据，有助于管理客户。为此，各直营店前台每日需要完成8张报表统计工作，内容涵盖营收、顾客的到店频次、到店维度、消费频次、由哪个员工服务，员工和顾客的聊天内容、是否进行项目铺垫等。
去套路
▷ 在美甲行业中，通常办了储值卡才被称为会员，而消费单次的顾客一般被叫散客。今年开始，天天美甲推行“进店即会员”这一概念，只要到店就有会员卡，单次消费的顾客也和充值会员一样享有折扣和现金券。
▷ 任皓认为，美甲行业曾经历过一段时间的套路营销，造成了消费者对行业的信任度下降，因此营销急需“去套路”。此外，随着拓客成本提高，天天美甲在线上通过美团、点评、线下明星站台等常规方式营销拓客外，还与同一商圈的其他商家跨界联动，打通会员，发展区域性商业联盟互相引流，做了一系列新尝试。
▷ 例如天天美甲的A级会员，在该店所在商场内的电影院购票可享受折扣，在商场内的服装店内消费也有折扣。反之，消费者在服装店或电影院消费后也能在美甲店享受折扣，成为美甲店的新客源。
▷ 据最新支付宝数据显示：天天美甲在广州、武汉各区域顾客流失率比同类型门店低15%，顾客2次回头率则比同类型门店高20%。
未来计划
▷ 未来3年内，天天美甲计划以每年新增10家直营店的目标继续扩张， 在广州、武汉的所有核心商场完成布局，并在2年后尝试将教育培训中心开放给部分品牌提供针对美甲行业的人力资源培训、互联网运营培训及店铺运营培训。
