专访
我们在《美业SaaS进入“剩者为王”期？》一文中提到，兴起于2015年的美业SaaS服务商，在面对中国美业的复杂繁琐经营流程、落后的行业数字化能力、员工对软件操作的陌生感、商家对流量的强烈渴求等问题时，在落地过程中吃尽苦头。同时，因为对美业缺乏真实认知，个别SaaS服务商也让很多美业商家跟着吃苦：系统不稳定、培训不到位、承诺不兑现、辛苦引入的系统用了半年又推翻重来……最终，美业商家对SaaS系统也产生了不信任感。于是我们观察到，3年过后，美业SaaS似乎就进入“剩者为王”时期。
如果说3年是SaaS行业的关键分水岭，那么熬过3年的SaaS服务商究竟是具有怎样的竞争优势？“剩者为王期”的美业SaaS又依靠什么持续发展？
成立于2015年5月的上海领健信息技术有限公司，致力于以信息技术服务医疗行业。领健（LinkedCare）最早进入口腔领域，其产品“e看牙口腔SaaS智能管理软件”至今已有4个年头。据介绍， 目前中国口腔机构总数量约65000~70000家，领健签约数量达17000家，并以每个月1000家的速度持续递增，在国内口腔市场份额占有率接近30%。
之后，领健进入医美领域，其对应产品“悦容美云SaaS智能管理软件”目前已合作机构约400家，芙艾、成都八大处、汉密尔顿等医美机构均是其客户。
坐标成都，《美业观察》专访上海领健信息技术有限公司副总裁、医美事业部负责人孙建忠，试图了解SaaS服务商从口腔领域到医美领域，有哪些know-how。
文 / 《美业观察》 江楠 杨子莺 发自成都
从口腔到医美，注重打造生态链
▷ 进入医美SaaS领域前，领健认识到，口腔和医美虽同属于消费医疗，但由于经营方式不同，口腔和医美需要不同的SaaS。孙建忠介绍，口腔行业大多为医生创业，由医生主导经营，服务半径有限（一般为3~5公里）。医美则偏向全地域营销，通常以专业运营人员主导机构管理，市场化程度更高。
▷ 领健在口腔SaaS的成功经验，能为医美SaaS提供一些参考价值。
领健副总裁，医美事业部负责人孙建忠
充分的行业认知
▷ 孙建忠表示，SaaS产品随着整个行业发展，已在市场建立起基本的信任感，但仍存在一大难点：供需匹配存在偏差。一方面，SaaS用户不断提出需求，为了便于让需求实现，往往会比较坦承地提供机构和行业较为全面的信息；另一方面，接受信息的SaaS服务商，对用户所在行业的理解有明显不足，导致需求和产品无法匹配。
▷ 领健最初进入口腔领域时就曾陷入这种困境，后随着加强学习行业知识，才慢慢改善这个问题。有了口腔行业的前车之鉴，领健进入医美领域后，格外注重医美从业知识的学习，通过调研、与机构充分沟通等方式，完成了医美行业认知的积累，以充分理解行业需求。
从中大型机构切入
▷ 据悉，SaaS业发展之初形成了一条高度统一的认知：“得小机构者得天下”，原因是小机构数量最为庞大。因此大部分SaaS服务商都将目标客户瞄准中小机构。领健也不例外，以服务中小机构切入口腔市场。
▷ 但不久后，领健就发现了问题：小机构在各方面发展并不成熟，对SaaS产品的期待往往会偏高。实际上，他们有待解决的问题更多来自行业经验的欠缺、经营管理手段的匮乏，而这些经验和知识并不是某一个SaaS产品能提供的。那谁能提供呢？恰恰是行业内比较大的机构。
▷ 于是，领健口腔SaaS的目标客户逐渐转向大中型机构，直至达到中高端市场70%占有率。切入医美市场时，也逆市场主流地率先“攻占”大中型机构。
▷ “大型机构中有很好的行业经验素材，我们作为SaaS服务商，能起到嫁接作用。通过线上培训、线下研讨会等形式共享知识，帮助中小企业少走很多弯路。我们在口腔行业发现了这一点，这对我们做医美SaaS是一个很大的借鉴，省掉很多精力。”
▷ 孙建忠介绍，目前领健服务医美机构约400家，主要分布在长三角地区，其中在上海占比超40%。同时，也因一些全国连锁品牌客户的关系，把“悦容美云”推向了全国，例如成都已有40多家用户。
SaaS+供应链的启发
▷ “SaaS不应该只是一个工具，最重要的是连接整个生态，否则就失去了它在云端布局的价值。作为一个工具来说，最重要的是连接机构员工和客户，但做SaaS天然优势是可以连接上下游。”
▷ 目前在口腔领域，领健采用SaaS+供应链模式。他们搭建起口腔行业电商平台，所有产品（以耗材为主）由专们团队负责采购，再将电商平台接入SaaS系统，机构可以直接在SaaS系统中采购备货。孙建忠说，这样做解决了机构因过多备货占用现金的问题，同时采购物品也有质量保证，使机构能更加专注于业务。
▷ SaaS+供应链的方式能复制到医美吗？孙建忠回答说暂时并不能，这是口腔和医美上游不同现状决定的。口腔行业上游供应商相对分散，领健有机会对资源进行有效整合。医美行业上游企业比较集中，数量相比口腔来说也比较少。因此，领健对于医美SaaS的定位是：软件的价值和价格有相应匹配，软件价值能支持整个团队发展。
▷ 不过，从口腔到医美，领健打造生态链的思维贯穿始终。比如领健认为SaaS本身无法解决拓客问题，但是可以通过接入第三方平台来帮助解决。据透露，目前领健在口腔领域已打通美团点评医疗/口腔频道，并与保险公司达成合作。下一步，有计划与美呗等平台达成合作。
医美SaaS市场的3大痛点
▷ 在孙建忠看来，医美SaaS市场有以下几个痛点：
流量越来越贵，拓客问题是全行业的痛点
▷ “医美SaaS作为一项to B业务，本身没有流量，SaaS本身无法解决流量问题。因为工具可以是营销手段的载体，却没有办法代替营销人才。与其花大量精力拓新，不如花时间琢磨留存。”因此，领健虽然在产品中设计了拼团等拓客拉新功能，但更多从客户留存角度突破，用精细化数据分析，辅助机构进行客户维护。
▷ 另外，领健和美团点评等平台合作，可以提高机构在平台的拓新效率。“以前没有打通美团点评的时候，单是预约这件事，机构在平台的预约信息和在SaaS中的信息就不同步，要么是人数有误差，要么是预约时间容易冲突。SaaS可以整合信息，提供给平台方，让消费者在平台直接看到可预约时间，提高效率。”
人才匮乏，医美从业人员数量与机构数量不匹配
▷ “人才问题的本质是知识匮乏，医美和口腔行业都是学习欲望很强的行业。”领健从大中型机构切入医美，与大中型医美机构合作时获得的信息和知识，在机构愿意分享的情况下，可以用于中小机构的教育。此外，领健与第三方教育培训机构合作，在APP上架了付费课程。
▷ 在线下，领健团队一方面将获取到的信息和知识归纳整合，用于举办研讨会；另一方面，会邀请业内资深用户举办讲座。
如何找到利润增长点
▷ 领健认为，市场竞争日益激烈，随着电商等三方平台的发展，机构产品价格逐渐透明化。机构要从效率或者成本层面获得利润，或许离不开SaaS的精细化数据分析。SaaS对数据的采集、分析和利用是一个完整闭环，对机构的业务指导有很重要的作用。
领健的核心竞争力
精细化运营
▷ “在医美利润比较高的时候，大家并不关注库存等问题。现在市场竞争激烈，服务价格透明，医美机构必须提升效率和降低成本，把以前浪费掉的利润给找回来。医美接下来竞争中最重要的点，是从数据里挖方法、挖效率、挖利润。我们和其他SaaS的区别，很大一部分在精细化运营，这也是在中大型机构里比较受欢迎的原因。”
▷ 据介绍，精细化运营主要在3个层面展开：客户管理、员工效率评估、成本评估。
▷ 以客户管理为例，首先将机构所有客户沉淀在微信企业公众号，帮助机构建立起自己的流量池。这个流量池内有每一位客户的详细信息，机构可以通过微信或电话（号码不完全显示）直达客户。“机构不论在小红书、抖音等平台做得多好，都毕竟是外部资源。机构需要自己的流量池。而且我们希望客户是认品牌而不是认员工，这样可以降低对人的依赖。”
▷ 其次，对所有会员分了层级，比传统的“A、B、C类客户”分得更细。客户价值判断也不以消费客单价为唯一标准，而是根据消费客单价、到访频次、客户推荐数量等综合评定。“有些客户也许本人的客单价不高，但是推荐人数多，我们也会将之视为高价值客户，推荐机构重点维护。”
▷ 此外，系统可追溯每一次活动转化情况，也可通过性别、年龄层等标签筛选做精准营销。客户消费记录则分疗程，呈线段式，可清晰看到每一位客户的项目做了几次，还剩几次，由谁执行。同时，所有信息都在云端，不可删除，方便员工交接。
个性化服务
▷ SaaS本身不是只软件，它的背后是服务。孙建忠认为，行业管理模式百花齐放，个性化服务是SaaS的最大挑战，SaaS需要对客户和合作伙伴开放。因此，领健的SaaS对外开放，允许做二次开发。
▷ 领健对客户成功的定义也比较严肃。“客户成功，销售不是起点，当客户使用起来才是起点。”
▷ 领健设有“客户成功部”，对客户进行专门指导和业务咨询。据了解，目前领健在全国设有22个办事处，要求团队每月对客户拜访或服务至少1~2次，获取客户需求和使用反馈。孙建忠介绍，领健每服务一家机构，参与者有城市BD、实施工程师、客服，必要时研发团队也会参与。在此基础上，领健服务团队规模还将不断扩大，力求满足客户的个性化需求。
人才储备
▷ 孙建忠透露，领健目前有员工400人，其中技术研发团队占比40%，销售团队占比30%左右，在口腔和医美的员工比例是：口腔员工60%，医美25%，另外还有15%员工负责口腔供应链。
▷ 这些员工既有来自传统行业的人才，也有互联网人才，其中硕士学历占较高。孙建忠表示，强大的人才储备，是领健保持生命力的重要支撑。
未来计划
▷ 领健认为，在医美SaaS领域，“悦容美云”还未达到领健口腔SaaS的知名度，受众普遍停留在“领健是一家做口腔的软件公司”这一认知，医美产品的推广速度较慢。因此，短期计划是在医美细分领域（如双美、轻医美等）了解更多，深化产品结构，让产品更有竞争力。
▷ 同时，还计划打通支付体系、流量平台、第三方营销团队等，共同帮助客户经营管理，把SaaS的优势连接起来，给行业赋能。
▷ 在市场占有率目标上，口腔方面，短期目标是达到40%市场占有率；医美方面，短期目标是扩大占有率，长期目标是40%市场占有率。此外，中长期则计划将SaaS产品销售到台湾和海外。
第三届美业大集倒计时
▷ 2019年7月1~2日，主题为“有源”美业大集（第三届）将在上海跨国采购会展中心举行。
▷ 领健旗下悦容美云将在美业大集设展。同时，在“分享沙龙区”还将进行美业IT/SaaS行业深度交流，《美业观察》主编龚伟将作为沙龙主持人全程参与，欢迎大家来交流。
