前沿案例

在昨天文章《做医美和做植发，一样吗？首瑞：男女有别，很不一样（上）》中，我们介绍了医美从业者进入植发领域后，对行业属性、顾客特征、获客方式、运营逻辑、服务体系等差异的一系列洞察。

成都首瑞植发医院，孵化自老牌医美机构，虽然历经“传统医美思维”带来的种种困扰，但是团队做到了：开业2年业绩增长近3倍，2018年营收达到千万级，在悦美APP植发类排名全国第一，并在昆明和贵阳已开始选址。

具体是怎么做的呢？首瑞植发CEO高攀先生做了详细介绍。

文 /《美业观察》王月 发自成都

从科室到独立医院

▷ 高攀在医美行业从业近十年，经营植发项目，也是从医美机构的植发中心开始。经过几个月尝试，遭遇无数困难后，团队得出结论：医美消费属性更强，比的是服务；植发医疗属性更强，比的是专业。

▷ 据介绍，医美机构95%客户是女性，在保证医疗质量前提下，机构从装修、咨询、治疗等服务上，具有很强消费属性。然而，30~40岁有消费力、很理性的男性刚需顾客，对此常常望而却步，强消费属性这不是他们的需求。换句话说，医美机构要同时满足女性消费者和男性消费者的需求，主观上希望“一心二用”，实际上却很难兼顾。

▷ 于是，高攀决定成立首瑞植发专科医院，与先前机构的植发中心一体化运营。首瑞面积1200多平米，选址紧靠四川省人民医院和成都中医药大学，目前团队规模50人左右，其中主刀医生3人，护士团队19人，其余为客服和管理团队。

成都首瑞植发专科医院

强化医疗属性

▷ 对比医美机构的常规做法，首瑞在以下几个方面做了优化：

软装风格：按客户男女比例调整

▷ 因为团队在医美上有经验和沉淀，所以首瑞成交客户里女性比例依然超过35%，高于行业平均水平。如何平衡男女消费者对环境的需求？

▷ 为此，高攀对医院进行了多次装修尝试，软装经过三次大调整，最终停留在“简单、干净、敞亮”的风格上。大厅走偏硬朗的北欧风，把其中灰色部分用米色和红色等暖色来平衡。软装设置上，为女性客户在等候区保留了宽敞沙发和地毯。“如果男性客户比例更高，软装风格还可以更硬朗。”

▷ 为体现专业度，且满足国家对植发手术更严格的监管要求，手术室也按照较高标准设置。

团队资历 + 价格公示

▷ 客户到院后动线是：走进大门，看到前台，感受装修风格；根据前台指引，在大厅休息区等候咨询师，这时顾客往往很忐忑。那么，如何让客户不那么紧张呢？

▷ 医美机构，通常会把院内活动、各种项目、术前术后对比照等摆在等候区，以刺激需求和促进销售。高攀认为这种方法对于男性客户并不适合，反而会造成不满。首瑞在等候区，重点展示医疗团队每个人的资历，并参考公立医院做了价格公示。

▷ 这类似网上购物，女性购物更多是看图片，男性购物更多是看参数。而医疗团队资历和价格公示，正是男性消费者最喜欢的“参数”。

首瑞接待区价格公示，记者院内实拍

▷ 高攀表示：“我们天天讲赢得患者的信任是最重要的，反过来问一下自己，我们凭什么值得信任？团队决定把价格表公布在医院最明显位置，就是为了获取信任。在一个套路频繁的年代，有时候土一点更好。”

专业咨询 + 浅度销售

▷ 医美里有个词叫“二开”，就是客人消费后，引导客人再次消费，二开业绩也是一个很重要的KPI。首瑞咨询师、护士都没有二开任务，但是必须给客户传递有价值的专业知识，得到专业信息后客户是否消费，由客户自己选择，没有其它销售套路。

▷ 首瑞对咨询师做了长期业绩跟踪，结果表明：面对男性客户，成交率、客户转介绍率最高的，反而是嘴比较笨的咨询师。

▷ “我们禁止任何员工评价竞争对手。如客户问到，我们会说同业不予评价，请客户自行判断。行业里目前大都这样做，大家想把市场做得更健康，这是个还很质朴和真诚的行业。”

研发和申报技术转移

▷ 据介绍，在汪军院长带领下，首瑞在全国植发机构中率先开始研发和实践植发技术中难度较高的不剃发植发技术，获得了丰富临床经验，也申请了专利技术。

▷ 当然，并不是所有客户都有财力选择不剃发技术，但专利技术让客户对医疗团队更信任。

精细化运营探索

▷ 每台植发手术需要5~8人进行4~8小时协作，人力投入很难被压缩。如何精细化运营，让团队协作效率更高，是一项长期工作。今年，首瑞成立了植发流程标准化研究小组，力求建立一个精细的、涵盖术前/术中/术后整个流程的运营体系，目前正在持续改善中。

▷ 营销成本，也是植发行业的大头。除了嫁接本地医美资源，首瑞在互联网内容营销上也投入了很多精力。“目前我们做到悦美APP植发类全国第一，各平台气质不同，内容打造方式差异很大，我自己都写过一些知乎的植发科普，反响不错。”高攀介绍。

附：匿名体验报告

▷ 进店：前台接待、倒水。

▷ 等候：大概有10分钟时间观看价格公示和医生资料。

面诊做头皮检测，记者匿名体验院内实拍

▷ 咨询：咨询师设计发际线方案，介绍技术，做头皮检测，计算价格，预约时间。当天不收款。

▷ 手术当天：签字付费，换手术服，医生设计发际线、剃发，护士帮助扎头。

术前与术后即刻

▷ 术中：共4个小时，6~8人参与，医生1人，医助1人，见习医生1人，毛囊分离师3人，毛囊种植师2人（不知是否与医助或毛囊分离师重合）。手术室有客户可见电子面板，显示手术操作时间、温度、湿度等参数。种植前会给客人数毛囊个数。全程不可带手机。

▷ 术后：由护士对照纸质文件，详细交代术后护理和用药方式，药品共7种，配合一些术后必需品，提前备妥在手提袋中。此时需添加一个术后客服微信。

▷ 术后第2天和第6天：会有人打电话提醒次日到院洗头，没有再消费。半个月会有一次回访电话，提醒换茬期到，电话漏接会发短信。

▷ 洗发床位2个，吹发座位2个，旁边会摆放在售护理产品，但无人介绍和销售，也无人推荐院内养发项目。2次洗发完成后都会在另一个房间，由护士陪同照红光，照完离院。

▷ 篇幅受限，更多细节并不能逐一陈述，整体流程应征了确实没有二次销售，服务在男女患者的需求上基本达到平衡。