非常案例
长久以来，由于市场需求高度重合，业内一直在探讨美发+美容的叠加组合方式，美容美发“综合店”就是其代表之一。但由于消费者在同一品牌美容和美发的专业度认可上很难达成一致等诸多原因，经营效率有待提高。
坐标北京，Face·K将头皮管理从美发行业中摘离出来，与美肤项目整合，突破传统的美发+美容“综合店”的模式，打造了一种全新玩法，并创造了高流量，在高客单价和经营效率上均可圈可点。
用Face·K 联合创始人杨希的话来说，与头皮养护相比，很多美发机构更关注利润较高的头发养护，为 Face·K 留出了一些市场份额和发展空间。第二，美容美发综合店比较嘈杂，而将头皮管理纳入到舒缓幽静的美肤体系中更适合。最关键的一点是，在 Face·K 的认知中，头皮也是皮肤，是皮肤管理中不可缺少的一部分。
文 / 美业观察 江珊 发自北京
头皮+皮肤管理是最佳拍档？
▷来看一组 Face·K 的单店模型数据。
面积：250平米
选址：“一类”商圈，“三类”位置
人员：8人
设置：美容床8张，头皮养护椅4张。
服务时长：美肤1小时之内 ，头皮护理20-60分钟
客单价：1200元
客流量：日均到店人数25人（营业时间商场店早10点-晚10点）
▷ 2014年，杨希和合伙人海欧在三里屯开设了第一家 Face·K皮肤头皮管理中心，“开店的初衷是关注到从美容院出来的女孩头发乱糟糟的，而从美发店出来发型飘逸却满脸碎发，希望开设一家二者兼得的美业机构。”后来又于2015年、2016年分别在慈云寺、西直门开设了2家门店。用杨希的话来说，3家店的选址是沿着平安大街沿线商圈开设，人流量密集，交通便利。
Face·K 三里屯店
▷目前，Face·K 皮肤头皮管理中心，主营项目是科技美肤和头皮养护。其中头皮清洁养护项目从日本引进，使用碳酸泉舒缓护理头皮。“碳酸泉微喷在日本，是在烫染前必须进行的流程之一，目的是彻底清洁便于上色。虽然投入成本较高，由于能彻底清洁头皮和头发及舒缓放松体验，得到了良好的市场反馈。”
▷“事实证明，头皮+皮肤管理是最佳组合拍档。与头皮养护相比，很多美发机构更关注利润较高的头发养护，为Face·K留出了一些市场份额和发展空间。第二，美容美发综合店比较嘈杂，而将头皮管理纳入到舒缓幽静的美肤体系中更适合。最关键的一点是，在 Face·K 的认知中，头皮也是皮肤，是皮肤管理中不可缺少的一部分。”
高流量如何打造？
▷在创始之初，Face·K就非常注重流量平台的作用，通过点评等平台进行流量吸纳，并且在服务细节上设计了完整体系，注重客户的意见和反馈。“在市场拓展方面，注重不同平台和渠道的齐头并进，从美拍、抖音到小红书，均抓住不同时期的热点流量平台入口进行尝试。从去年开始，Face·K原本80后主体的客户画像，转变为90后顾客占比提升到30%。目前3家门店会员数接近5000人。
▷据2016年的数据统计，顾客到店三次才有可能转化开卡。在Face·K，以美团点评流量为例，首次到店开卡率达到20-25%。目前面积250平米的Face·K三里屯店日接待23-25个客人，场地使用和员工效率均达到接近饱和状态。
▷探究高流量的打造方法，重要的一方面因素是Face·K非常注重顾客的反馈和评价，“好口碑才是打造流量的根本，顾客带新也成为业绩增长的比重很大的一部分。
▷杨希总结了Face·K的三个特点：1，美容师不拓客，让手艺人得到充分的尊重和职业身份认同感。2，美团点评等平台到店的客人，一律由经验丰富的资深美容师提供服务。如果接到顾客差评，被投诉员工一个月内不允许接待新客。3，每年引流拓客活动只有固定三次：双11、年终、及夏日的脱毛套餐，最大程度尊重保护老客人的心理感受和权益。
▷另外，经营中发现，闺蜜相约三里屯逛街美容是消费习惯，针对顾客喜欢结伴而行，Face·K在双人间的设置上占据很大比重。”
店内双人房间
▷另外，Face·K吸引了大量明星顾客，明星资源也是强大的号召力之一。
部分明星资源
▷Face·K在项目上进行了频次和粘性的合理设计，“与一般皮肤护理每个月2次-4次的频率相比，头发清洗频率更高，客户粘性更好。在推出70分钟的Head Spa日本碳酸泉舒缓头皮项目获得良好反响后，Face·K 推出了30分钟即可完成的简洗项目，在流程上设置了芳香放松，深层清洁，按摩，吹干等环节，单价在90元左右，赢得了大量女性消费者。
Face·K美肤和Head Spa头皮护理项目
管理的细节
服务设计
▷在服务设计方面，Face·K从菜单设置、项目流程、服务细节，设计了精细的服务流程，尤其在顾客的情绪管理方面很下功夫。杨希举了个有趣的例子：女性消费者对细节是非常关注的，店内提供的饼干好不好吃，服务中为顾客倒了几次水，能否找到车位都能影响顾客对服务的评价。有时候会员的生日，与其免单，不如送一束鲜花更让顾客开心。Face·K在头皮和皮肤项目中均有5分钟左右的精油放松，也是舒缓顾客情绪的必备环节。
▷与此相关的服务设计细节有很多，如为去商场内卫生间的客人准备垫圈和一次性包装的纸巾，服务结束后为客人清洁手机，头皮项目后用棉签为客人擦耳朵，为了避免过长的吹风伤害头发，手工擦头发的技巧和时间长度等。
为带宝宝家长特别设立的儿童房
供客人吹干头发和化妆的空间
产品技术
▷“在产品和设备投入方面，Face·K是不计成本的，选择上也更加用心。”
FACE·K店内使用产品
▷杨希和海欧多次赴日本考察市场，希望将资深堂前采购科科长创办的一款产品引入国内，并将这套售价千元左右的美肤产品在店内供顾客使用。Face·K店面全部采用美国怡口软水+纯水设备，保障供店内顾客使用的用水均是经专业设备软化处理的软化水（钙盐和镁盐含量降低后达到 1.0~50 毫克/升）。
▷同时，Face·K也在积极的进行相关美业交流。今年8月，Face·K与全球知名的日本美业集团TAKARA BELMONT进行学习交流，并获TAKARA BELMONT邀请，成为国内第一家在其大阪总部学习考察的中国皮肤管理连锁沙龙。
日本美业集团TAKARA BELMONT董事 新畑大介交流参观（左一，左三为 FACE·K创始人海欧、杨希）
Face·K团队赴日本交流学习
客户管理
▷在客户管理上，Face·K探索了一系列行之有效的方法。在客户预约方面，为准时到达的客人赠送小礼品，鼓励客人不要迟到，确保更好的店务时间管理。在退卡机制上，客人一旦要求，立刻无条件退卡。甚至给员工以“海底捞”式的权限，一旦感觉到客人对此次服务不满意可以主动提出免单。发现有客人长期不到店的情况，店长可以主动询问原因并且退卡。“一方面，这样做可以保障客人的权益和消费体验，另一方面，降低长期不消耗的卡项对机构的负债率。”
员工管理
▷Face·K设计了合理的激励机制。与传统业内用开卡与员工效益挂钩不同，Face·K选择将实际耗卡和员工共效益挂钩，美容师不“背”业绩，鼓励她们更好的服务顾客。
▷在员工管理上，一方面，设置科学合理的晋升机制，Face·K所有店长都是店内美容师选拔提升。另一方面，尤其关注员工的情绪管理，“一些美容师每人每天最多要接待5个客人，服务强度很大。无论多忙，Face·K都要求员工在服务下一个客人之前，有10-15分钟的休息放松和自我调整的时间。
未来
▷目前Face·K的第四家店正在筹备中，即将在望京开业。 “未来不排除与优秀的美发品牌做跨界品牌合集。”
▷据悉，FACE·K将与日本美业集团TAKARA BELMONT开展深入合作，深入引进与日本POLA沙龙、资生堂沙龙等高端沙龙同步的日本进口美容设备，更好服务于会员。同时有望在2019年，与TAKARA BELMONT一起开启国内美容培训。
