美夜问 | 顾客非要退货,美容师怎么办?

作为美容师,会面对很多顾客要求退货的情况,解决不好,不仅影响业绩,还会给店铺带来不好的影响,美容师应该怎么办呢?



美容师错误的回答



1.没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗?

2.这是您自己看好的,我们不能退货。

3.如果不是质量问题我们是不能退货的。



美容师策略


许多美容师在面对顾客的退货要求时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。


给顾客的感觉是美容师竭力想推卸责任,如果是这样,我们在要去说服顾客就变得非常困难。


一个优秀的美容师此时应该表现镇定。▲▲▲


你首先要做的是稳住顾客的情绪,鼓励顾客说出想法并注意聆听,尽量找出顾客退货的真正原因,只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变得相对容易得多。


具体方法是:美容师在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对,这一过程中的态度与语言把握都非常重要。


当然如果顾客执意退货,美容师则应适时满足顾客要求,不要去激怒顾客直至局面不可收拾。


美容师话术模板


1、王小姐,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这件产品什么地方让您不满意呢,您可以具体说一下…


2、(顾客说完后)王小姐,是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了,其实这产品服在款式上的优点是…之所以如此设计是因为…当您使用的时候显得…(导入卖点)


3、王小姐,这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了。这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您。来,我仔细挑几件给您看看,您稍等一下……(转化到换货上去)