顾客来美容院是为了享受优质的服务,放松疲惫的身心。如何让顾客一进店门就马上被吸引,流连忘返,继续光临甚至介绍亲友前来呢?除了在店内环境布置、设备引进等硬件上多花心思外,美容院也不容忽视顾客服务流程的各个细节。想要顾客绝对满意,就必须有一套设计严谨、内容科学、可操作性强、标准的顾客服务流程。
实践证明,下面这套美容服务流程是很有效的。
1.顾客对美容院的第一印象很重要,因此店内装修布置要力求温馨、舒适并有自己的特色,摆设物品一定要整洁优雅;美容师的服装应统一、有本院个性,服装颜色应与院内装饰协调。
2.顾客进门后,美容师主动热情上前问候,保持低姿态,以专业礼仪和专业术语,面带微笑地迎接顾客入内,倒倒茶引座。让顾客觉得美容师有修养、有气质、专业水准高。
3.平时注意培养自己的观察能力,对各类外形和姿态的顾客能分门别类地了解他们的需求和心理。在迎接顾客时,通过观察分析,用得体、恰如其分的语言询问顾客是如何得知本院的,并表示谢意。要了解顾客曾做过何种美容,使用过哪些产品等,并认真登记,以表现你做事的严谨,增强顾客的信任感。
4.邀请顾客到美容咨询台做皮肤检查时,结合自已的实际经验,帮助顾客检查并分析皮肤状况,填写美容咨询卡,并与顾客一起讨论其皮肤保养的一些注意事项。针对顾客的所有皮肤问题进行专业的疗程设计,提出包括饮食保养、日常护理等专业性建议。美容师不单是从理论上为顾客进行科学分析,还要向顾客介绍日常生活中的一些保养细节,而且要说得真诚而有道理,让顾客能放心地把皮肤“交”给你,增强顾客对美容师的信任度。
5.向顾客介绍您为其建议使用的产品及美容保养步骤时,要清楚说明能达到的护理效果,并征求他们的意见(如当天时间不方便,可保留顾客资料,把产品资料送给他,在他有空时再约他)。
6.当顾客愿意接受服务时,美容师应昐咐助手做好准备,并亲自或派助手带顾客放置好随身物品,让顾客消除后顾之忧,安心享受美容服务。
7、请顺客在美答床上,调节好灯光亮度、音乐音量等,询问盖的被子、躺姿势是否舒适等。
8.在顾客面前做好清洁消毒工作,严格塏彻“从一盆清水做起”的卫生原则,向顾客解说每一道护理程序,以提升美容院的专业形象。
9.在服务过程中,根据顾客的心情及当天的身体状况与顾客聊天,音量要适当。当顺客非常疲惫时,美容师可以说“今天天请好好休息吧”之类的话,不须东拉西扯;当顾客显得焦虑时,美容师应尽量手脚麻利地处理,并介绍下一步骤，从而缓解顾客的紧张情绪。在放松、舒适的环境和心情下聊天,可进一步加深彼此了解、,融洽美容院与顾客的关系。在操作中应随时细心留意顾客的反应,适时调整话题,并询问顾客对本人及本院的感觉,看看还有何建议。
10、护理结束后,用用镜子向顾客显示效果,并帮顾客整理好妆容,一举一动都应体现您的细致及专业水准,真诚地赞美顾客“您很漂亮”、“您的气质很好”、“您挑衣服很有眼光”等。
11、请顾客到休息室喝茶,并递上一本美容院产品、经经营项目等的介绍手册,顾客翻阅时悉心解答其疑问,或直接将顾客带回美容咨询台作进一步沟通。
12、顾客离开时,提提醒他是否带好了所有物品,可恰当地赠送精美小礼品,送他到门口,希望他下次光临,态度诚恳,言辞真挚。
13.认真做好顾客资料存档工作,几天后主动与顾客联系,了解情况并进行下次的服务预约,建立友谊,用实际行动感动顾客,留住顾客的心。
这套一条龙的服务看似简单,实际操作起来却有很大难度,无论哪个环节出了问题都会影响顾客的感受。因此,这不仅需要经营者或美容师察言观色，随机应变,还需要美容院内全体人员的配合。各个美容院也可以根据实际情况,规划一条近合自已的服务流程,让员工们都熟记于心,为客提供真正周到、高质量的满意服务,并形成本院的整体服务风格,为美容院的步发展持续经营莫定基础。
