实习报告
2018年4月起，《美业观察》发起了一场记者走进美业门店的活动（《招募|美观记者到你的门店实习，老板你愿意吗？》），美观君到门店担任基础岗位实习生，发掘门店运营的真实日常。
4月9日～15日，在上海爱睫物语梅龙镇门店，美观君经历7天实习，通过与工作人员同吃、同住、同工作的方式进行深度观察，发现了爱睫物语在员工管理、会员管理、服务标准化打磨和业务拓展4个方面的精细化运营方法论。
我们来看看这个“超高坪效单店模型”的秘密。
文 /《美业观察》郭璇 刘倩 发自上海
58㎡，月均营收22万，多吗？
▷ 爱睫物语是杜米贸易旗下、创建于上海的中高端美甲美睫品牌，截至目前，共计在全国拥有直营和加盟连锁门店160余家，直营店上海4家、北京3家。本次美观君实习的门店，是爱睫物语在上海一家购物中心“梅龙镇广场”内的直营店。
▷ 梅龙镇广场位于高端消费地标南京西路，属于上海最为繁华的商圈之一——静安商圈，如地图显示，周边还有恒隆广场、静安别墅等高端商场、住宅区。
▷ 爱睫物语在2013年4月进驻梅龙镇广场。该店面积58㎡，共配置7名员工，包括店长1名、美甲师4名、美睫师2名。
▷ 在静安商圈高消费环境中，爱睫物语的消费者画像如下：女性为主，年龄大致为25～45岁，其中50%为附近写字楼的白领，50%为经济实力较强的家庭主妇。其美甲美睫的综合客单价在400元左右。
▷ 在客流量方面，综合7天的数据看，该店日平均客流约18人。
▷ 在竞争激烈的静安商圈1000多家美业店中，这家店一直占据实际进店客流量头部位置（根据大众点评后台数据统计），单店平均月营收22万左右（不含预付卡金）。也就是说，坪效＝22万／58㎡＝3793元／平／月。
观察：团队管理＋会员管理如何辅助业绩？
▷ 58㎡，22万月营业收入，怎么做到的呢？我们从实际观察到的员工和会员管理，来看看是否有一套方法论。
暖心团队产生凝聚力，促进协作效率提升
▷ 一般而言，门店运转效率、团队协作能力与门店业绩高低有很大关系。从前台登记、接待到美甲美睫服务环节，再到消费者卡券核销，服务人员送行等所有服务环节的协作配合度高，往往能直接提升消费体验和服务效率。而如何促进团队协作、提升员工之间“自运转”效率呢？
一、人员相对稳定，工作氛围融洽
▷ 店里7位技师中，有2位是2013年开店之初就加入的老员工，从店长到技师都尊崇一套“有爱”的企业文化，员工间相处模式近似家人，工作氛围融洽、温暖。
二、保证员工的付出和报酬成正比
▷ 薪资方面，设置底薪+提成的考核制度，提成根据技师技术级别不同设置不同，技师的提成占比规则为：
▷ 美甲技师提成占消费额：中级10%，准高级15%，高级18%
美睫技师提成占消费额：中级10%，准高级12%，高级13%
▷ 该店95后的优秀美睫技师月收入超过10000元，员工在这个平台上能有所收获。
三、学习晋升机制保障员工长期发展
▷ 一方面，提高学习型员工的天花板：爱睫物语与日本JNA（日本美甲协会）合作开创商学院，技师到岗前要经过系统、严谨的封闭式培训，并通过礼仪、技术两项严格考试。美甲技术与美睫技术不可同时学习，但成熟的美睫/美甲技师可以进修另一项技术，成为双栖技师。优秀员工每年还有机会去日本交流、学习。
▷ “在以前的店里感觉技术到头了，来爱睫物语学习。”一位刚刚加入爱睫物语的美睫技师这样跟我说。企业的学习体系无形中延长了员工代谢周期。
爱睫物语的商学院考试现场
▷ 另一方面，员工有2个模式的晋升通路：
专业岗，每月都有固定技术升级考试，晋升通路是初级——中级——准高级——高级；
管理岗，员工——店长——运营经理——总部更多部门管理岗位，同时，商学院也开放了培训老师等岗位给大家。
四、店长制＋例会制，上通下达
▷ 门店设店长，除了日常管理，每周要代表门店参加集团周会，并主持店铺的每日例会，将总部消息、其他门店值得借鉴的经验第一时间反馈到本门店；保证每个基层员工第一时间收到总部信息，员工也能及时向上反馈，组织上不脱节，情感上保持紧密联结，增强凝聚力。
粘性会员——留存转化促业绩
▷ 据单店会员数据显示，梅龙镇店全年大致服务1500位消费者，其中一年多次消费的老客占比50%以上，平均耗卡周期为1个月。如此高的会员粘性如何做到的呢？
1、以精细化服务留住顾客
▷ 以服务细节流程示意：
▷ 微笑预约——准备资料——专人接待——存放物品——递水——半蹲式介绍服务项目——项目和款式选择——专业服务——询问满意度——卡券核销——90度鞠躬送客，多达11个服务流程。
▷ 从消费者心理来看，客人感受过精致服务后，就很难适应低于这个标准的服务了，也就不会轻易换地方。
2、专人专服，服务高效
▷ 常见的情况是，客人一旦认可某位技师后容易形成长期关系，喜欢点名服务。专人服务更有益增进技师与客人关系，对客人兴趣、爱好、时间等更了解，服务效率更高。因此店里会优先按照老客专人的关系排班。
▷ 店长讲了一个比较特殊但依然有典型型的例子：“有一位2014年进来的老会员，是高级美睫技师汶汶的老客人。在为客人服务的过程中，汶汶经常听到客人倾诉一些负面情绪，甚至常常产生一些抑郁的倾向。从此，汶汶在日常生活中常常发积极阳光的微信、短信宽慰客人，真正地理解她、关心她，3年多来，与客人之间产生了非常信任的关系，客人一直留在这里，每次都点名汶汶服务。”
3、会员系统科技化升级，提升会员体验
▷ 门店正在完善智能会员系统，在智能系统中，可自动提示预约客人的基础背景、喜好、禁忌、上次到店时间和服务项目，甚至具体到对香氛和背景音乐的偏好等个性化信息，技师据此提供千人千面的针对性服务。同时，更便利会员预约，提升预约体验。
观察：SOP都有啥？业务拓展在哪里？
关键词：精细化、标准化
1、服务标准
▷ 从消费者电话预约开始，到离店整个过程，爱睫物语设置了各流程的标准话术和行为规范。这些标准都是量化出来的，构成一套精细的体系。
▷ 比如，电话预约时：标准姿势为站立、微笑，标准话术为“您好，爱睫物语梅龙镇店，很高兴为您服务！”
▷ 为客人介绍项目时：标准动作为半蹲、面向客人、微笑、双手呈递项目单、适当的眼神交流及询问。
▷ 美甲动作开始前，要询问客人“请问最近您手上有没有伤口或敏感的情况呢？”
▷ 美睫时，贴胶布之前要提示客人：“现在开始为您贴胶布哦。”
▷ 技师进店工作之前，要在商学院通过流程礼仪考试才能进店工作。
2、技术标准
▷ 美甲方面，要经过消毒－钢推抛光－修形－去死皮－甲面清洁－［上底胶－LED光疗灯照射］（2～3遍）－［上色胶——LED光疗灯照射］（2～3遍）－上加固胶－设计花样－封层等10几个步骤，每个步骤又有标准操作要求。
▷ 细致到钢推在甲面处理时的角度、力度、节奏，死皮修剪手法，执笔姿势，落笔时笔尖是竖还是横……都有一套方法。
▷ 4月13日，记者见证了安达绘里老师到店为客人做水晶加长美甲的过程，全程4个多小时，价格1000多元，成品可以说是一件指尖的艺术品。
▷ 美睫方面，睫毛分为自然、微翘、最翘3种卷翘度，细、中、粗、最粗4种粗细度，6～14mm九种长度。美睫师根据客人的眼形、睫毛情况设计最适合的睫毛造型，比如美睫师燕子做的这对睫毛，共使用了10几种不同规格的睫毛进行搭配。
▷ 标准化落实到每一位技师身上，直接影响考核与个人发展。记者在店期间，一位95后美睫师紫薇正在准备美甲技术和礼仪考试，她趁休息时间主动到店练习、操作，练习到晚上10:00才随着晚班的同事离开。她说，考试对每一位技师来说都非常重要，能否顺利毕业直接决定能不能上场服务客人、能不能拿到更多提成，也是专业岗职业晋升的基础。
3、产品标准
▷ 爱睫物语使用的产品分两类，一类是国际美甲美睫品牌，比如日本Para Gel光疗美甲胶、日本松风抗菌睫毛等；另一类是自有供应链品牌，比如ET Gel光疗美甲胶、爱睫物语睫毛、睫毛胶等。160多家连锁店统一标准，不允许使用规范之外的产品为客人服务。
▷ 好的产品品质好，成本是很高的：
▷ 比如Para Gel彩胶，免刻磨，还有修复养甲的功效。
▷ 2.5g装的，成本价就要125元/盒；
▷ 5g装225元/盒。
▷ 而大部分同为日本进口品牌的光疗美甲胶，2.5g装大约是80～90元/盒。
4、卫生标准
▷ 爱睫物语要求技师的头发必须挽成同一造型，避免落发影响美甲美睫操作过程；物品摆放都有特定的位置，整齐划一不得散乱；定期整理、擦洗工具；接触客人皮肤、睫毛的物品必须严格消毒……
店中店零售
▷ 从门店到居家服务延展，提高门店业绩。
▷在实习期间，我发现爱睫物语的店铺里在销售两个品牌的护肤品：日本佐藤制药旗下的化妆品品牌Excellula艾思诺娜和国产玻尿酸品牌润百颜。
店内护肤产品POP写得很有说服力
▷ 这样做的意义，一方面是精准。进店美甲美睫的客人十有八九是这类护肤品的目标客群，在无推销的情况下，店内的护肤产品约占营业额的10%，并据介绍还有很大增长潜力。
▷ 另一方面，护肤品零售可以有效提升店铺的客单和复购率，提升店铺的坪效、人效。
▷ 还有一方面，售卖家居护肤品，能增加客人日常生活中对品牌和服务的记忆接触点。每天看到使用的产品，想到是从爱睫物语的店里购买的，自然而然想到是不是该做指甲了、该做睫毛了？一定程度上能增强行动决策。
