本文作者 胡波澜
138特约评论员、专栏作家
RFM模型做为医美行业较先进的顾客管理模型，在不少医美机构得到了很好的应用，那对顾客做完分类以后，要怎么进行跟进呢？
为了方便大家理解跟进的大方向，我们先做出一些条件限制：
1.医美机构定位
我们假设这是一家大型的综合医院，整形外科(后简称：整外)，微整形(后简称：微整)，皮肤科(后简称：皮肤)的业绩比例为4：4：2，且按行规约定，整外多操作一次，微整与皮肤要操作多次。
2.数据确定
我们假设以2年内到院消费过的数据为总样本，R值即最近消费以一年为限，分为一年内有到院消费与一年内未到院消费。
3.跟进手段
为方便描述，我们假设主要是两种跟进手段，一个是电话，一个短信。
电话的针对性更强，到达率更高，而短信可以群发，但到达率偏低。
为此，我们将电话定为重度跟进手段，通常用于太久没到院的客户。短信为轻度跟进手段，用于近期有到院的用户——因为刚到院接受过服务，通常更愿意查看相关短信。
4.RFM模型分类
具体跟进措施如下：
01
重点价值客户
以VIP待遇特别对待
这可以体现在豪车接送、经理亲自接待、专人一对一跟进、顶级医护服务等。
以VIP待遇特别对待
因为此类顾客的消费金额及频率都很高，表示医院的高端项目比如隆胸、乔雅登、皮秒等可能都已经操作过，就可以往更高价值的基因检测、干细胞等开发。
02
重点唤醒顾客
这类客户虽然一年未到院了，但两年算下来金额跟频率都高于平均值，可想而知，她们要么去年消费的高端微整及皮肤，要么是整外+微整或皮肤。这其实也是VIP客户，只是有一年没有到院了。
这时我们需要采用重度跟进手段，直接电话回访，了解她之前做过项目的满意度、目前的状况，并邀请她再次到院。这里要提醒一下，这类客户一年未到院，最大的可能是已经成为其他医院的客户，可以针对性地给予优惠吸引顾客。
03
重点发展客户
这类客户近一年有消费，金额也比较高，但频率偏低，可以推测做的是中高端整外项目，因为微整及皮肤都要求多次操作。
这类客户就可以用短信群发高档微整、皮肤促销信息，提高她们的到院率，再考虑后期的升单。
04
一般价值客户
这类客户最近到院消费过，频率也不错，但金额比较低，基本可以推断她购买的是拓客的多次套餐或低价的微整、皮肤项目，那就可以推荐其尝试整外项目，像一些特价的隆鼻、双眼皮短信，就可以群发给她们。
05
重要备用客户
这类客户最近没有到院，频率也不高，但金额还不错。可以推断其是一年前消费过中高端整外项目，与第二类客户可能已经成为其他医院客户不同，此类客户很可能只是做完整外没有其他需求。
所以，可以通过电话重点跟进微整与皮肤项目。当然，了解其之前项目的满意度、现在的状况等基本回访手段是必不可少的。
06
一般维持客户
这类客户虽然近一年有来院，但频率、金额都低，那基本可以判断是近一年消费过中低端的整外项目，比如促销的鼻子或双眼皮，那短信群发拓客的套餐、微整、皮肤都可以选择她们。
07
一般唤醒客户
这类客户近一年未到院，频率很高，但金额很低，可以推测是一年前购买过拓客的套餐、微整或皮肤项目，操作完了就没有再到店。则低价促销项目都可以继续群发给她们，不论是整外还是微整、皮肤。有余力时可以电话回访。
08
可“放弃”顾客
这类客户近一年未到院，频率、金额都很低，则可以推断是一年前消费过促销的整外项目。短信群发拓客套餐、微整、皮肤项目时，可以把她们带上，有余力时可以电话回访，一些以模特公开宣传换取低价的整外项目也可以考虑她们。
对以上跟进措施概括成下表：
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