一、新客管理
1.了解新顾客情况
1）建立客户资料卡（了解客户资料卡与经营关系）
客人是如何知道本店的（例：朋友介绍、路过、看报纸、电视等）
2）了解客人年龄 (20-50岁居多)
20－25岁,刚工作、消费不会太高
25－35岁,有经济条件、自身发展不错，最需要保养
35岁以上,有经济能力、有事业，但较理性
3）生日(例:你的生日时也许会有一份小小的惊喜等)
4） 血型:
A型血 左右为难
B型血 重亲情感
AB型血 理智精明
O型血 冲动感型
5)已婚:从经济上较稳定,更应爱惜自己,美丽了,老公会更爱
未婚: 增加异性缘,让自己更漂亮,让美丽更持久.
6)电话: 方便联系,了解客人护理情况,追踪服务(例:公司有什么优惠活动,第一个通知你)
地址: 了解消费能力
职业: 了解消费能力,客户群体
护肤状态: BA诉求参考
皮肤图:前后效果对比,给予专业形象,由外观内
护理重点:为后继做准备,加强最想改善的地方,或体内症状.突破亚健康状态.
注:如果面部出现3个以上问题显示为亚健康
2、如何接待新客？
新客分2类：
1）直接消费的顾客（按正规程序接待）
2）持免费卡、亲情卡的顾客
针对第2类客人：此类客人一般不好意思，BA一定要有亲和力，一视同仁
BA应注意：
1）给客人台阶下
2）给客人面子
3）让客人感觉心理平衡
修护一个人的思想比修护一个人的皮肤更重要
保养一个人的思想比保养一个人的皮肤更重要
例：BA带新客进入美容院时，一定要主动介绍客人不知道的。如：洗手间在哪里，美容区在哪时？
例：当客人进入美容室时，可对客人讲：“我们的会员很多，为了防止皮肤病的流失，我们的床单都是采用一客一用制的，请尽管放心使用”。 “我可以做你的私人美容导师吗？”
注:通过类似以上语言上的沟通,不仅可能拉近ＢＡ与客人之间的距离,还说明了你美容院的专业性.
总结:细心对待新客户
在面对偶尔或头一次来店的顾客时,言谈之间必须很有分寸,即使你很有经验,很懂得顾客的心理,你也没办法在１次或许２次为她做服务时,就能看出一些帮助了解她们真实个性的迹象.耐心、体贴，并表现的容易亲近些，以借此观察她们个性上较敏感的部分，然后来依此调整你的言行举止。
二、旧客管理（会员的售后服务）
1、客户资料存档后，如有特殊需要注明的，做完后的皮肤反映状况及客户建议应及时记录或向店长汇报。
2、期电话追踪（关心、问候、建立良好感情，真诚用心对待）
3、根据店内状况可设立“免费卡”、“亲情卡”，针对旧客户带新客户来店，应给予奖励，形成客户网络群体。
4、节庆时送小礼物，生日送有价值礼物，定期针对性促销活动。
5、开展会员天地板报（根据会员的爱好，可撰写诗歌、散文、漫画等，可评选每期明星会员）
6、每隔1—2年公司可搞一些大型的活动，邀请客户参加。（如：感恩晚会、专业美容知识讲座、客户联谊会等）
7、定期加强员工素质教育．提高服务品质，让顾客找不到离开的理由。
总结：在面对经常来店做美容的老顾客时，一般BA感觉比较轻松，不会碰到什么应对上的困难。但绝不能因为是熟客，就可以放弃原有的尊重与周到，而更应让老顾客感到一种优越感和亲切感，并可在老顾客美容的过程中多一些附加服务，这样可以更加密切与老顾客的关系。
三、浅在顾客
可分4类
1类：在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客
2类：单次护肤客户
3类：咨询过的客户
4类：有待开发的客户
1、针对第1类在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客
方法1：在浅在客户本登记客人的姓名、电话、购买产品的名称，这样可定期追踪客人使用产品后的效果，关心客户皮肤情况。建议可到美容院定期做皮肤测试，打开后继销售。
方法2：根据客人购买的产品，可赠送免费卡建议客人抽时间来感受。
2、对第2类在美容院做单次护肤客户
方法1：真诚关心客人皮肤情况，咨询客人不包卡的原因，如属ＢＡ服务不周到，希望提出建议和意见，我们加强改进，欢迎下次光临。
方法2：如顾客感觉价位太高，可根据客人实际出发选择合适的包卡方案，或是公司开展优惠活动时通知顾客。
3、针对第3类咨询过的客户
方法1：真诚关心客人皮肤状态，问上次来咨询过，怎没见过来坐坐，希望有时间到公司来玩。
方法2：根据客人咨询记录，可在公司搞促销活动时通知客人。
4、有待开发客户（外面的客户，未到美容院来的）
方法1：BA定期出去发DM，去做市场客户调查，搞一些户外活动。
举例：比如公司的教师会员一直较少，可开展针对教师优惠较多的活动方案。
总结：对浅在客户真诚对待（切勿商业化）以朋友立场，经常关心、问候，节庆时可送贺卡等，建立感情，使之逐渐成为我们的客户。
