iSpa华贸店实习报告(上)|俘获600位高端客群的服务流程长啥样?


实习报告

作为业内拥有颇多第一名头的美容spa企业—iSpa,美观君曾多次报道,如今美观君与iSpa发生了更为深度的‘连接关系’,下沉到门店,化身其内部实习员工,探究其管理执行流程的诸多“秘密”。(《招募|美观记者到你的门店实习,老板你愿意吗?》)


iSpa是一家高端酒店美容SPA品牌,入驻希尔顿、JW万豪、君悦、洲际、威斯汀等五星级酒店,主营项目有:身体按摩、泡浴、胸部保养、面部护理等,同时纵向扩展科技美容和大健康等业务,从2005年创立至今已在全国开设30家直营店。同时也是美容SPA界的第一家新三板挂牌企业,据财报显示,2017年度iSpa营业收入为9305.4221万元。独家 | iSpa挂牌新三板后首发声:我们已看到美业未来


2018年4月9日—15日,美观君前往iSpa(华贸店)实习,在历经一周的观摩与体验后,现将所看所学、所思所想记录如下。


文 / 美业观察   尚佳琪 发自北京


ISPA华贸店的“鸟瞰图”


iSpa华茂店是iSpa的旗舰店,于2010年开业,其经营业绩多年名列前3,选址在北京SKP商区、JW万豪酒店内,周边有各大时尚奢侈品牌,外国潮人、高端商旅人士常出没于此。


首先来了解一下单店数据。


营业时间:10点—24点(14小时)

面积:700平米

房间:10

员工:4位顾问、12位理疗师、1位保洁

作息安排:早班10点-19点、晚班2点—22点

活跃会员:600位(注释:循环办卡消费的会员)

会员画像:注重高品质生活的国际商旅人士、演艺名人等

客单价:960元(注释:所有客人包含大众点评团购、散客和会员的平均客值)

卡值:5000—100000元,有效期内可享受不同折扣

疗程卡:6种,价位区间3500—19800元

月平均客流量:700人次

日平均客流量:工作日20人次、周六日40人次

客流来源:50%会员、14%酒店客人、10%大众点评团购、26%周边散客

新客转化率:30%

年营收:2017年营收1000万+

600位活跃会员、30%的新客转化率,这样的经营业绩对于一家经营非刚需消费项目的单店而言实属不凡,那么,iSpa华茂店凭什么掳获高端客群的心?


答:1、有品质的产品和服务;2、适度的会员管理


这个回答并不令人意外,可问题的重点是,高端客群需要的“有品质的产品和服务”到底长什么样?如何保证服务的标准化?“适度的会员管理”具体方法论又是什么?在接下来的7天实习里,美观君找到了不完全答案。


我首先被安排参与了前台服务工作。我发现,“有品质的产品和服务”,简而言之就是要做到:

1、干净和人性化的环境

2、流畅的预约保证

3、对客户需求的充分了解和满足

4、管家式个性定制服务

5、细节中体现尊重和关爱并及时处理客户投诉意见


众所周知,服务业难的不是服务体系的建立,而是服务体系是否能经受各种现实情境的检测。对此,华贸店让我比较惊讶的是,即使在40多人次的周末,整个团队依然能协调好时间、技师、房间三要素,保证每位顾客的预约流程有序进行、遵守各处服务细节标准并精准满足会员要求。


如何做到的?


iSpa前台景


有品质的产品和服务体系的背后


规则和流程丝丝入扣

如同计算机编程,iSpa每一个服务流程环节都有一套运行规则来运作,以保证服务的规范有序进行,例如一个完整的顾问接待流程的逻辑动作为


1、顾问在开业之前按照绩效规则为理疗师排钟,严格做好时间划分和房间登记


2、客人预约到店后,前台全体起立微笑迎接。


3、顾问根据排班表安排理疗师和房间,理疗师布置房间环境;与此同时顾问为顾客做身体或美容检测,并以此打开话题,收集客人信息,包括身体状况、生活习惯、性格脾气、护理要求乃至经济能力等,同时引导顾客关注公众号。


4、顾问结合顾客需求和检测结果为其推荐项目,介绍五种按摩油、精油的功效,由客人挑选。


5、理疗师到前台迎接顾客,引领客人到理疗室,并致顾问电话同步顾客信息,在项目服务中给与个性化关爱。


6、当客人完成项目后,若有加钟需求,理疗师应向前台电话报备,以免影响下一位预约客人的体验时间。若没有加钟需求,理疗师送上茶点后在门口等候。


7、理疗师陪同顾客去前台结账并给予评价表,聆听顾客的建议;顾问根据服务状况为顾客推荐合适的疗程项目或卡项,并引导其加客服微信。


8、顾问和理疗师交互客人信息并记录档案,以便下次提供更精准到位的服务。


不仅如此,iSpa的规范化、制度化还体现在员工日常工作的每个环节里,比如理疗师为顾客做项目服务的礼仪流程就有12条步骤;理疗师早班工作要按照“更换布草——布置房间,添置产品用料——煮粥备茶——更换蜡烛香薰的流程准备,以此来保证环境和服务质量。


为每位客人服务‘欢迎足浴’项目,牛奶花瓣足浴盐是标配


总而言之,iSpa服务体系的规范化体现在每一个服务细节中。而服务规范化的保证,关键在于有合适的量化考核指标


量化考核指标,提高服务标准化

管理思想的落实,需要用数字来衡量,为了保证服务标准,iSpa将“服务质量”纳入员工绩效维度和考级中,每个月派遣神秘访客对顾问和理疗师的服务水平细化考核,从预约到回访环节甚至细微到与客人沟通的眼神都有考核标准。


每位客人到店前,理疗师按要求要将理疗室布置如图所示


顾问按要求早中晚更换三次电蜡烛保持环境氛围


除此之外,细化考核指标还体现在员工的绩效评定上,比如顾问的考核内容有:个人流水、会员到店率、服务质量、客户管理软件操作准确性、伙伴评价等;理疗师的考核内容有:点钟时长、客人到店频率、客户满意度、服务质量等


建立客户档案,正确使用客户信息

个性化服务基于对客户信息的充分收集、恰当整理和正确使用,对此,iSpa实行“一客一档案”,顾问通过和客人的每次接触、调查等方式不断了解、更新客人信息并记录电子档案,比如身体状况、性格爱好、生活习惯、职位社交、消费能力等。一位会员无论间隔多久再次到店,只要查阅档案便可以对客户需求有充分了解,员工便能够为其提供准确服务。


同时,为了能够真实了解客户满意度,iSpa不仅邀请客户在项目完毕后为顾问和理疗师打分,还专门设立投诉电话和投诉负责人,保证顾客没有顾虑地任意表达,所有反馈意见会记录档案,顾客下次到店会第一时间解决,并给与一些优惠补偿。



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