实习报告
作为业内拥有颇多第一名头的美容spa企业—iSpa，美观君曾多次报道，如今美观君与iSpa发生了更为深度的‘连接关系’，下沉到门店，化身其内部实习员工，探究其管理执行流程的诸多“秘密”。（《招募|美观记者到你的门店实习，老板你愿意吗？》）
iSpa是一家高端酒店美容SPA品牌，入驻希尔顿、JW万豪、君悦、洲际、威斯汀等五星级酒店，主营项目有：身体按摩、泡浴、胸部保养、面部护理等，同时纵向扩展科技美容和大健康等业务，从2005年创立至今已在全国开设30家直营店。同时也是美容SPA界的第一家新三板挂牌企业，据财报显示，2017年度iSpa营业收入为9305.4221万元。（独家 | iSpa挂牌新三板后首发声：我们已看到美业未来）
2018年4月9日—15日，美观君前往iSpa（华贸店）实习，在历经一周的观摩与体验后，现将所看所学、所思所想记录如下。
文 / 美业观察 尚佳琪 发自北京
ISPA华贸店的“鸟瞰图”
iSpa华茂店是iSpa的旗舰店，于2010年开业，其经营业绩多年名列前3，选址在北京SKP商区、JW万豪酒店内，周边有各大时尚奢侈品牌，外国潮人、高端商旅人士常出没于此。
首先来了解一下单店数据。
营业时间：10点—24点（14小时）
面积：700平米
房间：10
员工：4位顾问、12位理疗师、1位保洁
作息安排：早班10点-19点、晚班2点—22点
活跃会员：600位（注释：循环办卡消费的会员）
会员画像：注重高品质生活的国际商旅人士、演艺名人等
客单价：960元（注释：所有客人包含大众点评团购、散客和会员的平均客值）
卡值：5000—100000元，有效期内可享受不同折扣
疗程卡：6种，价位区间3500—19800元
月平均客流量：700人次
日平均客流量：工作日20人次、周六日40人次
客流来源：50％会员、14％酒店客人、10％大众点评团购、26％周边散客
新客转化率：30％
年营收：2017年营收1000万+
600位活跃会员、30％的新客转化率，这样的经营业绩对于一家经营非刚需消费项目的单店而言实属不凡，那么，iSpa华茂店凭什么掳获高端客群的心？
答：1、有品质的产品和服务；2、适度的会员管理
这个回答并不令人意外，可问题的重点是，高端客群需要的“有品质的产品和服务”到底长什么样？如何保证服务的标准化？“适度的会员管理”具体方法论又是什么？在接下来的7天实习里，美观君找到了不完全答案。
我首先被安排参与了前台服务工作。我发现，“有品质的产品和服务”，简而言之就是要做到：
1、干净和人性化的环境
2、流畅的预约保证
3、对客户需求的充分了解和满足
4、管家式个性定制服务
5、细节中体现尊重和关爱并及时处理客户投诉意见
众所周知，服务业难的不是服务体系的建立，而是服务体系是否能经受各种现实情境的检测。对此，华贸店让我比较惊讶的是，即使在40多人次的周末，整个团队依然能协调好时间、技师、房间三要素，保证每位顾客的预约流程有序进行、遵守各处服务细节标准并精准满足会员要求。
如何做到的？
iSpa前台景
有品质的产品和服务体系的背后
规则和流程丝丝入扣
如同计算机编程，iSpa每一个服务流程环节都有一套运行规则来运作，以保证服务的规范有序进行，例如一个完整的顾问接待流程的逻辑动作为：
1、顾问在开业之前按照绩效规则为理疗师排钟，严格做好时间划分和房间登记
2、客人预约到店后，前台全体起立微笑迎接。
3、顾问根据排班表安排理疗师和房间，理疗师布置房间环境；与此同时顾问为顾客做身体或美容检测，并以此打开话题，收集客人信息，包括身体状况、生活习惯、性格脾气、护理要求乃至经济能力等，同时引导顾客关注公众号。
4、顾问结合顾客需求和检测结果为其推荐项目，介绍五种按摩油、精油的功效，由客人挑选。
5、理疗师到前台迎接顾客，引领客人到理疗室，并致顾问电话同步顾客信息，在项目服务中给与个性化关爱。
6、当客人完成项目后，若有加钟需求，理疗师应向前台电话报备，以免影响下一位预约客人的体验时间。若没有加钟需求，理疗师送上茶点后在门口等候。
7、理疗师陪同顾客去前台结账并给予评价表，聆听顾客的建议；顾问根据服务状况为顾客推荐合适的疗程项目或卡项，并引导其加客服微信。
8、顾问和理疗师交互客人信息并记录档案，以便下次提供更精准到位的服务。
不仅如此，iSpa的规范化、制度化还体现在员工日常工作的每个环节里，比如理疗师为顾客做项目服务的礼仪流程就有12条步骤；理疗师早班工作要按照“更换布草——布置房间，添置产品用料——煮粥备茶——更换蜡烛香薰的流程准备，以此来保证环境和服务质量。
为每位客人服务‘欢迎足浴’项目，牛奶花瓣足浴盐是标配
总而言之，iSpa服务体系的规范化体现在每一个服务细节中。而服务规范化的保证，关键在于有合适的量化考核指标。
量化考核指标，提高服务标准化
管理思想的落实，需要用数字来衡量，为了保证服务标准，iSpa将“服务质量”纳入员工绩效维度和考级中，每个月派遣神秘访客对顾问和理疗师的服务水平细化考核，从预约到回访环节甚至细微到与客人沟通的眼神都有考核标准。
每位客人到店前，理疗师按要求要将理疗室布置如图所示
顾问按要求早中晚更换三次电蜡烛保持环境氛围
除此之外，细化考核指标还体现在员工的绩效评定上，比如顾问的考核内容有：个人流水、会员到店率、服务质量、客户管理软件操作准确性、伙伴评价等；理疗师的考核内容有：点钟时长、客人到店频率、客户满意度、服务质量等。
建立客户档案，正确使用客户信息
个性化服务基于对客户信息的充分收集、恰当整理和正确使用，对此，iSpa实行“一客一档案”，顾问通过和客人的每次接触、调查等方式不断了解、更新客人信息并记录电子档案，比如身体状况、性格爱好、生活习惯、职位社交、消费能力等。一位会员无论间隔多久再次到店，只要查阅档案便可以对客户需求有充分了解，员工便能够为其提供准确服务。
同时，为了能够真实了解客户满意度，iSpa不仅邀请客户在项目完毕后为顾问和理疗师打分，还专门设立投诉电话和投诉负责人，保证顾客没有顾虑地任意表达，所有反馈意见会记录档案，顾客下次到店会第一时间解决，并给与一些优惠补偿。
