一、美容院常见接待服务与销售问题—无预约与反预约：
(在巡店的情况中通常有这样两中情况：)
1、 人多为不一定有业绩，销售进度难把握：一天流水单的服务人数是20多名，但业绩只有几百块;又有一天流水单的服务人数只有10名左右，但业绩却上几千块;
2、每天的接待量在某一个时候很集中，员工时间安排不合理，忙而无序，影响服务质量，容易得罪顾客;
二、什么是预约与反预约：
预约：指顾客每次做完护理后都主动提及下次护理时间与相关事宜。
反预约：指在顾客没提出下次到店时间或没有预约习惯情况下，由美容师，顾问(店长)在主动提及预约的时间，让顾客逐渐形成从而主动提出预约的习惯。
三、预约与反预约管理的七大好处：
1、培养顾客预约习惯——提高服务质量、建立品牌信誉度;
2、合理安排员工工作量——稳定员工;
3、合理分配顾客给美容师——稳定顾客;
4、预约完成分层管理——员工、顾客分层管理;
5、有效提升床位流转——增加销售机会：
6、给销售的有序性争取时间——完成设计项目及话术。
7、及时返款、追款——提供再次销售机会;
小结：业绩是设计出来的，预约顾客是设计中的必要环节，使销售从被动转化为主动。
四、预约流程：形成预约机制：
现场预约(第一次结束时)—短信预约(护理前一周或前一天，视顾客新老与配合情况)—电话预约(当天早上或前一天晚上均可)
五、预约方法：
1、现场预约—可促进顾客预约的自觉性;现场四级反预约机制与流程：美容师引导—顾问确认—店长强调—前台填写。
2、电话预约：有效的电话跟进可提高顾客的回转率，由前台完成。
电话邀约是诉求重点：
A、预约护时间;B、问候(生日、纪年日、换季、生理周期等);C、催欠款;
D、促销通知;E、沙龙预约等等。
注意事项：
休息时间不预约;工作时间不预约;一遍不接，不要接着再打电话转用短信形式;手机(短信)、坐机分开;
3、短信预约：由前台完成
短信内容：
温馨提示：某姐，美丽需要精心呵护，明天几点我们为您安排好护理准备，敬候光临，特此提醒!某某美容院服务小闹钟。
六、顾客预约问题分析：
1、顾客档案分析：顾客是否有预约计划，有具体相关人员落实，顾客身理周期(特别是身体类项目)，多久时间来一次，什么时间预约合理(顾客身分，职业，可利用时间);
2、顾客失约主要原因：太随意，没有成习，突然有事，忘记通知;
3、是否形成预约机制：顾客90%都按预约时间来护理时，形成预约与反预约系统;
4、是否顾客都挤到一个时间段来美容院。
七、顾客预约工具：
笔、预约表、美容院日工作流程表、电话预约记录表;
1、预约话术设计原理：从以下几个方面引导
专业度(特别是有治疗性项目)，确保效果，时间床位与服务人员安排，帮顾客省时间，咨询服务更细致
2、电话预约话术：
姐，我们美容院实行预约全是为顾客好，您想我们整理档案，配料，仪器预热，打扫卫生啊都需要时间，如果您随机来了，花半个钟搞这些东西不是浪费您的时间，而且感觉也不好，我们是在替您省时间。如果您来了，床位满了或者您熟悉美容师在忙，让您回去肯定不好又不礼貌。姐，打个电话，既省事又省心。姐，对于临时新来顾客，我们都不接待了。
3、二选一法
为了合理安排床位，保证顾客到店能及时做护理，前台在接预约电话时，一定要清楚店内的黄金时间段是留给大顾客的，黄金位较紧张时，可以用二选一法让顾客改约其他时间：
姐，对不起，XX小组，您说的时间段现在已经预约满了，您看今天中午12：00或下午2：00现在还有位置，您有时间过来做护理吗?
4、幸运的方法
如果顾客执意要黄金时间段来做护理，这时如果还有黄金位，可说：“这样吧，我帮您问一下店长，看她有没有什么办法，您稍等，我一会给您回电话，好吗?”
姐，您真幸运，刚好有一个顾客临时有事，打来电话取消预约，您可以下午5点过来做护理了，同时提醒您，床位比较紧，我们会为您保留15分钟的预约时间，如果您有时间上的变动，请提早打电话通知我们，好吗，XX小姐，下午5点见!
5、针对流失顾客开场白：
您好姐，我是XX美容院XX顾问，打扰了，您方便吗?您是什么时候加入我们会员的?最后一次护理时间是XX最近工作很忙吧!身体好吗?这么久没来我们都很想你，天气凉了，出门多加件衣服，姐，这两天不忙就来看看我吧，那姐我不打扰了，我想你再给你打电话!姐，再见!
6、针对咨询没来/试做后流失：
姐，您好，我是XX美容院顾问XX，打扰了，XX号您打电话预约试做我们的瘦身项目，是不是工作太忙还是忘了呢?姐，免费试做我一直给您留着呢，您看今天方便吗?这样吧姐，我明天在给您打电话，你别闲烦哦!天气凉了注意身体，再见！
7、咨询确认时间：
X姐，您好，我是XX美容院的顾问XX您预约10：30来体验我们的健康丰胸检测，现在是12点几分，您是在来的路上吗?我们已经为您准备好了床位，准时等你，一会见!
姐，为您服务好，对于我来讲是非常重要的，所以在整个过程当中，我们需要很好配合，以达到最好的效果。XXX天之后您就要来做下一次的护理，我们先预约XX号XX点好吗?如有变动，我们尽快联系另做安排。
美容院顾客预约的六大关键技巧：
1、 每月盘点目标顾客，确保目标顾客的到店率。
2、 严抓三个“日常化”培育目标顾客的到店率。
3、 预约管理的“传帮带”，提升预约品质与预约能力。
4、 预约管理的“专业表格”，提升预约管理的专业化，规范化。
5、 完善“预约管理流程”，建立标准化、规范化的预约管理流程。
6、 每日总结《预约管理大表》，建立“监督，检查与奖罚机制”。
感谢各位专业老师
经过演练与学习，希望大家认识预约的重要性，重视预约的技巧性，从而提高销售业绩!送大家一句话：认识改变方法，方法决定结果—绩效！
