用“一三五原则”建立交情。
打电话,在合适的时间段进行必要的跟进联络,加深客户的意识。我们建议美容院设立固定的客户服务人员,对重点客户做眼踪服务。电话服务虽然便捷,但假如打电话的人魅力不够或情商不高,将很难给客户留下深刻印象,人家认为是打搅。我们要掌握让客户认同的方法,才能使客户愿意接电话。第一步,是成为客户的朋友。
这里有一个“一三五”原则,也可以叫趁热打铁原则。
第一次：顾问接待新客户后,并做好联系的准备,建立交情。准备第二天做第一次电话回访,加深印象,可以从昨天的护理项目人手,给客户一个问候和致电的理由:“王小姐,您好,我是玛思威的小崔,请问您现在方便吗?我想了解一下您昨天对有机疗肤项目的感受,以便我们为您提供更有针对性的服务。如果您方便,可以告诉我一个座机号码吗?我们本周内有一个对新顾客的优惠项目,我很想为您安排。谢谢您,王小姐,我会再与您联系,您做护理前,我会提前为你做好安排。”
第三天：致电客户安排首次客户的优惠项目体验,之所以设计客户优惠项目,是为了短时间内留住新客户,因为我们不能没有原因地以回访为名骚扰客户。
第五天：为客户申请第二次项目护理:“您好,王小姐,我是玛思威的小崔,请何您本周有时间来做护理吗?我可以为您预约时间。”不管客户是否来店,三次有效的联系已经为我们在客户心中留下了深刻印象,这种方法就是所谓的“一三五原则”。
特别提示:美容院必须具备专业的客户管理和服务能力,并有专人负责客户跟进及政策制定,才有可能把客户管理落到实处,才可能大幅度提高客户成交率和回头率。我们在顾问辅导中,发现同样的一家美容院,在解决了客户跟进问题后,客户签单量在进店人数不变甚至略有下降的情况下,成交和回头提高了30%。
不能犯的错误:只做现场,不做跟进。凭自然本能开发新客,严重依赖广告。靠美容师个人设计短信跟进客户,或笼统强调客户服务,实际行为缺乏管理和考核。
