美容师销售障碍——专业顾问缺乏技巧和专业训练,存在心理障碍。
在美容业有一个非常奇怪的现象,就是很多美容院经理就是顾问,或有一两个家里人担任前台咨询。销售就是简单的聊天,亲和力越好,聊天的业绩就越好,没有亲和力,业绩就不好。而在大型专业的美容会所里,每班六七名的专职顾问,究竟谁更优秀呢?是什么影响她的业绩呢？我们]惊奇地发现,就是家庭生活越好的美容顾问,销售收入越高,好像应了一句老话,越有钱就会钱越多。而仔细研究美容顾问的销售情况我们又会发现,心理素质和对客户的了解决定美容顾问对客户的说服能力,缺乏训练的美容顾问,经常靠取悦来应酬顾客,同时又会根据自己的收人水平来推断客户的购买能力,如果再加上以貌取人的幼稚判断,大部分销售机会就无形中流失了,在实际过程中也不能解决顾客的问题,所以,一旦涉及销售,大多数情况会直接用低价招俫顾客,而不是专业说服。下面我们谈谈顾问的心理障碍问题。
顾问销售的心理障碍和自我设限表现在三个方面：
(1)客户只来看看,第一次不会成交。
(2)价钱太贵,只得靠打折和送礼。
(3)以试代卖,免费试做后再凭客户取舍。
对于一个专业的美容顾问来说,首先要了解客户需要什么,没有一个女人不想做美容却散步到了美容院。面对任何一个来到美容院却没有成交的客户,都要检讨我们们的服务出了什么问题才没有让客户满意。而美容院前台销售人员最容易犯的错误是自己心里设限:“她不会第一次就开卡的,她一定会先看看。”在这种心理条件下发生的接待只会围绕让客户检验我们的装修和参观我们的仪器,却避而不问客户的需要,或直接诱导客户谈感受。而客户却只想通过接待人员验证美容院是否专业,服务是否表现得令人信任,从而不要浪费自己的时间,尽快完成消费行为。在这样的差异中,我们会经常发现客户和顾问答非所问的对话,接待人员在极不专业的对谈中,已经埋下令客户失望的种子。
美容顾问:请问小姐贵姓?(要不要先自我介绍)
顾客:我姓林。
美容顾问:林小姐,您从哪里知道我们美容院的呢?(太生硬容易让顾客失去热情)
顾客:报纸上。
美容顾问:噢,您想了解哪方面的问题?
顾客:你们有哪些产品?(顾客怎么知道你们有哪些问题)
美容顾问:我们有日常护理,祛斑,瘦脸,瘦身产品,有四十多种。(需求不清,索性全介绍)
美容顾问:您看这是我们新进的日常护理产品,她很适合亚洲人的肌肤,保湿美白,您要不要试一试?(干脆直接推销)
顾客:这种产品适合我吗?(勉强应付)
美容顾问:您皮肤平时是不是很干燥,我刚才介绍的产品,不仅滋润皮肤并美白,效果挺不错的,那么今天先给您试做一次,体验一下效果行吗?
(只要试了就有机会)
听不到客户的回答,只看见顾问的推荐,看不到价格与成交的行为,有许多美容院的顾问就是靠这种销售让客户离开的。而客户试一下的后果不外乎两种,碍于情面买单后离开,或干脆拒绝买单。顾问的自我心理设限会让我们失去良好的促销机会,从而放弃执著的专业服务特色,对提高销售额没有益处,同时反过来使顾问的为难情绪加大,似乎客户都成了探料的,就是不成交。
特别提示:能说不如会听,与其会听,不如会问。专职顾问如果不专业,就会影响销售质量。
不能犯的错误:以为能说就会销售,气势强就能压客。
