文:秀域董事长/李晓宁
和同行讨论美业经营之道,大家问:在顾客日渐聪明(理性)的情况下,怎么保持业绩增长?员工的稳定如何解决?员工怎么快速培训?外训有用吗?信息化从哪里开始投资?怎么才能把员工培训到具有强烈的服务意识?
每一个问题都会引申出无数个小问题,七嘴八舌的,我不停地回答着,感觉自己被各种问题绕进了死胡同。同行们总是问:怎么才能让顾客相信你?员工怎么才能够掌握专业知识?如何把产品推荐给合适的顾客?员工怎么样才会热爱公司······
我大声说:“等一下,等一下,首先要产品好。”
大家突然安静了,我们这个行业。似乎没人讨论产品啊!
产品好,员工的销售障碍就小,“如果秀域还要给员工做销售技巧培训的话,说明秀域的产品很烂。”——这是若干年前我取消公司销售技巧培训课程时说的话。产品好,顾客认可度高,客情关系自然好。产品好,顾客对品牌认可度高,受员工流失的影响就小。
“产品好!产品好!产品好!你们刚才问的好多问题都是产品不太好时才要面对的。”我问大家:“产品好,生意才可能好,这难道不是最简单的道理吗?”
越是复杂的事道理越浅显。
不知道这是哪个伟人说的,相当于“大道至简”的白话解释吧。
马爸爸新零售的标志公司“盒马鲜生”,各种财经文章讨论他的支付、体验、APP、互联网感受。我却弱弱地说:“新零售的核心难道不是产品更好吗?”
盒马鲜生是照搬台湾的海鲜市场,第一次在台北老公说带我去“海鲜批发市场”时,我委屈地要求:“我要去餐厅吃饭。”“海鲜批发市场就是餐厅啊!”一听起来像绕口令。相比台湾的海鲜批发市场,盒马鲜生利用全球规模化的优势,从采购物流供应链着手,提供更新鲜、价效比更高的海鲜类食品服务。它的快速发展,直接会冲击传统的海鲜批发市场和海鲜餐厅。
问个简单的问题,顾客去盒马鲜生,是因为可以APP下单、支付还是能吃到更新鲜、更放心更便宜的海鲜大餐。当然是有便宜新鲜的海鲜吃啊!
产品是根本,是道。其他的支付、社交、APP等是技巧,是术。有道再添加术是容易的,没道却靠术想成功是无法长久的。不讨论道的问题,却去简单模仿术的方法,不就是古人说的“舍本逐末”吗?
名创优品,四处都能看见它,忍不住进去实地考察了一下,买了一盒八块钱的棉签,看到我发呆。这要如何的管理采购供应链才能够提供这么高价效比的产品,还要保证各渠道都能赚到钱?至此路转粉。
企业靠产品说话,企业家最大的精力也应该是研究产品。
我现在最重要的时间安排,第一是产品,好产品是生命,第二是组织效率管理,这个关系到最终提供服务的价效比。第三是顾客体验优化,第四才是员工的成长培养。
我讲出自己的时间重要性排序时,同行业的朋友感慨了一下,“行业多少人,连产品是什么都没搞清楚,让厂家派个培训导师就开始卖了”。
秀域集团内明确规定:厂家培训导师未经上级许可不能接触顾客,不能直接给员工培训,未经审核、修改,不能直接使用供应商培训资料。为什么?厂家一定会说自己的产品无所不能,说同行业产品是怎么不好,见到顾客时,他一定希望尽可能多得卖自己的产品,这些都会影响我们为顾客选择最适合他的产品的初衷。
秀域前几年曾投资了一个设备生产商,半年后我就退股了,并定下规定,秀域以后绝不进入设备生产行业。因为投资后我发现,我们被自己绑架了,以前我们会全世界寻找最先进最合适的技术、设备,当我们在上游生产商那持有股份时,我们肯定会出于人情出于自己的工厂要优先照顾,我们就会逐渐丧失对新技术、对最合适的产品追求的动力。
秀域是优质服务的供应商,而不是设备产品的生产商。这样我们反而可以不断的激励自己寻找最好的产品,也不会由于某项技术的落后而导致企业的衰败。
秀域的绝大多数产品,只要我能亲身体验的,我一定要自己尝试。重大的供应商我都会自己拜访,和他们一起讨论降低终端价格的各种规模化的方法。一年多前在日本看到了一款可以调节睡眠的高压氧舱。这一年多跑了几趟日本都在讨论如何将这个生产转移回国内,使得终端成本下降,进而给顾客带来更好的健康服务。
我还曾经订了一大批燕窝,连续十个月每天早上吃一罐,来看一下服用燕窝究竟对容颜的改善有没有效。最后,我对马来西亚的供应商说“我都服用快一年了,真的没啥用。”所以秀域没有卖燕窝和任何燕窝制品。我后来还琢磨过为什么从古至今都说燕窝能养颜呢。后来想明白了,这么贵的东西能吃得起的女性一定什么保养都做得起,养尊处优小心呵护,当然就容颜出众,其实燕窝在里面没啥作用。
秀域这几年讲改革,说科技化、信息化、互联网化。看起来只是随口而出的三句话,事实上它的排列顺序也反映出我的工作态度。科技化是对产品的改造,是确保产品的疗效更好。信息化是对组织效率的改造,这事关顾客购买的价效比。互联网化是对顾客服务体验的保障。
我对秀域的产品都很有感情,每一个产品背后都有很长的故事,心血之选。曾有顾客问我“为什么秀域的员工眼神看起来很诚恳?”后来他自己回答说,“想来想去是因为你们公司不做假,员工不心虚,她的眼神就真诚。”
生意的基础是产品好。
大道至简。