顾客已经对发生的事情十分不满了，你想要安抚她，一不小心会在某个不经意动作激怒了她。千万注意以下行为，否则只会激怒不满意的顾客，让事情更糟！
1、面部表情
面对顾客投诉时，你的眼睛会转动吗？ 你会皱眉瞪眼吗？ 你会不恰当地微笑吗？
注意你与别人沟通时的面部表情。问一问你的朋友、同事和上司，你是否有过会使人感到恼火、尤其是会使顾客感到不满的面部表情。
你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。你应当向顾客表明你的确在意他们。
有些人感到紧张时会微笑，但是当顾客表示愤怒时不可微笑。假如你面对愤怒的顾客微笑，顾客可能会觉得你是在嘲笑他。
2、身体姿态
你是否懒洋洋地靠在桌子/工作场地？ 你是否无精打采？ 要坐如钟，站如松。
走要挺胸收腹，双臂自然摆动，表明你对顾客很专心。 当你懒散地坐着或行走时，你可能显得不专心或冷漠。
保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一定的距离，给其留有足够的空间。
不要逼近顾客——这会更加激怒他。
3、动作
当你为不满的顾客寻找某种东西时，你的动作是否很慢？
不满的顾客希望看到你迅速地对他们的需求做出答复。这并不意味着你一定得全速奔跑，但也不要慢悠悠地不当回事。
4、姿势
你是否双臂抱在胸前地站着或坐着？ 你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天花板？
双臂抱在胸前通常给人以有排斥心理，不愿意听取别人的意见的印象。 当你与一位不满的顾客交谈时，为了显示你正在倾听，愿意听取顾客的意见，不要抱着双臂。
顾客站着时，你千万不可坐着，即使你手中有急活，也必须立即站起来，否则顾客就会觉得他没有受到尊重。
5、碰触
要避够碰触不满的顾客，尤其当顾客显得很不冷静的时候，碰触到他正好会触发他的暴怒。
6、嚼口香糖或吃东西
不要在打电话的时候或在公众场合嚼口香糖或吃东西。即使你的老板允许你这样做，这样的行为也可能令人恼火，并且可能使不满的顾客变得非常愤怒。
7、语调
你的态度是通过声音以及身体凸现出来的。请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法忍受帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。你应确保永远采取这样的态度：“我的任务就是尽力帮助顾客，使她满意。”
你在说完一句话时语调上升吗？
如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。
你说话声听起来很自信，那么她就会相信你的态度很认真，这样就比较容易平息她的不满。
8、叹气
叹气常常让人觉得你很烦恼或不耐烦。所以，不要在不满的顾客面前叹气。
9、咒骂
即使顾客骂人，你也没有任何理由骂人。无论他如何破口大骂，请牢记你是一位服务人员。要尽力保持镇静，避免针锋相对。
当你挨骂、受到侮辱时仍然保持平静和耐心的态度，那是有力量的表现，并不意味着软弱。
