专栏/中国美业报告-预告1
去年，《美业观察》曾专访美丽田园。这家成立于1993年、定位高端美容的领军企业，无论在产品技术、服务标准，还是在战略前瞻、行业整合方面，都给人留下深刻印象。
今年6月，由《美业观察》主办的“美业领袖成长营”上，美丽田园CEO连松泳曾分享一个目标：对标日本美容企业高野友梨，希望美丽田园的年平均人效达到60万元。这无疑是一个行业高点值。
我们分析美丽田园一年来的动向就会发现：纵深上，美丽田园从美容到医美、再到医疗抗衰实现客户增值；横向上，其通过开新店、引加盟及多起并购不断拓展疆界。在这一纵一横之上的，则是美丽田园在全面发力的效率提升——包括组织能力优化提升和信息化互联网化能力提升。
而这其中，店铺服务“流程再造”成为整个公司一年来最重点的项目之一。
“流程再造”作为一种著名的企业管理思想，即对组织流程作业进行根本的再思考和再设计，以求在成本、质量、服务和速度等绩效标准上取得显著改善。
主抓这一项目的美丽田园COO金冰梅女士，对这一年有着许多深切感触与思索，我们特别邀请她为我们进行分享，看“流程再造”在美容业到底实现了哪些魔力奇效。
文 /美丽田园 COO 金冰梅
当“流程再造”遇见“论资排辈”
▷2016年9月开始，美丽田园引入华为前高管作为常年顾问，开始实施“回归顾客，从心出发”的“服务流程再造”。
▷我们拿出3家业绩持续下滑的门店作为试点，公司总部的变革小组和门店员工肩并肩，开始了1.0起的流程试跑——亲身体验与客户的每一个触点，重新思考、设计服务的每一个环节。
▷本来是带着优化服务、梳理流程的初心进驻门店，但是在孵化过程中，发现“人”的改变，才是撬动这一变革的根本因素。
▷在美容行业，客人往往更认同从业时间长、手法熟练的美容师。而门店管理者也常常被这些老员工“绑架”，害怕她们离职就把客户带跑，立了规矩制度也不敢实施，多般纵容。
▷因此美容院里的员工队伍也形成了论资排辈的现象。“师傅”不愿意将“绝活”吐露出来，刚来的新人不是因为难有业绩而离开，就是因为不喜欢这样的工作氛围另谋出路。
▷员工保留、员工梯队、员工成长遇到问题，业绩势必落入死穴。
▷面对这样的情况，通常的应对是加大奖励力度、提成额度，或者搞“拜师会”，硬生生地把老员工和新人绑在一起。但这样的效果颇为勉强。
▷如何破局？也就是说，如何绕过论资排辈的壁垒，充分激发90后新生代员工的潜能和动能，以留住她们、帮她们成长、给她们赋能？
美丽田园“流程再造”试点门店员工合影留念
▷推进“流程再造”的目的，是为了“对组织流程作业进行根本的再思考和再设计，以求在成本、质量、服务和速度等绩效标准上取得显著改善。”
▷不可否认的事实是，新生代员工因为成长背景等因素，天然具备许多老员工不具备的、符合当下趋势的特质。尤其体现在与新生代顾客的交流、同理心，以及对互联网工具的熟稔使用上。
▷那么在这一过程中，可不可以更多吸收新生代员工的想法和建议？以及，是否可以形成一套相应的可习得的操作准则，助力新生代员工在职业生涯中快速提升自己、打破陈规、弯道超车？
▷越来越多的事迹开始验证了这一想法。
为什么90后新人走俏了？
▷一个周五的下午，我们“变革小组”到试点门店开会，刚坐下来，一位年轻员工小周便兴奋地告诉我：“金总，我把一位团购了别家、走错位置的客人，转变成我们的客人了。而且她第二次来就选择成为会员，还带了一位闺蜜来体验！”
▷“哇，那么厉害，是怎么做到的？”我问。
▷“那天正好是我在店里轮值，一位客人拿着手机满脸疑惑地找到我，她团购了一个美容护理，却找不到店的位置。”小周娓娓道来。“我接过客人的手机看了看，就明白了。打开我们家的团购页面问她：您是想给皮肤补水吧？我们也做这个项目，您看全是5星好评，许多客人都给我们点赞呢，要不试试？”
▷“看到客人迟疑了一会儿，我就说，没关系，您可以先连接我们家的WIFI详细了解一下这个护理的内容，90分钟，268元，包括面部和身体，与正式会员使用的都是一样的产品。您试试看吧，做完再团都可以。”
▷小周继续讲：“最后客人说先参观一下吧，我就带她进去参观，讲解我们的品牌是源自欧洲，全国百店连锁，物品都是一客一消毒……看到第三个房间的时候，她就直接说，我就在你们这里体验吧，说着就进入了房间。”
▷我马上问小周：当时你是怎么想到要这么做的？
▷她的回答是：“流程再造”不就是教我们“接得住、粘得牢、真用心”吗？那位客人既然都已经来店里了，说明有明确需求，所以过程中我就一直换到她的位置，揣摩她心里是怎么想的、需要什么。第一次护理完后，我就加了她微信，平时她问为什么用了护肤品中午皮肤就很干等问题，我都会耐心解答；当我在朋友圈晒我们的新品时，她也会私信问我功效如何等。没想到这周三她又来了，还带着她的闺蜜，直夸我很专业。
▷细碎的言语里，我听见的是，我们这位90后美容师，她不再是靠“熬”出技术，亦不是靠“巴结”师傅——而是用自己的领悟力、学习力，把我们《流程再造执行手册》中教给她的每个环节灵活运用：在不同场景巧妙把握客人心理，成功转化，并在与客人互加微信后，成为其“皮肤管理小专家”。
客人点评美丽田园90后“网红美容师”英英
▷新生代美容师，与新生代客人之间，已经不是“伺候”的关系，或者“手法”的单纯需求。而是知识的交互，彼此平等的相互欣赏。这样一来，以前都不受看重、无法拉升业绩的新人员工，现在，反而却成了各门店的抢手香饽饽。
▷老美容师和新美容师的能量和贡献，变得各有千秋。而这样的演变，是我们抓住并服务好新生代客人的必由之路，也让新生代美容师焕发了其特有价值。
“九字真言”与“变态服务”
▷经过10个月的试点、试跑，我们围绕客户这个中心，从前端导入到后端服务，不断打磨每个触点和每个体验环节。
▷在“客户导入”方面，我们不断践行“九字真言”——“接得住，粘的牢，真用心”。“变态服务”上，我们提出“标准化+敏感度+有温度”的服务理念，以及与之相配套的10项标准化服务行为，形成完整的培训、效仿体系。今年6月，正式在全国近100家门店推广。
▷关于“九字真言”的关键点，这里可以做一细述。
掌握新生代客人的心理活动状态，改造接待流程，“接得住”就是让客人安心在店里待下来。
▷在老的流程中，常见场景是：新客一进门就拿出填写资料表，问名字、电话、皮肤需求……；现在客人走进来，步骤则是，先请坐，帮她连WIFI，喝水……等对方自己看着手机，心情安顿下来，消除戒备心理，再做进一步沟通。
而所谓“粘的牢”，也不再是“生拉硬套”、“死缠蛮销”，而是让门店每位伙伴都明白——每一次新客体验，都是我们得到的一次且唯一一次让她认识我们的机会。
▷那么，从迎接客人进店参观的每一句言词，到进入房间开始体验的每个环节，都要是精心编排、透明真诚的。让客人从带着疑心甚至害怕被宰的恐惧心理进店，躺下，到一步步放下心地提问，交流。
▷这其中包括很多细节，比如因为床位或人员紧张，临时预约的客人无法约进的，第一步是帮客人想办法约到就近门店。如果因为各种原因当天没有办法约进体验，会将其归入“未约进客人名单”，持续保持联系。
“真用心”的宗旨就是以标准化的服务为基础，随时敏感地体会客人的个性化需求，并注入温度，让客人感受到超出期望的服务和关心。
▷比如一次有位90后的客人护理完后，提出想在房间里多待一会儿看看书。然而房间又没有桌子板凳，怎么做功课呢？当敏感地意识到客人的这一切实需求后，我们的美容师用仪器桌铺上白色布单，倒了一杯水，临时搭建了一个“书桌”推进房间，把灯拉过来照上。客人感动不已，当即在点评上写了300多字的好评。
美丽田园“流程再造”动员大会（右4为金冰梅女士）
▷这样的事迹，不断发生在我们的90后小朋友身上，她们不仅仅用专业知识和手法为客人提供舒适、精心的护理，而且通过自己的领悟力，把个体的创造力和奉献精神不断激发出来。
▷刚刚过去的7、8月份，我们的新客客流同比显著增长，平均单店吸纳新会员10-15个，老会员的来店频率也在稳步提升。伙伴们都说，自从有了流程再造，我们店长再也不为每月业绩达标发愁了。
