企业专访
对于美业（服务业）的大多数人而言，“瓷肌”品牌是个新面孔。但在广大的消费者市场，其已然形成了“瓷肌祛痘、美白”的认知标签。
这是因为，自2009年瓷肌品牌创立开始，就频繁活跃在各种网络社交平台（如QQ），曝光于时尚杂志、化妆品新闻、娱乐节目，同时也因明星代言（柳岩、李治廷）被大家熟知。
来自瓷肌集团的数据显示，2016年，其销售额达23亿元，年增长率达280%，国内医学护肤品领域销售额第一。
这个以电商渠道起家的护肤品牌并不满足零售的市场份额，截止到2016年底，瓷肌集团已经又开辟了诸多线下服务实体连锁：瓷肌医生面部肌肤修复中心（生活美容连锁）、瓷肌医学美肤中心（医美实体）、瓷肌美妆连锁药房（零售连锁）、MERE-BEAUTY国际半永久连锁品牌等主营业务。
事实上，以“使消费者享受到线上线下无缝对接的护肤体验”为口号，布局生美（治疗型非护理型）和医美实体门店，是瓷肌集团进军“大医美”行业的前奏。
广州，瓷肌旗下生美连锁机构“瓷肌医生”的总部，逢总经理吴国栋外出调研，美观君于是同瓷肌医生运营总监黄敏聪详聊，细数了瓷肌医生的发展和运营逻辑。
截至《美业观察》发稿，瓷肌医生已经拥有118家门店，其中直营店39家，加盟店79家。他们2017年的计划是开到1000家。
文 / 美业观察 刘倩 发自广州
▷“瓷肌医生”的官方简介为：“瓷肌集团旗下最为核心的品牌，以问题肌肤产生原理为出发点，最终从修、护两大方面给予肌肤问题解决方案。”
▷这与其发家的护肤品牌“瓷肌”明显不同：“瓷肌”是随着B2C电商平台（如天猫）的极速发展而应声而起的日化线品牌；“瓷肌医生”是倡导问题性肌肤解决方案的专业线品牌。
▷事实上，自2011年创立至2015年期间，瓷肌医生还是依然以线上（官网）产品销售为主，主营清痘、修复痘印色素沉淀、调理受损敏感肌、补充肌肤日常所需营养等产品。而自2015年8月，瓷肌医生正式开设线下实体门店，全面开始实体连锁的经营。
切入祛痘细分市场的原因
▷一个问题是，从美白产品到祛痘实体机构，从日化线品牌到专业线品牌，跨出这一步是出于什么考量？以及，是否令人信服其有能力拓展此新业务？
▷一组数据或许能给出答案。
▷瓷肌医生官网数据显示，中国肌肤健康护理机构超过2万家，但专业肌肤护理技术和护理流程服务水平参差不齐。中国青少年人群肌肤处于亚健康状态的比例为85.8%，需求治疗者为35%。
▷而中投顾问发布的《2017-2021年中国药妆市场深度调研及投资前景预测报告》表示，截止到2015年，我国以问题性肌肤护理的药妆行业市场规模约380亿元。
▷“消费市场巨大，仅依靠护肤品护理又不能完全根治。而线下护理机构又参差不齐，这是瓷肌医生的机会。”
▷另一方面，专业研发团队和成熟的产品线是瓷肌医生的后盾。
▷据了解，2009年，瓷肌集团收购在韩国拥有26家连锁、10余年经营史的专业整形机构、皮肤科医院、研究所和体验中心“4EVER”。随后，该机构联合本土研发团队共同组建了90余人的“瓷肌亚洲肌肤科研机构CHINA.SKIN”，并配备大量研发仪器和检测设备。
▷“CHINA.SKIN不仅是电商产品的研发团队，更是为瓷肌医生专业线产品提供研发。而所有的专业线产品，则由知名化妆品供应商韩国科丝美诗负责生产供应。”
确立“直营+加盟”模式，如何应对“加盟乱象”？
▷瓷肌医生2017年计划扩张到1000家门店。
▷2016年9月，瓷肌医生线下门店开业1周年时，公司调整运营模式为“直营+加盟”。
▷“市场需求扩大，公司直营门店运营流程打磨完成，加盟是扩大市场占有率的重要步骤。”
▷而一个不可避免的问题是，如何对加盟商进行规范约束，使其与整个品牌保持形象、项目、服务流程等各方面的统一？
▷瓷肌医生采用“三步走策略”。
▷“首先是保证金约束。所有的祛痘加盟都不需要缴纳保证金，但瓷肌医生的所有加盟商都要缴纳1w元的保证金。一旦加盟店违反公司规定和制度，做出损害品牌的市场行为，公司会责令其限期改正并处于罚金，如果再犯，则直接取消经营权。”
▷“其次，公司独立定制了终端门店管理软件‘美蝶’，将所有终端门店的项目和客户管理收归公司统一管理。如此，不仅可以为门店提供管理系统尤其是会员管理，于消费者而言，还可辨识门店是否有不通过系统小票出售的项目，如发现可随时举报；另一方面，一旦加盟商私自增加非瓷肌医生旗下项目（如半永久、注射微整形等），经过系统管理软件的记录能第一时间发现，能规避公司的风险。”
▷“再者，督导不定期寻访和检查。开业活动督导下店、培训老师现场指导、公司市场人员不定期巡查等等依靠公司内部组成的‘特别检查部队’能迅速并及时对加盟商的经营做出反馈。”
▷事实上，瓷肌医生对于规范加盟行为，不仅仅依靠保证金约束+标准化终端店务软件+不定期巡检，还有各种能想到的点。
▷“O2O团购渠道的项目是标准化的，团购渠道的评论也是勘察点之一。”
▷开放加盟不到一年的瓷肌医生正预计8月申请商务部的“商业特许经营备案”。在这之前，瓷肌医生的加盟时间都是一年期。黄敏聪表示，一旦“特许经营备案”得到登记，瓷肌医生会更加严格管控加盟商。
纵享电商会员，实体门店的运营优势？
▷可以说，瓷肌医生是含着金钥匙出身的。
▷对生美机构而言，最难莫过于拓客。而对于背靠瓷肌电商会员的瓷肌医生而言，这件事可以更简单一点。
▷据了解，瓷肌集团目前已服务超8000万消费者，忠实粉丝达4000万。瓷肌医生门店的流量，50%来自线上互联网团购平台，50%来自瓷肌电商团队。
▷“互联网O2O团购平台在一二线城市有庞大的消费群体，这个渠道主要是作为门店新客开发和引流。而来自电商团队的消费者，是瓷肌医生的深度开发客户。”
▷在广州江南大道瓷肌医生直营店体验时，门店负责人曾向美观君表示，线上低价引流主要方便消费者现场感受瓷肌医生门店的装修特色和人员服务，对于治疗型而非护理型机构而言，便于消费者信任以及做治疗抉择。
▷而事实上，依赖电商团队转化的背后，要提到瓷肌电商团队惊人的“销售能力”。
▷据了解，通过电商购买瓷肌产品的消费者，在收到产品的同时，瓷肌团队随包裹寄出一张卡片，上面标注瓷肌售后第1/2/3次的回访时间，以此提醒消费者瓷肌品牌的认真服务。
▷而在不断回访过程中，瓷肌会推荐线下门店，并附赠体验券，以此实现消费者的问题肌肤解决。
▷另一方面，将互联网O2O平台的团购模式，上线到天猫官方商城。3月8日，瓷肌医生在天猫零售旗舰店加入服务项目，并配备线下门店美容服务流程示意图。
▷“消费者购买体验券然后线下门店预约体验，跟团购流程一样，只是目前尚未设置点评环节，不过不排除消费者会直接在天猫商品评论里进行线下服务的评论。”
▷“此外，我们还做天猫的‘粉丝趴’、一级会员生日VIP卡，都可以收到线下体验券和到店免费领取面膜等等优惠，如此，将线上的会员带到线下，为门店深开发提供条件。”
