口述 | 王育智
记者 | 平庸有罪
|
【新消费导读】
今 天介绍的奇境SPA，是一个连锁养生新品牌，创始人王育智，曾经是一个IT领域的高管，经常做SPA缓解工作疲劳，在这个过程中，发现了SPA行业的痛 点：技师们迫于业绩压力，都化身销售，一味儿向客户推销产品，忽视了基本的服务，导致客户体验非常差，反过来又影响了门店生意，恶性循环。
他要打破传统，解决痛点，结果投身SPA行业以后，又发现另外一个痛点，他花了3年时间，一步一步去解决，然后前3年只开了1家店，后3年，21家店，近3000万融资，真格基金的青睐，都来了。
以下是新消费内参（ID:cychuangye）根据对奇境创始人王育智的专访，整理的口述内容 |
这样的模式下，培养起来的人，不是服务员，而是销售员
创业之前我的经历比较丰富，去过很多地方做过很多工作，这些对我后来创业都有很大的影响。
我在台湾出生，在阿根廷完成了初中和高中的课程，又去加拿大读大学。毕业以后，就在加拿大工作，后来到上海出差，一下子喜欢上了上海，就举家搬到了上海，最后又辗转来到了北京。
在所有的地方中，阿根廷对我影响最深，那里的人爱玩爱享受，非常自由洒脱，所以我也一直不喜欢工作中按部就班的拘谨的氛围，前后做了几份工作，尽管做到了高管位置，但最后还是选择自己出来创业了。
做奇境SPA之前，我仔细分析了行业现状和未来的前景，觉得这里面改造提升的空间很大，机会很多。
第一，我自己很喜欢吃喝玩乐，以前工作非常累，会经常去做SPA，但很少碰到能让我满意的店，所以一直有想法自己开一家试试。
奇境SPA”未来广场时光隧道”
第二，通过多年的观察，发现这个行业很传统，老板要么是技师出身的，要么是土豪来投资技师做的，而这两种人都奔着赚钱去的，服务意识不高，跳不出传统的思维局限，瓶颈很明显。
以前，你去一家店做SPA，技师给你按摩的时候，一定会说你身体状况不好，这有病，那有病，然后说有一个3000块的套餐，专治你这个病。你买了以后，他又跟你说，还有会员卡制度，你都已经花了3000块了，不如办一张1万块的会员卡。
这个行业都是这样的套路，它的存在是有原因的。
首先是行业效率低，只能靠忽悠客人办卡，获得更多的现金流来维持运转。其次就是产品毛利高，消费频次低，通过办卡，可以把客人绑定在这家店，产生重复消费。最后，很多办卡的都没消费完，这也是门店的一笔潜在收入。
所以一旦办卡的客人少了，店就很难生存。这样的模式下，培养起来的都不是服务员，而是销售，他们不会想怎么把客人服务好，反而是每天要完成多少的业绩。
技师服务做不好，只顾着推销，客人体验不好肯定不愿意办卡，技师越发想忽悠客人办卡，恶性循环，形成一个怪圈。
把传统中医馆式的SPA店，改造成吃喝玩乐的娱乐空间
所以我决定进入这个行业后，想做的第一件事情，就是打破传统，从不办卡开始。
但万事开头难，第一家店是接手别人的老店，重新装修做起来的。这家店以前就有一些办卡的老客户，老客户用完卡就不来了，新的客人消费一次，也不来了，每天的营业额都很少。
这个时候如果不办卡的话，现金流就断掉了，没办法经营。所以那时候一方面维持着老的办卡方式，另一方面做了很多新的尝试。
第一，在促销方式上，改变了传统的充值卡形式，推出了套票。传统的都是办充值卡，充1000送100的方式。我们实行的套票，就是客人可以选择买单独一个服务项目，类似买10次送１次的方式。
一般买套票的人，都是对某一个项目非常热衷，所以套票的使用率比充值卡要高很多，而且套票是有时间限制的，可以激励他们快速用完。
奇境SPA的”超级电影房”
第二，投了很多钱，在服务项目上做了很多实验。市面上能看到的养生项目，包括刮痧、拔罐、修脚、火疗等尝试了一遍。主要是想深入了解这个行业，看看这些项目是否有治疗功效，客户对这些项目的接受度是什么样的。
第三，采用了主题式的装修风格，加上高配置的软硬件，把过去中医馆式的SPA店，改造成了吃喝玩乐的娱乐空间。
我们的客户，基本都是80后90后，年龄在20出头到35岁之间，他们来做SPA，除了身体上的肌肉放松，他们还有深层次的精神需求，精神上也需要放松。
过去的SPA店，装修风格都比较像中医馆，客户过去就是按摩治疗的。而我们的每一个房间，都有独特的主题风格，有秘密花园SPA房，观影足疗房等，除了按摩，客人还可以享用美食，听音乐，看电影，打游戏等。
除了装修，房间其他软硬件配置也很用心。房间的灯光和音乐，都是精心挑选设置的。房间里的音响都是bose牌的，三四千一套，沐浴用品都是用Bodyshop，爱马仕等。
传统的SPA老板不会注意这些细节，而现在年轻的客户却非常在意。他们看到以后非常惊喜，就花了200多块做个SPA，使用的东西竟然这么高级，有一种物超所值的感觉，甚至后来很多客户就是冲着这个来的。
而且他们还会拍照发朋友圈，这种客人自发的宣传曝光行为，对我们来说，是最有效的品牌推广方式。
这些投入，前期成本比较高，但平摊下来，其实没有多少。但是通过这些东西，改变了他们的消费行为，从传统的按摩治疗，变成了吃喝玩乐的娱乐行为，抓住了他们的心，也让他们成为了奇境的忠实粉丝。
所以，这个时候，我们已经不是在跟传统的SPA行业竞争了，而是在跟KTV，电影院竞争，甚至可以说，我们很多客户都是从他们那儿抢来的。
第四，真正的强调客户至上。在客户服务上面，我们是最用心的，也是投入最多的部分，当然，最后也取得了非常好的效果。
奇境SPA”亚特兰蒂斯”风情主图房
首先，虽然我们还有充卡服务，但不会考核这一项，不会让技师推销，反而是重点考核客户满意度，这一项，就把大部分传统SPA店甩在身后。
其次，门店里所有的接待人员，讲话都是轻声细语，非常温柔，让客户有一种被呵护的感觉。可以说，按摩舒缓了他们身体的疲劳，这种被呵护的感觉舒缓了他们精神的疲劳，相比较而言，后者更重要。
最后，传统的SPA店，如果碰到客户投诉，一般先问原因，纠缠之后才给一点折扣。他们觉得已经付出了劳动力和成本，客户应该付钱，即使有不满意，顶多给个折扣。
我们不一样，从最开始的时候，就定了一条规则，一定要让客户满意，如果客人有一点不开心，立马免单，然后再沟通不开心的原因，想办法解决它。
如果客人是因为技师的问题不满意，除了这次免单之外，我们还会免费赠送一次，让客户再来体验，不行的话换个技师，一直免费，直到满意为止。
很多人有这个想法，但很难执行下去。所以刚开始的时候，我带着管家在前台，亲自给他们示范，然后给他们授权处理此类事情。
当时很多人劝我，包括店里的员工，这样做下去会垮的，但我还是非常坚持，原因很简单，就是我作为SPA爱好者，希望有这样一家SPA店，进去能被这样对待，接受这样的服务。
而且我一直相信，其实办卡本身并没有错，只要客户真正觉得你的产品和服务好，他会自愿跟你这家店绑定，办卡重复消费，甚至还会介绍他的亲朋好友来。所以刚开始，为了让客户满意，肯定要有所牺牲，甚至是不计成本。
结果证明我是对的，我们没有垮掉，反而客户越来越多，越做越大，走出了原来的囚徒困境，进入了一个良性循环的状况。
强化环境设备的娱乐性，弱化按摩治疗的功能性，解决技师痛点
SPA行业还有一个痛点，就是技师流动大，门店很容易被技师绑架，技师的离职，很容易造成客户的流失。这个问题，我们通过几年的摸索，也慢慢解决了。
第一，我们走的是娱乐路线，把所有娱乐性的环境设备强化了，把按摩治疗的功能性弱化了。所以客户不是冲着哪一个特别好的技师来的，而是我们的环境和整套体系，简单点说，他们是过来吃喝玩乐的，顺便做个SPA。
关于技师，我们有一个八分策略。我们在招聘的时候，没有经验的新手不用，有十几年经验的老师傅也不用，一般招的是有3年左右经验的年轻人，外表比较顺眼，然后测试她的手法、力度和柔软度等，综合起来到八分的阶段就可以了。
奇境SPA使用的高端洗浴用品，吸引了很多年轻人
第二，传统的SPA行业，他们会花大量时间培训技师的手法，比如按摩颈肩的话，大拇指按还是用拳头按，按的时候，是正向还是反向还是摇动等等，培训的非常细非常多，花的时间和精力也很多。
门店前提投入多，肯定希望能尽快得到回报，会给技师安排业绩，强迫他们推销充值卡，技师也会有怨言，一旦离职，门店损失很大。
而我们的技师进来以后，有一个SOP培训体系，3天时间就够了，培训的主要是服务流程，就是规定每一个项目，每一个部位按摩多久，把这一块标准化了，但具体的手法不做规定，让技师自由发挥。
这样的话，降低了门店对技师的依赖性，而且前期对技师培训相对简单，一旦有技师离职，能很快有新的顶替。
第三，我们既不培训销售，也不培训手法，把节省的时间和钱都花在了员工身上。
我们的员工不用向客户推销产品，但整体收入还要高出行业平均水平10%—20%左右。以外，还有其他很多福利，比如经常组织瑜伽课，读书会，看电影，还请台湾的老师做心灵培训，让他们学会认识自我。这样让他们有了归属感，流动性维持在较低水平。
所以，某种程度上，虽然我做的是传统行业，但不管是对待员工还是顾客，我用的都是互联网思维，前期不赚钱，各种投入，把体系做好，后面一定会有回馈。
从第一家店到第二家店，我用了３年时间，解决了行业痛点，建立了运营体系之后，第二个3年飞速发展，我们现在在全国已经有22家门店，获得了真格基金1000万的Pre-A轮融资，在众筹平台”开始吧”上，最会一次众筹1300万，打破了平台记录。
