文/ 秀域董事长 李晓宁
一年半前，公司的一个高管离职。大家聚散都算愉快，交接的最后一天，我问他：“准备去什么公司，说来听听……”，他说有三个可以考虑的工作机会，两个不记得了，一个就是当时引人瞩目的嘿客。舆论把它捧得很高，“互联网零售”、“跨界颠覆”种种赞美之词。
“嘿客不能去，其他两家你可以考虑下”。同事很吃惊，“为什么？”——怎么看也该去嘿客啊，当时它名气最大，背景是财大气粗的顺丰。顺丰快递，谁没用过？！
“顾客什么时候会在小区门口买东西了？一定是需要立刻买立刻用，你让我下了楼，到了小区门口，进了你的店，结果看半天电脑屏幕，产品……明天送达？！网上订货，我在家上淘宝好了，干嘛到你家店来网上订货？再说了，会在小区门口店里逛的主要是家庭妇女及广场舞大妈，这购买产品的品类档次及利润都不会太高，怎么养得活店？！”
这会儿朋友圈里《顺丰花十亿买了三个教训》的文章泛滥。我说它不靠谱，并不是我有什么先见之明，我只是觉得如果我是那些要在小区门口买东西的顾客，我真的找不到理由进这样的店。那我又好奇“嘿客”这样的商业计划究竟是怎么做出来的呢？通过各种文章评论以及与投资界人士的聊天等渠道，明白顺丰的目的是把仓储外包→运输→营销零售全部打通，通过运输的强项，发展直接到顾客群的链接，进而把零售企业的仓储外包、产品代理全揽下来。
虚拟门店解决了传统零售店最困难的库存、破损、周转等问题，这些问题是商家最头痛的问题，但和顾客有什么关系呢？顾客要的是“所见即所得”——我看见就要提一袋回家，我在家门口买东西，买的就是这种感觉。
商业的本质是为顾客提供价效比最高的东西，这是我的理解。但是这里的“价值”和商家的“价值”常常不一致，只有真正为顾客痛点、顾客最需要的问题提供了解决方案的商业，才能被自发自愿地推动起来。这几年投资热，好多人嘴上都是“商业模式”、“盈利模式”，为什么没个财经文章说“顾客价值模式”呢？商业如果不能为顾客创造价值，再赚钱的生意都是短命的。说到顾客价值，这阵还流行“烧钱”。似乎只要舍得烧钱，就能烧出新的顾客习惯，烧出个新的世界。说到烧钱就会说到快的、滴滴，两个干爹烧了几十亿啊。可是人家是真解决了出行等待的时间，这样客人愿用，司机愿用。它哪儿颠覆出租车了？它最多颠覆了出租车公司。客人的出行方式哪有改变？还不是坐车，对于我们消费者而言，若不考虑安全因素，你管开车的是什么属性吗？好多商业评论都把这些称为“分享经济”，动不动一种新的模式就被称为“分享经济”的模式，我只想问，如果“分享”的事情不能为顾客创造他最想要的价值，“分享”哪有意义？
有个APP，提供厨师上门做饭的，刚融了钱。我就觉得不靠谱，咱们在什么情况会请人到家吃饭？只可能是亲戚朋友聚会。以前我们为什么不愿请人到家来吃？中国人大部分家庭房子都小，卫生习惯也不太好，几世同堂……这些理由都排在不会做饭之前，所以并不是你给我提供个厨师我就会在家请客吃饭。中国历史就有请家厨的习俗，不好意思，那都是达官贵人干的，平民老百姓怎么可能请得起？目前，贴钱的方式会让一些年轻人热衷于此，请个几次，但是，这些人根本不是请家厨的客户。“烧”来一堆不是自己的客户，而是来赚便宜的，那这样的烧钱有什么意思呢？
有一天，一个年轻人心潮澎湃地向我讲述他的商业计划，希望秀域向他投资“天使”。他商业计划的整个逻辑模式都是向UBER学习的“分享”。为了做好这个商业计划，年轻人还特别去做了一个月的UBER司机，一个月的滴滴快的司机。言谈中，他说，“你看，做UBER的司机是个非常好的体验，很多人都希望获得这样的体验，这样的分享经济给双方都创造了价值。”我开玩笑说，“你中了分享经济的毒吧？去开UBER的司机最简单的要求是赚钱，这两天凑热闹去体验的，多半是你这样的人。他们不是UBER司机的主流，你可以忽略不计。而我们去坐UBER的，除了节约时间之外，这个时候热衷于此的，主要是占了便宜，因为花钱少，还能坐到好车。如果它以后继续花的钱少也还能坐到好车，可能大家会继续用；如果它不能继续这样，而是坐好车，付高价的话，那一部分的人就去坐滴滴、快的或者神州了。”他的项目我根本没法投，在我看来彻底行不通。顾客价值是商业模式的基本点，这个点保证了，才有其他锦上添花、增加感受、增加噱头的东西。
还有一窝蜂的上门洗车，我也彻底否定。洗车是个高耗水的产业，所有高耗能行业的发展趋势都是规模化、产业化，怎么可能变成个体、上门单独完成？更何况，洗车在洗车场就是不赚钱的，它是负责纳客的，又怎么可能把行业大佬不赚钱的生意变成盈利模式？而顾客去洗车，他在意的是洗车还是把车洗好护理好？显然是后者嘛。和顾客价值需求不吻合，怎么可能有未来？！
我迄今没用过淘宝，零零碎碎东西的购买在我们家不归我管，但我能熟练地用快的，滴滴，神州专车，这和它贴不贴钱给我有什么关系呢？绝大多数人用快的滴滴的时候，脑子里想的绝不是“它贴钱”，他们的好处“谁用谁知道”啊！
去年十月，各种O2O如火如荼，我多少也有些慌，约了这类公司的创始人聊“商业模式”，聊了几家后心就踏实了。上门解决不了顾客做美容的最高目标——“如何更美、更美、更美！”，按摩一下、敷个面膜是没啥大用的。换句话说，顾客的价值要的是更美，上门给的价值是省时间，这两个价值点不吻合。但聊一圈后，我发现，省时间的生意有未来，因为人们越来越忙，以前谁没个半天一天发呆瞎逛，现在？上厕所还看微信了。思考几个月后，决定推出全新品牌，以高科技设备为顾客创造省时、快捷、有效的服务。虽然速得美尚未启动，但模式已基本确认，设备的研发及设备厂的收购正在有条不紊地进行。秀域也因这个项目开始做B轮融资。
用科技为顾客创造更节约时间、更有效果的美容方法其实挺简单的。想想都什么时代了，我们都飞机、高铁多少年了，难道美丽的方法还要靠人按、人推、肩扛吗？
顾客价值会随着时间、科技、区域、竞争的不同而变化。就像一个小镇，如果只有一家卖拉面的，只要卖就有顾客；如果有两家卖面的，顾客就会比较了；如果有三家……顾客吃饱后自然会要吃好；吃好后当然要健康。
竞争会让顾客对自己要求的价值逐渐提高。这也是为什么，为顾客提供价值的服务、产品必须不断创新，才能跟上消费者改变的步伐。新的iphone6plus面世了，大家都讽刺它“不过是多了个脑残粉”，尽管iphone的技术在手机领域中仍是顶尖，无人可以逾越，可是人们的期望值依旧一步步在提高。
两年前，秀域提出“信息化、科技化、互联网化”的转型定位时，很多同事不能理解，觉得“大家都没变，为什么秀域自己折腾？”变革带来了两年的阵痛，很多同事“非战斗减员”。在我们分解战略、推动变革的时候，李序蒙老师帮我做了一个点评：不是我们想变，是顾客已经变了。
