文/秀域董事长 李晓宁
提到摩门教，大家脑子里闪过的肯定是“那个承认一夫多妻”的邪教。这次去美国看全美最大的保健品展览会。行程里有两天是去盐湖城拜访全美著名的几个保健品公司。而行程中有个特殊的地方：参观摩门教总部。
我很好奇：“怎么会去参观那里呢？” 我上百度百科查了一下：
摩门教一般指耶稣基督后期圣徒教会，该教会是后期圣徒运动之中发展规模最大，且最为人所知的一个宗派，亦是创办人约瑟·斯密所唯一承认的宗派，信徒相信耶稣基督和天父一起向小斯密约瑟显现，并呼召他成为一位先知，透过复兴圣职权柄和召唤新的使徒来组织耶稣基督在地上的教会。信徒相信耶稣基督才是教会的真正元首，继续透过启示领导着教会。
摩门教的实际解释是：世界变得没有上帝所要求那样，那耶稣就显灵托教主创立摩门教重新恢复世界应有的秩序，所以摩门教“清修、自律”、崇尚自然、家庭第一、不喝酒不抽烟、连咖啡都不喝，带刺激性的食物都不吃。
摩门教的总部特别气派，免费参观。我们坐下来一会，就有讲中文的志愿者（香港人、台湾人）向我们宣导摩门教。“这个教派为什么这么有钱啊？”我很好奇的问主办方，我脑子里的摩门教印象是清苦、落后，拒绝现代事物。
“全美最大的保健品公司老板几乎都是摩门教的。”“为啥？”我好奇问组织者，“因为摩门教教规很严，他们崇尚自然，绝无添加，从不做假。不仅全美大的保健品如此，全美大的食品、粮油等农业公司老板也大多是摩门教的。”
行程中参观美国排名第二的保健品公司，2008年创立，七年的时间已经成为全球最大的精油销售公司。
为了欢迎中国团，对方安排看了十分钟左右的纪录片。一说企业纪录片，大家会觉得就是“广告集锦”。而他们的纪录片，讲述的是他们如何从世界各地，帮助当地农民种植香料，然后以市场最高的价钱收购最好品质的原料。注意，是最高的价钱，最好的品质。片中一位危地马拉的农妇，她说：“过去别人总是压低我们的价格，好的东西也卖不到好的价钱，我们的生活总是贫困，他们来了以后，这些都变了……”在这个公司的企业文化里面，我发现他们除了做最好的产品之外，还有一个企业愿景是帮助世界消除贫困。
当大家感叹这个公司的发展速度时，我被企业背后的道德信仰所震撼。我想起刷屏的“谷歌和百度的区别”这类文章，谷歌的企业经营原则是：“不作恶”，而百度……？！创业时间前后只差一年多的百度、谷歌，今天的差距早已是十万八千里了。
试想两家企业，一个为金钱而努力，一个因信仰而做事，结局会是如何？
秀域今年推行了一系列的变革，薪酬制度首当其冲。新的薪酬最大的变化，是大幅度降低销售现金收入的提成2%（估计全行业最低），提高员工的手工服务费收入。这个变化很多同事无法适应，在这个时间差里直接反映地就是收入减少。通过更多的手工服务来弥补甚至增加收入，这需要一个时间的积累才能显现出来，手工服务也比销售更辛苦。
团队有很多意见，甚至抱怨，我个人也承受了很大的压力。从美国回来之后，我讲述了摩门教给我的感受，我说：“做企业还是需要信仰的。做正确的事，再难都要坚持下去。”
服务业，本来就应该以优质的服务去换取收入，而不该是让顾客买一堆没用的东西。而美容服务业（包括美发、浴足、健身等行业）给顾客的最大骚扰就是“卖卖卖”，究其根本，是薪酬制度造成的，员工的主要收入是业绩提成，大家一定千方百计的“卖卖卖”，行业里最盛行的各类潜能培训、“快速成交”、“百万销售精英”培训，无不渗透着赤裸裸的“抢劫”。秀域从没在公司开展过这类培训，薪酬制度中的业绩提成在行业里一直比较低（这也是秀域能成长最主要的原因）。薪酬制度表现了企业的价值观，决定了员工的工作方向。
这两年秀域的发展增长速度缓慢，顾客满意度下降，思考之后我想明白：“什么顾客满意度培训，服务规范培训，都不如让员工的收入变成服务收入更有效，”为了保证这样的顾客满意度，我们也上了顾客评价系统、在线预约系统。
秀域的企业愿景究竟是什么？我们提过“受人尊敬”的公司，最近我们提出“顾客体验最好的公司”，以“顾客满意度为企业发展的内驱力”，这些话都是说起来容易，真正落地好“痛”！
德鲁克大师说：“企业的唯一目的是创造顾客”，我们做服务业，谁不明白，拥有顾客才能拥有一切？！什么才叫做拥有顾客？不是顾客买一堆卡，后来烦了不来了，你又去折腾第二个顾客，而是顾客满意，持续到店，为适合自己的优质服务付费。
秀域推行有效期管理。一方面是上市及合规税法的规定，但顾客的反应却是：“从前都没有有效期的，现在为什么有？”我考虑之后，下决心推行。
我认为有效期才是真正保证顾客利益的方法。为什么？
女性手上都有一堆买了没用，后来作废的美容、美发、会所、健身等等卡。很多卡是许久不去，也就忘了去，有的根本就是因销售骚扰而被迫购买的……而新闻上看到最多的，就是哪个公司哪个门店又卷款跑路了。这些原因，除了公司小，没保障，很重要的就是没系统支持来执行有效期。当服务有有效期时，门店员工会不断提醒顾客把“投资的钱”享受服务，变美变健康。另一方面也让顾客的“投资”真正变得有价值，而不是拿去打水漂，烧着玩。当有有效期的提醒，顾客也不会太冲动买一大堆卡，然后“扔了”。
公司会议上，我问大家：“企业的底线最起码不能谋财害命吧，卖假货、乱添加就是害命，这事秀域不会做。如果没有有效期的管理，让顾客随便买，买了不管，然后不了了之，不就相当于收钱却没提供服务，不就等于谋财吗？”
为顾客创造价值，这应该成为秀域的信仰。
去问任何一个顾客，问她“为什么不去（不喜欢）美容院？”她回答你的一定是“太烦了，卖卖卖”。不被顾客认可的商业一定没未来。在日本创立的QB HOUSE让服务变得非常简单，一次理发收一次钱，没有销售的骚扰，没有卡项的积累，在日本高速成长。模仿QB HOUSE的公司，中国也有好几家，每一家公司都快速地拿到了天使轮投资。基金们愿意给这类公司投入巨资，最主要的原因是每一个人都知道消费服务业，顾客痛点就是“卖卖卖”，谁能够把这个痛点挥剑自宫解决得好，就可能会赢得未来。这对于秀域的今天来讲，也是同样的挑战。虽然挥剑自宫，未必成功。但是不做这样的战略调整，公司就会进入恶性循环，好的服务质量无从保障。秀域如果不因顾客而变，不为顾客提供更符合他们价值的服务，秀域能走多远？活多久？？
坚持很痛，转型很难。很多同事都理解不了这种变化，大家会觉得同行业不都是这么活的么？大家都在“买买买，卖卖卖”。为什么秀域要改？对于秀域的所有同事来讲，我们要赢的不是今天，我们要赢的是明天。我们可以试着去问问顾客，如果有一个公司，员工收入主要是和优质服务挂钩，和卖卡没有什么关系，你一定会听到顾客地不断夸奖“这样的企业好”。顾客能认可，顾客能支持，这公司就一定有未来。我坚信，为顾客创造价值，就应该是秀域的信仰。所有为顾客价值所做的努力，都会有回报。
