文：秀域董事长李晓宁
讲几个公司发生的事：
事情一：
参加成都春语新店（公司最大的“豪”店）的推广会议，因为公司将丰德牙科并入了春语，区域经理讨论牙科的推广方案。大家分析了春语的牙科优势：台湾医生在种植牙、牙贴面、儿童正畸专业水平较高，希望通过儿童沙龙活动吸引小朋友及妈妈们对牙齿保护的兴趣。
春语区域经理苏嘉慧说：“我们可以给参加活动的小朋友免费赠送窝沟封闭，也可以为秀域VIP客户的孩子提供免费涂氟护理。”
一旁开会的秀域团队听得一脸茫然，想问又不好意思。
“能说顾客听得懂的话吗？就是防蛀牙护理！”我给秀域同事们一个注解。
事情二：
在线教育系统上线，培训部让我录个十分钟的视频，放在开机页面上，以鼓励大家认真学习。我问张茵：“你有耐心看十分钟视频吗？我可以拍，不过不超过一分钟。”
事情三：
张凤云负责日本代餐春节后上市的培训资料。整理过程中，我就提醒她：“你想让员工怎么告诉顾客，你就怎么培训员工，30分钟的培训必须讲清楚，其它废话少说。”培训资料终于交了，我问她：“你这些内容30分钟讲不完吧？”对于顾客来讲，日本代餐的最主要的功能：“低热能、保营养、还好吃”，代餐可以帮助减肥这个常识不需要你去讲，但是如何在低热能的同时确保营养就很难做到了。很多人无法坚持用代餐来减肥，是因为代餐很难吃。在日本的生物科技技术，用纯植物冻干粉做的，没有工业香精，还很好吃，这才使得减肥容易坚持，不会伤害身体。讲清楚这些就可以了，其它的都不重要。
事情四：
品牌部拿地推的DM文案来审核。这是针对新客派发的，整页是点阵波的介绍，各类点阵波疗程的试做价，我问赵欣荣：“顾客到门店只想解决肩颈痛？多少钱？点阵波是啥？他不想知道，你能够直接表达顾客看得懂的文案吗？你就不能写成肩颈爽十天课程体验吗？”
事情五：
参与公司信息部、互联网团队讨论公司即将上线的APP、预约、瘦啦等。反反复复开会，我聊的最多的都是：“顾客用的最多的是预约，所以这个功能必须一键通，三步完成”“别让顾客做太多选择”“符合顾客在其它途经的使用习惯”。最初调研结果给出的“秀域APP、瘦啦”的模板，全部推倒重来，因为团队做最多的调研，都是门店员工对顾客要做哪些服务、哪些沟通。而把调研结果给我的时候，我都说你们问错了对象：“你们不知道门店的员工做什么，这反而是优势。你们只需要观察顾客在做什么，门店员工最想做的是和销售有关的事，顾客最不想要的就是销售。所以你把他们的需求排序出来 ，你会发现顾客的需求排序和员工的排序是相反的，但是你做的是顾客用的，不是员工用的。”
第一版的瘦啦APP推出来，它被设计成一个体脂管理的APP，和薄荷APP、手环、云麦好轻云端称的界面差不多，有许多严谨的科学数据，如：体脂肪率、水分等。我对张迪说：“你哪些数据是理工男用的，顾客看不懂，也不想看。顾客用瘦啦，两个目的最重要，称体重和与顾问联系，你让称体重变得愉悦，把常见的减肥沟通内容变得简单易于上传就好了。那么多冷冰冰的数据放在那里，看一眼脑袋都涨了，顾客就不想看第二眼了。
……
这样的故事还很多，我变成一个天天提醒大家：“嗨，顾客在那边，顾客听不懂，顾客要结果，顾客没时间，顾客不习惯，顾客不喜欢，顾客不要那个，顾客的路径和你设计的不一样……”
为什么自己突然变成了以顾客导向为导向呢？这几个月不停的思考，服务业究竟比拼的是什么？其实答案非常简单，服务业比拼的就是“顾客满意度”。商业呢，竞争的就是“顾客数量”。想要顾客数量多，就一定要顾客满意度高，想要顾客满意度高，你就一定要知道顾客的真实内心和需求，那你必须把自己随时随地放在顾客的逻辑、顾客的思维、顾客的生活习惯上。把自己思考问题的位置换一下，你会发现很多问题都迎刃而解，很多工作方法、工作流程该如何改进，答案是显而易见的。
“互联网思维”这个词一直很火，仔细想想：“互联网思维其实就是客户思维”。互联网的年轻人，他们是消费者，他们代表消费者，他们能记住消费时的痛点，互联网技术又能精准的分析和捕捉到顾客的需求。所以互联网对传统行业的颠覆，其实是让顾客的价值更大化了。
顾客看产品和我们看产品角度完全不一样。
我们常对自己的产品迷恋，像是个“见人就说自己孩子聪明的妈妈”，所以总想给别人讲自己产品，有多么牛B，多么专业，一聊就是专业术语，我常批评秀域的培训部，“卖弄”专业知识的目的是把员工弄糊涂，还是讲明白？！把复杂的事情讲简单才牛B！
顾客看产品，她关心的是这产品解决我什么问题，顾客要结果，不要解决方案，你要用顾客听得懂的话去描述产品。
例如点阵波，好多同事说：“秀域公司引进一个巨牛逼的设备，这设备怎么牛，如何如何”，结果顾客就迷乱了，她脑子里的按摩是用手的，现在她在纠结我是不是要放弃手做按摩，改用设备呢？在顾客心中的矛盾点似乎成了“放弃手工就等于放弃按摩”。而事实上点阵波哪里是让顾客放弃按摩呢？点阵波只是让按摩的效果更好。简单的解释应该是：“我们仍然是按摩，点阵波一次按摩一万两千下，手工若按一万两千下需要十几个小时（人手大概一分钟按摩5-10次），如果就想爽一下，按摩就好，想爽一周，只有点阵波。”
我们觉得什么是产品？！我们认为卖的课程：如电波拉皮、温俞开背、深蓝，或实实在在的产品：如内衣、中唐，这些都被我们理解成产品。顾客认为什么产品？从线上线下接触到秀域开始，看到仪容仪表、卫生、服务态度、笑容、微信号、各种活动，所有的环节都是产品的组成部分。因为我们只把有形的产品视为产品，所以我们只是对产品成交的销售技巧下功夫，我们以为把有形产品讲好了，销售就成功了，但顾客认为，所有的环节都是产品的组成部分，任何环节的不爽，就等于产品有瑕疵。一个有瑕疵的产品，我怎么会买呢？其他环节越差，销售越狠，我越不可能买啊！！
服务业拼得就是顾客满意度。在顾客认知的产品的概念里，满意度占比最高，实物产品的占比是很低的，但如果我们只把销售技巧放在实物产品那里，不是舍本逐末吗？！优化服务满意度是最有效的销售技巧，为什么不在这里下功夫？！我要求培训部修改公司的新员工入职培训，把“顾客满意度”做为培训的核心。我也对大家讲：“你把顾客满意度当作销售技巧去做的时候，你会发现营销很简单。”
有的时候同事们内心会说：“虽然秀域有很多方面还做的不好，但比起其他公司，秀域已经不错了”，而客户思维是这样想问题，“你是否比别人好，我不知道，我只知道你对我不好。”我和张迪讨论客户思维时，我开玩笑的说了一句：“客户思维的表现态度其实就是女人对男人的态度，两口子吵架，女人会把男人劈头盖脸的骂得一无是处，男人就总是争辩，你看看我比谁谁谁强多了。”
我们做服务业的应该知道顾客的标准，而不是我们的标准，服务业的唯一标准就是顾客满意度，而不是我们的满意度。──这些道理说起来多简单，但是，领悟起来真的好慢。
这些年的财经杂志常常用互联网企业、传统企业来划分两个阵营，似乎这是两个你死我活的对立企业。商业的本质是一样的，本不应该有互联网企业、传统企业的差别。今天的差异更主要表现在谁把顾客价值、顾客思维放在重要的企业战略中。“传统”两个字不应该意味着落后，更不意味着濒临死亡。这两个字应该意味着顾客对它更熟悉、更依赖、更接地气。和互联网企业相比，“客户思维”没有在我们的日常工作、流程系统设计上深入骨髓。我们走着走着，就走错了方向，或者走向了销售技巧。但传统的企业，如果把“客户思维”能够牢牢记住，不停地优化自己的服务流程，会比互联网企业更具有竞争力。今天的商业竞争，技术早已不是壁垒。一个企业的思想、制度、文化才是最大的壁垒。而消费者对于服务的选择，品牌对她只有一次的影响力，上当一次，就会放弃。真正的感受好和不好，顾客用脚都能投出票来。我们是经营者，我们更是消费者。牢牢记住自己当消费者时的感受，把自己的工作习惯放回顾客场景，你的内心会离顾客越来越近，你的服务结果自然离消费者满意度也近了。
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