工作中我们经常会遇到这样的一种客人，有点小钱就趾高气昂，常常觉得自己提什么要求都必须做到，不然就是不对，不好不满意。总想着占便宜，不能吃亏，总觉得别人是坑他。不知道大家遇到没遇到过，美狐在经营过程中，偶尔也会遇到很多“极品”的顾客，今天我们来分享下我们是如何思考和处理这类问题的。
首先遇到这样的情况，我们很多的经营者是非常痛苦的。因为很多人的第一反应是，付钱的就是大爷，大爷怎么能得罪呢？万一这个客人得罪了，那不就失去一单生意了吗，那之后不是生意就更加难做了吗？那不行，不就是赔笑嘛，忍忍就是了。但是很多客人死缠不休，总是烦着你，要你退钱，赔钱，小题大做，总让人觉得吃饱饭没事情做的感觉，影响你的精力。
好，到这里，我们先来看下，这里的根本问题是什么，是你怕得罪你的客户。
那么，为什么你怕得罪你客户？这里很多人肯定会想，你是不是脑子有毛病啊，客户当然不能得罪咯，这是基本道理好吧。那么，真的是这样的吗？
这里我给大家说个亲身经历。去年本来去日本，提前预定了二郎寿司，因为想去拜访下这位寿司之神的老爷爷。因为非常难订，我提前让朋友一个月就到当地的店去人肉订位，本以为万事具备，结果呢？店面的担当（负责人）告知，不好意思，我们和你不熟，我们只接熟人预定，你的生意我们不做，你要预约，请找当地的出名酒店派人来预约。当时我惊呆了，一种无奈加愤怒冲上心头，我靠，那么贵的一顿（约三千人民币），而且用餐时间限制约半小时，我还要受这种气啊！我靠！
等冷静下来，我仔细想了下，为什么二郎会定这样的考虑？我在那一刻是不是也是把自己当“上帝”了呢，为什么最后我接受了呢？
因为，二郎=寿司之神，他的价值，无可比拟。
他定的规则，是清清楚楚写在他的网站，众人平等的。
ok，说到这里，我们看到两个核心，第一，你有非常强的核心价值，第二，你的规则是清晰的，公平的。
再回到我们的很多店的运作情况来看，我们为什么害怕得罪客人，那么这个问题更进一步的答案是，为什么我们会出现得罪客人这件事？
说明我们对自己提供的价值是不清晰的，或者客人对我们的理解，和我们对自己想表达的价值是不一致的。什么意思，客人觉得你应该是做这个的，结果你做的远远低于他的预期，这个时候就出现得罪这个词了。当你远远高于他的预期，这时候就变成了口碑。你看其实得罪和口碑之间，核心是先要有用户对你的一个预期的价值设定，他觉得你是卖便宜货的，还是提供优质服务的，还是一个放松的场所，还是一个性价比高的美容院，这些都是客人在来之前脑子里已经有预设的，当每个细节的达到/没达到，就会触发他的认知偏差。
说了那么多，那么到底遇到把自己当“上帝”的顾客，应该怎么办呢？
其实重要的不是当下应该怎么处理，你可以服务好，也可能丢失掉，但最为重要的是，你要停下来开始思考几个问题，为什么会发生这样的纠缠，用户不满意的点说明他对你的期望是什么，你的流程中，是哪里出了问题，哪里可以优化改进的？
比如我们会遇到顾客在美狐买了东西，遇到质量问题要退换货，但是可能联系我们不能第一时间得到回复，他就会非常无奈，焦虑，最后转变为傲慢加愤怒。面对这样的问题，我们不断的总结，一方面我们作为一个年轻的公司，资源和经验是有限的，另一方面，我们又必须不断的随着客户的需求，提升我们自身的经营能力。而大家在美狐上买东西，不仅仅是我们原来认为的高品质，低价格，其实还有一层隐性的需求，叫优服务，所以我们不断的思考，到底什么叫服务，什么叫好的服务呢？
服务的本质，就是实现承诺。优服务，就是超出预期的实现承诺。
顺着这个思路，我们提出了24小时售后标准，任何问题，必须在24小时内解决，并且要告诉用户，我们的售后是24小时处理标准，一旦用户有了这个预期，那么当我们在半天内就解决了问题，用户自然就会觉得很爽，很满意。
所以，当你再遇到把自己当”上帝”的顾客，我们的建议就是，有些顾客，不是你的，就不是你的了，起码现在不是你的。你只需要关注的只有一个，就是去做更好的你自己。
