如何抓住客户心理、通过“熟人关”？

 

编者按

俗话说：“熟人好办事”，事实上熟人关就是先推销自己，再推销你的产品。通过与顾客良好沟通，让顾客接受你信任你，从而接受你的产品。

  在实际工作中，很多美容师习惯在顾客一躺下时就开始讲产品，然后也不管顾客爱不爱听，一个人唱独角戏，最终的结果不仅是顾客接受不了产品，还有可能让顾客做到一半时，就找理由离开美容院，影响公司的口碑，造成负面宣传。   为什么呢？原因很简单，连你自己都没有被顾客接受，怎么可能让顾客接受你的产品？  

 

本文作者：李泽庭

启程国际顾问管理有限公司创始人，138特约作家

 

一、过熟人关的重要性和目的

  (1)通过聊天，与顾客建立良好的信任关系，让顾客喜欢你、接受你。   在整个销售过程中，获取顾客的信任是成功的基础，熟人关过得好与坏是产品卖出或卖不出的分界线。   (2)售前顾客通过熟人关，目的是打消顾客顾虑和戒备心理，增加信任感，从有目的聊天中获得我们需要的相关情报。   如：经济情况、消费层次、家庭负担、收入的分配方式以及顾客在家使用的产品等等，从而为下一步销售作铺垫。   (3)售后顾客通过熟人关，可以增进对顾客的了解，与顾客建立深厚感情，从而稳定售后顾客，增加销售机会，为发展嘉宾打好基础。    

 

二、过熟人关的步骤

 

（一）面带微笑，热情真诚地接待顾客，自我介绍，让顾客立刻喜欢你

  相信的基础来自于喜欢，每个人都喜欢与喜欢自己的人在一起。要想顾客喜欢你，你首先要让顾客感到你很喜欢她。微笑不仅仅是服务要求，如果把它转化为语言的话就是：我喜欢你，见到你我很高兴。   所以，无论是售前还是售后顾客一踏进美容院，就是过熟人关的开始，我们要面带微笑地迎接顾客。即使是带着怒气来到美容院的顾客，当看到你温情的微笑也会平息怒火的，因为没有人会拒绝友善。  

（二）赞美顾客

  差不多所有成功的销售人员都是善于赞美别人的。无论新老顾客，赞美都是熟人关中很重要的环节。   赞美顾客是需要技巧的，首先要能把握准确、真实。假如一个女孩子的相貌平平，可你硬要说她像关之琳，她听了未必高兴。夸奖顾客不一定非在漂亮，你完全可以夸她别的真实的方面。   如：着装、发型、气质、心地善良、性格温柔、很会生活等等。如果你要夸她的长相，也不妨换个角度，夸局部。如：眼睛、睫毛、鼻子、嘴型……   售后顾客还应赞美她皮肤的变化：“李姐，你看你的皮肤现在多有光泽!比第一次来简直变多了！”“王姐，你现在的肤色真好，穿什么颜色都好看。”以增加她对产品对你的信心。    

 

（三）与顾客聊天，营造轻松氛围

  1、聊天的原则：永远都从与产品无关的事情开始聊。   售前顾客刚进美容院一般心里都有所戒备，所以我们要消除顾客的心理压力，给顾客一个轻松的环境，与顾客轻松聊天。如：聊家庭、事业、兴趣爱好、健康等等，这些看似与销售无关的话题，其实就是我们所需要的重要的经济情报。   我们可以从中了解到顾客的经济情况、消费层次、家庭负担、收入的分配方式等等。例如：   1）聊家庭：   ——您的小孩几岁了，在哪里读书?(了解家庭负担)   ——看您手部皮肤那么好，肯定在家很少做事吧?(家庭经济状况)   ——您家住在哪个花园?在哪个位置?(家庭经济状况)   2）聊事业：   ——张姐，您在哪个单位上班呢？(单位决定收入)   ——那您平常都怎么去上班？(进一步了解收入)    

  3）聊爱好、兴趣：   ——平时您都喜欢哪些娱乐方式？金钱的分配方式)   ——您这件衣服好漂亮，在哪里买的？(消费层次)   我们知道：推销是要靠问的，你问的越多，顾客讲的越多，你掌握顾客的情况就更多，你的销售机会就更多。   注意：提问时要有技巧，不要让顾客感到你在查户口，提问时语气委婉，不能说：“王姐，你一个月多少钱?”可以这样说：“王姐，看你这么讲究，肯定是个白领！”   如果顾客对你的提问有异议时，那么你应该给她一个合理的解释。   例：“你问我家住哪么干什么?像是在查户口。” “王姐，您别误会，因为我们公司在本市开设了二十几家分店，为了你节约时间和更方便，你可以选择离你家最近的店去做。”这样顾客非但不会生气，而且还可能非常积极地配合你。    

  2、用开放式的提问，找到顾客喜欢的话题。   当顾客比较内向或者拒绝沟通时，我们可以提开放式问题，找到顾客喜欢的话题。然后，投其所好地与其聊天，并且根据谈话的内容来不断调整话题。   例： ——王姐，如果说单位突然放假十天，你会怎样安排这十天的休息呢？（提开放式 问题，了解顾客的兴趣、爱好。) ——我想我会去旅游。 ——是吗?我也很喜欢旅游。（附和顾客的观点）我正准备下月去***旅游，找不到顾问，王姐，你给我一个参考吧，去旅游都要准备哪些东西？   （谈到顾客感兴趣的话题，她自然会滔滔不绝了。）   总之，顾客喜欢什么我们就给她聊什么，如果是你不懂的东西你可以请教她。   在提开放式问题时不能千篇一律，必须根据顾客的特点来提。    

  3、我们根据不同年龄段顾客的心理，分析一下她们喜欢聊天的内容。   1）20岁左右：刚从学校出来，意气风发，很在意自身形象，没有多大压力，喜欢时尚新潮的东西。   喜欢讨论：时装、流行音乐、上网、旅游、男朋友等等。   2）30-40左右：这是事业上奋进和教育子女，承担家庭责任的年龄，首先这个年龄的女姓在工作中多数处于欲上不能的境地，其次，上有老下有小是这个年龄女性的家庭特点，再则由于女性三十岁以上就开始衰老，产生危机感。   喜欢讨论：孩子、老公、保养、工作压力、危机感等等。   3）40-50左右：首先，这个时候女性不可避免的有些生理问题，如：闭经、更年期等。还可能有工作上的问题，如：下岗、退休。平时奔波惯了的，这个时候都在家休息，很不习惯，心情也随之烦乱，再面临丈夫和孩子的不理解，关系渐渐地转变，自己被冷落等等。 喜欢讨论：孩子、生活、压力、保健等。   4）50-60左右：这时的生活压力减小了，儿女成人工作了，可能会觉得一下轻松了许多，同时也因为空闲下来觉得没有事做。   喜欢讨论：孙子、孩子、老年娱乐、老年大学等等。    

  4、根据顾客的个性作出正确的回应。   理智型：对自己要求很严格，着装一丝不苟，发型讲究。一般多是女强人、领导人物。这类顾客非常注意细节，喜欢指导你。   正确回应：注意细节，并心存感激地接受意见   “您说得非常对，我们一定注意。” “您这里有一根头发，我帮你拿掉。” “ 张姐，要不要我帮你拿个枕头?”   谨慎型：比较喜欢品牌的东西，切忌不要跟她争道理。   正确回应：不与之争执，多做示范   感性型：没有主见。在女性中占40%以上。喜欢自表，听别人的赞美和恭维。   正确回应：给她赞美和敬佩。如：“王姐，你好能干啊，我真佩服你！”   新潮型：时尚、新潮、标新立异。喜欢你说她是独一无二的    

  5、了解顾客的真正需求，在家使用何种产品。   （1）任何产品都没用的顾客。(或者只用宝宝霜)   这类顾客没有护肤意识，多数认为护肤是一种奢侈，美容院护理很贵，是高消费。对于这种顾客我们就要给顾客讲解：我们是买产品做售后服务的，哪怕你只买一种产品我们都会给你做售后服务，而且价格不贵，适合于工薪阶层，帮你节约了进美容院的钱。   另外，爱美之心人皆有之，你也希望自己年轻漂亮，在我们这儿花一分钱就能得到两分钱的效果。最后告诉她进美容院的重要性，用专业知识讲护肤的必要性。   例：有位顾客来洗脸，美容师问她用什么护肤品，她回答的是：我用的高级护肤品—宝宝霜。   若她只用宝宝霜，可说：为什么起名宝宝霜，因为它只适合婴幼儿皮肤用，本来婴幼儿皮肤细嫩、光滑、新陈代谢非常旺盛，(3天为一周期、而成年人新陈代谢是28天左右)幼儿每天只需要喝点奶水就可以了，成人能不能？所以，宝宝霜所含成份无法给你的皮肤补充营养成份。   利用专业知识树立专业美容师形象，以理服人，对于这种顾客必须讲出皮肤结构用专业知识告诉其护肤的好处，进美容院保养的必要性，在熟悉产品基础上，针对不同的问题不同年龄介绍不同的产品。    

  （2）什么产品都用的顾客：护肤品的品牌较多，较杂的顾客。   别人说好，她就买来用，不管是否适合自己的皮肤，此类顾客很爱好，只要有效果，喜欢把钱花在脸上。这种情况下可突出跟踪服务，每周要与你见面，没效果我们都不好意思面对你，还可比产品价格，这时要求美容师对产品要有充分的信心，让顾客花一分钱就有一分钱的效果。   突出：手法+仪器+售后服务=效果。要把公司的护肤品与她用的产品从原料、所含成份、效果上进行比较。对产品效果进行肯定，给顾客讲解（引导顾客）用了按摩膏按摩面部后，就会使皮肤红润、细腻、有光泽等。   也可从售后服务上比较，让顾客买得放心，用得放心——我们的美容院是厂家的售后服务部，可定期反馈信息回公司——到厂家进行产品调整、改进，使你看到你的皮肤在变化。   突出专业护理，皮肤在不同阶段的不同保养方法，不同的年龄应有不同的保养方法，美容师根据皮肤的特点，变换不同的手法，让顾客选择产品也要象选择家电一样，选择有售后服务的，并且适合自己皮肤的产品才是好的产品，告诉她专卖店的含义。  

  （3）只用一种品牌且家中有一系列产品的顾客。（让美容师不要给顾客配重复的产品）   这类顾客有一定的护肤意识，切忌否定她所用的产品不好，先要讲出她产品的好处，然后指出不足之处。这需要美容师要了解其它品牌产品的功能、价位。这样才不会引起她的反感。   从交谈中了解到她家中有哪些产品，为顾客做皮肤分析，根据皮肤教给她正确保养的方法：需要什么样的产品，怎样才能达到最佳保养效果，并从顾客的角度出发建议她买皮肤需要而且是家中没有的产品，（例如：一个人整月都吃一种蔬菜或肉类是得不到丰富的营养的）   指出产品配合使用仪器的功效：让皮肤能完全吸收护肤品，改善肤质状况，产品+仪器+手法=100%的效果。同时讲解按摩的好处、作用和必要性（针对肤质、年龄讲解）。   突出颈部、手部和特色服务，或者通过我们独特的眼部手法去吸引她到美容院做护理，对不愿意放弃手中现有产品的顾客，可以叫她把产品带到美容院我们帮她使用，通过精湛的技法留住顾客，最后才淘汰她的产品，使之成为我们忠实的顾客。    

  （4）对较顽固的顾客。（只想做免费美容，态度又强硬的顾客）   这类顾客没有护肤意识，拿着免费美容卡的顾客同样我们要耐心服务，这种顾客抓住她占便宜的心理。整个程序让她佩服你，认可你，最后使她成为我们的义务发卡员。   告诉她：“今天先试做一次，看看我们的手法以及服务态度怎么样。然后回去考虑一下，觉得好再来，也可以把你周围爱美的人士介绍过来，（可以给她介绍嘉宾活动，并且以一瓶成交为主）你带来的嘉宾在我们这里消费后还有10%的贵宾券返还。”   （5）对于年龄偏大的顾客。   这类顾客大多护肤意识都较浅薄，但又想来感觉美容的滋味，若给她讲专业知识，她又不懂，听起来也枯燥无味，给她讲生活道理（年轻时条件都较差“想美也美不了”，现在儿女都大了，不用再操心，有条件应该关心关心自己了）启发她对护肤的认识以及重要性。   做到：多关心她，了解她真正的想法，了解她以前、现在的情况。从健康的角度讲，保养皮肤也有保健的作用，如面瘫做面部按摩就会得到改善，这种现象坚持做也会消失。如肩周炎通过按摩就会缓解疼痛。    

  总之，按摩可使血液循环的速度加快，有清脑提神、消除疲劳、改善睡眠、缓解各类症状的作用，既保养了皮肤又增强了健康。实际上大多数年龄偏大的顾客通过美容师的认真服务和交流，一周不来做美容还觉得不自在呢。   （6）自己在家做护理的顾客。   这类顾客有一定的护肤意识。多数的是担心进错美容院，得不到专业的护理。   这时，我们就应该对她讲出我们公司的优势来：我们是正规的公司，有专业的美容师为你分析皮肤，根据你皮肤的特点来为你选择适合用的产品，并且通过专业的手法和先进的仪器进行护理，有很强的针对性。(平时你买产品都是通过广告去买，究竟是否适合你的皮肤你也不知道，如果不适合就只能丢了，多可惜)   自己在家做毕竟不够专业，按摩手法很难到位，象我们美容师平时都是相互做的，所以，要想让皮肤得到专业的护理，还是要到专业的美容院进行护理。    

  （7）以前曾经做过，现在没做了的顾客。   这类顾客不做的原因有很多种，在这里我们把最常见的三种讲一下：   A、经济状况变了。这类顾客可能是现在的经济不及以前了，我们可以重点讲本公司的产品有适合于他的中档位产品。给他算经济帐，用周护278元去吸引她。   B、对美容院的服务不满意。这类顾客可能在美容院曾经买了产品，后来不买了美容院的服务就差了。他们经常抱怨：我一不买东西，美容师就不给我做头部按摩了，或者就不高兴。   这时，我们就要对他讲解我们公司的服务标准是：永远超出顾客的希望。公司的宗旨是：服务第一，销售第二。公司总部设有售后服务部门，如果你对我们的服务有意见，可以投诉。    

    C、对我们这种销售方式不满的。这是因为美容师的销售技巧掌握得不好，让顾客感到很有压力而造成的。所以，我们先告诉她，她所遇到的强买行为在本公司是不存在的，我们公司提倡让顾客高兴而来，满意而归。   无论你对我们的销售环节哪一点不满意都可以提出宝贵意见，公司都会做相应的调整。同时我们还可以利用身边的老顾客现身说法：你看，这位张阿姨在我们这里做了三年了，如果对我们不满意的话怎么可能做三年？   （8）在竞争对手品牌做护理的顾客。   这类顾客对我们的营销方式相当了解，她到我们这里来肯定还是对现在做的品牌不太满意，想来比较一下。   所以，我们应抓住她的这种心理，不要着急，从下面两个方面去讲：   1）本公司的手法特色：以点穴为主，抚摩为辅，结合中医的经络理论和各大美容学校的 手法特色，独创的具有国际专业水平的手法。我们公司独特的颈部按摩手法、眼部八步曲、手部按摩手法以及开背手法都堪称一绝。   2）服务特色：A、多种项目：美容、美体、拉皮、排毒、香熏等 B、卫生设施：盆袋、取样勺、储物柜等    

 

三、售后顾客过熟人关

  （一）聊天的内容大致为————   1、从关心顾客的角度了解她在家里的产品使用情况，并督促顾客在家坚持使用。   2、灌输护肤理念，要顾客明白生活美容只能延缓衰老，重在坚持。同时，在护理时告诉顾客每一个动作的意思，有什么样的作用，树立自己的专业形象   3、美容常识和流行美容咨讯。让顾客感到每次来美容院都能学到很多美容知识。从而进一步信赖美容院，也乐于为我们带嘉宾。   4、询问顾客对美容院有什么意见和建议。   5、铺垫嘉宾：先了解顾客周围的朋友的具体情况，向老顾客诉苦，请求，希望她为你带嘉宾。要注意降低老顾客的思想压力，用轻松且顾客容易接受的语言告诉她。   “王姐，这个月我还差几分，你可不可以给我带个嘉宾来，只是试作一次，给我加点分嘛!”    

 

四、过熟人关技巧

  （1）模仿顾客。   模仿顾客的肢体语言，包括她的语调、语速、情绪以及面部表情，都会让顾客感觉似曾相识，仿佛与你很熟悉。实验证明，当你模仿顾客超过10分钟时，你就可以完全地影响到你的顾客。   新美容师，当你不懂得怎样去与顾客沟通时，重复对方的话可以避免说错话。同时，因为你的重复，会让顾客感到你对他的重视。   （2）尊重顾客隐私，回避顾客缺点。   这是人与人沟通的基本礼数，每个人都有自己的私人空间，美容师在与顾客交谈的过程中，千万不要“哪壶不开提哪壶”，注意顾客的表情变化，随时调整话题。   （3）随时认同、契合顾客的观点，与之产生共鸣。   物以类聚，人以群分。如果两个人之间对某种事物或事件具有相同或相似的态度，感情就容易产生共鸣，等顾客与你产生共鸣时，你们之间无形的距离就已经消除了。  

  （4）学会倾听，做个好听众。   大部分的人都不喜欢听别人讲，而喜欢自己讲。当你认真地倾听时，他会觉得你很尊重他，从而产生高度的信任感。   （5）多赞美顾客，把握每一个赞美顾客的机会。(如果顾客带来小孩，你赞美她的小孩比赞美她自己更有用。)  

五、在工作中熟人关最容易犯的错误

  （1）与顾客聊天时，天南海北地聊到做完护理，脱离主题。   （2） 认为嘉宾是老顾客铺垫好的，就是来买产品的，可以不过熟人关。   （3）遇到顾客敏感的话题，不能及时转移话题。   （4） 熟人关没有过透，就开始讲产品。   （5） 为过熟人关而过熟人关，聊天没有目的性。   （6） 认为售后顾客不需要过熟人关。