如何增加顾客回头率？

编者按

很多美容院天天做活动拓客，门前跳舞，店内拉客，但经常是来凑热闹的人多，留下来的少，有的只是体验一次之后就再也不来了。好不容易来了这么多人，没有回头率就等于这活动白做了。

  什么是回头率？   那么，要怎么做才能提升进店顾客的回头率？   首先，我们先来看看是什么导致新客来了就走：  

1、 店里没有她想要的产品

进店发现没有适合她用的项目和产品，她有什么理由再来一次？不合适就不要勉强，但活动目标人群精准度得注意，适合白领做的活动项目，就不需要去社区大妈那里大肆推广了。  

2、 店里硬件设备不完善

美容院内的设施配备、环境卫生等硬件会影响顾客的进店感官评价，一个连最基本的设备都没有、环境卫生看起来还不好的美容院，顾客不走才怪。  

3、 服务不专业吓走顾客

第一印象很重要，顾客一来就发现美容师专业知识和手法都不够格，服务态度还恶劣，其他方面的接待服务也无法满意，回头率低也是自然的。

4、 性价比太低

顾客不是傻子，即使对专业和硬件都满意了，但如果价格虚高了，肯定也不会愿意再来被坑。    

5、 美容院创新能力不强，不上新项目

美容产品都更新好几代了，你还在做几年前的流行项目？难怪顾客都跑对面的潮店去了。  

6、美容院活动单一，没有创新性和预告

做了没什么效果的活动还在做，是活动有问题还是预告不够有意思？顾客上次都表示对你这动静没兴趣了，下次还是换个花样吧。猎奇、尝鲜才是营销中的硬道理。   以上6点是“杀死回头客的硬伤”，真罗列起来当然还有更多，总的分起来就是软、硬实力两个方面，硬实力方面指设施、项目、装修等，一般在考虑店铺定位、目标客户、项目选择、专业配备、定价时就应该要准备好；   软实力，也就是我们常说的服务水平，是真正考验一家美容院能否长期生存的关键，也是决定顾客回头率的因素，美容院在这方面能做的努力有很多：  

 

1、 树立以顾客为中心的服务理念

顾客是上帝，这句话不是说说而已，要让员工意识到应该为顾客提供周到、热情的服务，从接受服务者身份、到愿意服务、再到喜欢服务，提倡没有任何借口的服务，一切以顾客满意为标准。   即使某些要求因条件所限无法提供，也应解释清楚并安抚好顾客情绪。  

2、 加强培训，提高美容院员工素质

应该重视员工的专业知识、业务能力、服务水准、心理健康等职业素养的提升，并作为美容院的一项定时执行的长期任务。   通过培训，员工服务水平上来了，顾客自然就满意了；把员工当做人才培养，也能从人性关怀、专业成长角度激发员工的归属感与积极性，从而更好地提供服务。    

3、 做好顾客档案，划分顾客类型

对于进店受过服务的顾客，按照项目、价格、服务情况、需求等内容做好档案登记，一是方便事后查阅，顾客再来有档案可查，美容师对顾客的问题、需求全都了如指掌，避免了前言不搭后语的尴尬，尊贵感和专业水平也有了。   另一方面能根据这份档案划分出顾客消费水平类型，为其针对性地提供适合她承受能力的服务，提升顾客对我们的印象。  

4、 掌握顾客心理，提供个性化服务

除了消费水平，能否根据顾客心理提供个性服务也是提升顾客回头率的关键。   热情服务是应该，但对于腼腆、爱安静的顾客，太过熟络地和她接触，反而容易引起反感，对于这类顾客，静静听完她们的需求，简单沟通完，带她到安静的房间安静地休息、做服务才是最好的。   进店顾客各种各样，千篇一律的服务吸引不了所有的人，而服务的最高境界是宾至如归，像家人一样了解她。   所以个性服务看心理，美容师们需要在怎样和不同的人打交道方面多加练习，多记住顾客的喜好并做好资料整理，及时调整服务状态。  

 

5、 提升顾客超值感

相同的项目服务流程都差不多，想做出彩就得在细节方面多动脑筋了。   比如夏天一来，进店顾客提供一下冷饮降温、开车来到门口的主动上前帮忙停车、进门帮忙拿东西、纽扣掉了还能有缝补服务、打伞接车打车等都能让顾客觉得来你家受到了更多细致的对待，回头率自然就高了。  

6、 不定期抽取幸运顾客赠送礼物

实践证明，这种方法是最能引起消费者好感的，不定期抽取几个幸运顾客赠送礼物，补水面膜也好，电动牙刷也好，把礼物精心包装好，亲笔写上祝福语，这样他们来领礼物的时候，就会对美容院的用心充满好感；   也可以赠送体验项目鼓励金，吸引她们过来尝试，一次服务到位了，她慢慢就会成为你的忠实老顾客。  

 

7、 及时解决顾客的不满

顾客是服务终端体验者，她们提出的意见就是美容院的改进方向，因此不管是投诉还是建议，只要提出来了，美容院都应该登记并马上处理。投诉类的能当场处理得让顾客满意的，顾客下次就还会登门；   但有些顾客可能不喜欢当场投诉，但事后会讲、或者心理有意见的，可以在服务台设置意见登记本，或者在微信公众号上设置意见反馈栏目，让顾客能随时沟通反馈信息；   定期做服务情况的问卷调查和服务微信回访，也能让顾客意见有效反馈回来，在微信上发个链接就完成了，主动收集还很方便。  

 

8、 主动联系顾客，刷存在感

已有的顾客不来未必就是对你不满意，有可能是去的美容院太多了，一时想不起来你这里，也有可能是消费欲望没被激发。   这种时候就需要你经常地在节假日、生日时发个短信或微信问候一下她，店内有适合她做的项目或活动也顺便提醒她来参加。   但最好不要群发这种消息，单独加个有名字的称呼，翻看档案后告诉她：“我记得您皮肤有点干，最近新上了一个补水项目，价格实惠，还有抽奖活动参加，您要不要来试试？”这种有针对性的通知短信会比较容易让顾客来当回头客。   经常发，顾客对你家的项目了解一多，有需求的时候自然就会来找你了。    

 

9、 建立员工激励机制

重视顾客的同时也不要忽略员工，对于业绩出众、顾客好评多的优秀员工要给予奖励，服务水平暂时跟不上的也应注意多加指导、鼓励，充分尊重、关心、信任员工，增加团队凝聚力，让员工乐意为美容院提供创造性服务，这就要求管理者做到：   a.随时与员工交流，了解员工思想；   b.鼓励不同层次的员工为工作提出建设性意见；   c.器重并信任员工，大胆授权，让其发挥创造性；   d.多组织团建活动，增强员工之间的感情等。